物业管理应承担什么样的社会责任

企业社会责任并非是个创新概念。20世纪80年代，企业社会责任开始在欧美发达国家逐渐兴起。企业社会责任（Corporate Social Responsibility，简称CSR）正式定义虽经国内、外论坛多次讨论，但仍然未能形成统一意见。目前国际上普遍认同CSR理念：企业在创造利润、对股东利益负责的同时，还要承担对员工、对社会和环境的社会责任，包括遵守商业道德、生产安全、职业健康、保护劳动者的合法权益、节约资源等。
　　如果物业管理企业只讲经济利益而忽视社会责任，那就可能引发一系列社会问题，增加社会的负担；反之，如果企业在谋求经济利益的同时，自觉履行道德义务，那就可以树立良好的社会形象，提高自己产品和服务的声誉，从而扩大促进企业利润增长和企业发展的空间。
　　一般认为，企业活动就是在追求利润最大化过程中向社会提供产品和服务。但物业管理企业，提供的是一种公共服务，企业与业主的公共服务关系一旦建立，具有群体性、强制性（个体业主无法选择）、长期性的特点。因此，物业管理企业在具有法人资格的同时更应具有“道德人格”。或者说企业除了关心利润的最大化，还要承担某些道德方面的社会责任。企业为了证明其服务产品是在道德的环境中生产出来的，就必须把社会责任视为增进经营信誉和公众形象的重要事项。只有确立起社会责任，才能获得广大业主可以接受的方案和协议。
　　重要的是，企业除了有股东的利益以外，还有受企业决策与行为影响的人，即还有“利益相关者”，包括员工、供应商、消费者的利益，乃至社区发展、环境保护的利益等等，如何满足这些利益要求，就成为企业伦理的一个主要问题。传统的企业都是立足于个人（股东）本位，以最大限度地营利实现股东利润最大化为惟一目标；而社会责任则要求企业除了实现股东利润最大化外，还应该尽可能维护和增进社会利益。这两方面经常地存在着某种张力，在相互约束的条件下实现各自的目标，使企业的经济效益和社会效益达到一种均衡状态。
物业管理企业与其他企业一样对股东负有责任，就是使他们的投资获得利润最大化，这是对投资负责或者说是经济责任；企业对其他利益相关者还有社会责任，这个责任是企业与利益相关者相互依赖，实现良好合作的重要条件。企业处在广泛的社会关系中，与利益相关者还有一些非契约性的关系（譬如保护环境、慈善事业），这些关系虽然不像契约关系那样刚性，但企业同样应该考虑其行为对非股东利益相关者的影响，协调有关利益关系。总而言之，物业管理企业的社会责任就是不能不考虑所有利益相关者的利益，并致力于共同利益的最大化，而不仅仅是股东利润的最大化。
企业社会责任还体现在对劳动者权益的保护。当然，这不是计划经济时代那种把员工的住房、医疗、养老、子女教育大包大揽的做法，而是强调在市场经济条件下，企业还必须以合乎道德的行动来回报社会。企业赚取利润应重视以人为本，生产过程人性化，确保产品符合道德要求；关注员工权益、提供健康与安全的工作环境来改善企业内部关系，培养员工对企业的感情；加强产品（服务）信息的透明度，营造企业社会责任的良好声誉，以提高消费者对企业及其产品（服务）的信任等；从长期看，这些措施都有利于企业的持续发展。
　　根据上述对企业社会责任的描述，物业管理企业与其他企业一样，其社会责任分为两个层面：一是企业自己为构建各个利益主体之间的和谐氛围所要承担的责任，这也可以说是企业内的社会责任。第二层是企业在外部要主动承担起与社会各利益相关者和自然环境之间的和谐的义务，也就是说，企业在经营中应该树立以人为本的理念，在创造利润、对股东利益负责的同时，还要承担对环境、顾客和社区等方面的责任，其底线是不应该损害他们的利益，而且要回报社会，使政府和社会大众随着企业的发展而受益。企业承担社会责任的意义表现在，从企业的角度来讲，承担社会责任可以使企业赢得更好的声誉、得到全社会的认可、得到人民大众的认可，同时也可以在市场中更好地体现企业的文化取向和价值观念；为企业发展营造更好的社会氛围，使企业得到社会公众的支持和称赞，使企业能够长期稳定发展下去。从社会的角度看，企业承担社会责任，可以与政府和公民一起推动社会的发展进步，促进社会经济、政治、文化的全面发展，为企业创造更好的发展环境，减少不必要的社会成本的付出。
目前，我国的物业管理企业都还处于成长初期，对其社会责任的要求，必须与其发展阶段相适应，既要考虑企业社会责任的觉醒程度，又要考虑企业履行社会责任的成本消化能力。重点应当强调企业社会责任自主意识的增强和行动自觉性的提高，通过其正常经营活动，体现和落实其社会责任。不要超越其经营范围、超越其承受能力附加太多的管理职能。我认为，在现阶段物业管理企业社会责任主要应当体现在：一是依法经营。企业的经营活动和管理制度必须遵守各项法律和法规。这是保障业主权益、树立企业形象、维护公共利益的根本保证。二是履行合同。企业必须按照合同的约定开展经营活动，为业主提供各项服务。三是诚实守信。服务要讲诚信，积极履行各项承诺。有经济能力的企业，应当积极参与社会公益事业。(本文发表于《城市开发》2007年第2期)