以亲情化服务为核心

以亲情化服务为核心

－－物业管理企业与老年公寓项目的亲密接触

众所周知，我国不仅是一个人口大国，同时也是一个老年人口大国。目前我国60岁以上的老年人口已达1.3亿，占全国总人口的10％以上，且每年正以3％的速度递增，到21世纪中叶全国老龄人口预计将超过4亿，占全国总人口的四分之一。正确认识老龄化问题，并采取相应措施解决好这一问题，将是本世纪前期我国一项十分紧迫、艰巨和重要的任务，也是我国全面实现小康社会至关重要的一环。

随着中国人口老龄化和经济的快速发展，以及老年人对高质量养老生活的需求，适合不同需求层次的养老方式脱颖而出。在北京、上海、广州等经济发达的大城市，存在着一批占当地老年人口总数6%以上的中高收入老年群体，他们认为现在的养老条件，无论从居住条件还是养老服务水平方面都不能满足他们日益提高的养老需求。因此，他们逐渐关注能够满足其养老需求的新型养老模式――老年公寓。

“老年公寓”在国际上有一个通行定义，即是“专供老人集中居住的、符合老年体能心态特征的、采用居家养老与社区服务相结合模式的公寓式住宅。与敬老院、福利院不同，它不属于社会福利设施，而是由社会投资并按市场化运作的商品住宅”。近年来，老年公寓这一独特类型的物业以它的高吸引力，得到了社会各界的广泛关注，正以其强劲的潜力跻身房地产市场，成为现代化城市中一道新的亮丽风景线。

老年公寓与物业管理服务

老年公寓提供给老年人个性化的居住条件和人性化的服务内容，是专门为老年人度身建造的生活设施齐全、公用配套设施完善、具有时代气息的综合社区，其特性决定其区别于普通房地产，与一般社区物业管理服务有着明显的等级差别和质量不同。随着“老年公寓”的不断发展成熟，急需与之相对应的物业管理企业来进行后期管理与服务。老年公寓由于其入住人群的特性，在设施“硬件”和管理“软件”的建设上提出了更具特色的要求，需要通过智能化、个性化的物业管理服务，来满足老人在安居、休闲、交友、长寿、再教育等多方面的需求。

笔者所在公司在对老年公寓项目的管理服务工作中，努力营造充满着“家庭亲情、邻里亲情、物业服务亲情三位一体”的氛围，以亲情化服务为核心，力求做到“让老人满意、使儿女放心”。

丰富精神文化生活，营造温馨的家园

老年人既需要一定的物质生活保障，更需要享受丰富的精神文化生活。目前，老年人同样越来越看重生命意义和生活质量，希望自己的才能和特点得到尽情发挥，自己的兴趣和爱好得到充分满足，自己的专长和优势得到完美展示，自己的作用和价值得到最大体现。对于老年人精神文化生活方面的需求，应该为他们提供良好的场地和设备，而且为他们创造大量的文体活动机会，安排精彩的娱乐和交流内容，使生活在公寓里的老年人远离寂寞和孤独，积极愉快地享受人生。物业管理企业可以做为一个活跃的准社团组织，将老年文化艺术工作开展得有声有色、丰富多彩，调动老年人参与文化活动的积极性。举办多种形成的老年文化活动，使老年人的精神文化生活得到充实。在公众假日里，物业管理企业可以与社区等部门协作配合，共同组织安排互动联欢活动，让老人们在节日里享受亲情的温馨，让欢笑荡漾在老人们的脸上，幸福流淌在老人们的心田，表明我们的住养老人并不是孤独的，整个社会都在关心、关注他们。

发扬人文关爱，点滴之处见真情

笔者所在单位要求全体员工要像对待自己的父辈、祖辈一样对待入住的老人，对老人提出的要求，不能说“不”字，能办到的一定去办，不计较份内份外，讲求无私奉献。通过我们的工作，不仅给老人提供一个干净整洁舒适安全的环境，更重要的是用我们的爱心送去心灵的抚慰。

我们的员工忠实履行自己的职责，保安人员主动为进出大门的老人提重物、推轮椅、叫出租车；保洁人员为老人代买东西、缝棉被；工程人员为老人清理便池的堵塞物，不惜手粘粪便，使老人深为感动。有一位姓国的老人在给我们写的题为《OK,一流物业》的感谢信中写到：“入住第四天上午，我正在整理书报，只见一位身着灰色西服端庄的小帅哥站在我的面前，‘国老，今天是3月10日，您的65岁寿辰，我受物业公司之托来给您祝寿’。我竟忘了今天是我的生日。我有几分振奋便打开粉红信封，展现在眼前的是印着一颗红心，镶着一朵金色玫瑰的精美贺卡。那飞翔的双鹤，金色的玫瑰使我砰然心动，没想到我65岁生日竟是物业公司的工作人员首先祝贺。我连连说‘太美了，太谢谢了！’帅哥谦逊地说：‘不用谢，这是我们应该做的，希望您对我们物业工作多提宝贵意见。’我说：‘没有意见，你们领导考虑的真周到，请代我致谢。’他彬彬有礼地转身告辞。望着他的背影，看着那朵金色的玫瑰，似乎觉得他就是物业管理的形象大使。……”

2005年2月，北京地区天燃气供应短缺，社区服务中心接到天然气管理部门通知，要求减少天燃气的使用量，这就意味着社区服务中心对入住老人保证每天24小时供应热水的承诺无法完全兑现。社区服务中心一时很为难，希望以物业管理公司的名义向入住老人发放减少热水供应时间的通知。我们答应了社区服务中心的请求，同时根据老人用热水习惯，合理调节用水时间，并要求全体员工向老人做好解释工作。由于我们的工作到位，得到老人们的谅解，减少热水供应时间的措施得以顺利实施。

作为21世纪现代化城市建设的朝阳产业，是社会的进步、改革的深化和群众的需要给了物业管理业发展的机遇。物业管理人应当充分领会“三个代表”和“科学发展观”重要思想的现实意义，担负起物业管理人肩负的历史使命。秉承中华民族尊老敬老的传统美德，弘扬为老助老的时代风尚，用自己的实际行动为全面推进老年事业的发展做出积极贡献，应是物业管理企业“服务社会、回报国家、造福百姓”的一项具体体现。

作者单位：北京金融街物业管理有限责任公司