创新物业管理模式 ----亲情化

创新物业管理模式　　

----亲情化　　

随着城市居住群体的日益增多、企业数量不断的增大、增强，市场对于物业管理的需求比重也开始不断加大，而且住宅物业、商业物业、工厂物业管理对于服务要求也开始不断升级，据百度、谷歌不完全统计全国目前拥有物业公司（在册的）8000多家，而且每年都在以成百的数量增加物业企业的注册，物业管理及服务也在市场的需求下不断改良、不断开始升级变化管理思路和要求，一些不适应市场要求的物业企业也随之退出物业舞台。所有的服务机构都在创新举措上加大对于业主方的服务范围及增加附加值，力争能在各自的平台上通过不断改变管理战略、平衡市场需求、优化服务质量上完成各项细节化的附加值服务。　　

从事物业管理服务接近10年，从南方至北方，接触到的各个物业企业的情况不一样、管理模式和架构模式也不太相同，虽然核心体现的企业的管理理念基本一致，都是以业主为本，创造好的人文环境，按照签署的相关协议进行标准化服务。但是随着城市生活水平的提高，服务要求已经远远超出了原来的服务水准，甚至于各业主（住宅、商业、工厂）对于需求也从刚刚开始的满足社区居住环境、安全质量的维护上发生了根本上的改变，对于服务价值也有了更高的要求和目标。这种现象的出现让很多物业企业不得不开始进行新领域的探索，从企业自身目前的各项管理开始优化，从业主的附加值需求开始创新，不断调整原来的企业战略，开始从企业内部增强对管理与服务的范围。　　

从事阳光100物业管理工作接近7年了，从开始对北方市场的不了解，到最后运用酒店管理知识结合南方物业管理的相关经验，就个人创新亲情化的服务标准及管理流程上与各位物业前辈们做一下探讨，结合各企业的实际情况做以辅助及分析。　　

一、 以政府办事机构（房管局、办事处、居委会）做导向，按照企业规模及自身情况作深入分析。　　

随着济南房地产项目的增多，而且各品牌地产为更好的将市场口碑进行推广，不断加大对于后期房产的物业管理标准，为购房的业主及准业主们在后顾之忧上扫除障碍，从而达到扩张品牌价值的核心战略。但是伴随着房价的逐渐升温，购房者对于后期投资环境及居住环境开始抱有更高的要求和标准，这就加大了后期物业管理水平的压力。“物有所值”也成为了购房者进行平衡的一种普遍心态，已经不再只是物业服务协议的表象内容，很多原来未涉及到的协议内容也会体现在物业管理及服务的实际工作中，很多物业服务企业在处理这些服务环节时会感觉压力很大，甚至于会与业主出现不小的摩擦及误会。出现这些问题不是偶然，而是因购房者成为业主或准业主时对于前期期望的承诺标准未达到要求而造成的。所以企业在承诺各项服务标准时需要量力而行，不可盲目。这就是上述的“物有所值”所造成的相关因素，如果没有处理好，会因此项管理失误造成更多业主及购房者的失望，这种矛盾也会随着时间不断升温，导致出现不良循环。很多小区成立了业委会，但是还是面临着业主、业委会、物业企业矛盾不断升级导致的社区管理一度混乱，甚至于项目不敢有物业渗入，造成谈之色变的社区混乱状态。如何应对此项状况就成为了众多物业服务企业的心病，首先应该确认自身企业的服务标准是否与前期的服务承诺脱节，要与各政府职能部门积极取得联系，让上级部门对于企业现状拿出专业意见，通过这些专业指导对于企业内部的管理措施进行调整，并及时与办事处、居委会一起进行矛盾化解，及时登门与意见分歧较大的业主进行沟通，不定时的进行社区业主座谈，以政府的导向为解决矛盾的突破口，将社区内部出现的问题坦诚不公的以座谈形式进行解决，如遇处理确实存在难度的问题也要及时沟通，增加业主对于企业的理解与信任。很多企业碰到问题采取回避状态，这是非常不明智的。只有依靠政府的支持搭建平台进行有效果的沟通才是万全之策。　　

二、 根据社区情况有效开展各项人文关怀为主题的活动　　

越来越多的外资、外地企业成为推动济南城市开发的新动力，同时也有越来越多的外地居民成为济南各社区的新派业主，他们的到来对于城市的发展也起到了很多关键作用。针对社区的物业服务这部分业主也会与原来所在居住城市的物业进行对比，而且也会因为不熟悉本土文化而产生一些其他方面的意见及见解，这对于物业企业既是一次学习新事物的好机会，同时也是一次严格的挑战。还有一种情况就是外地的物业公司进驻济南，也会出现水土不服的现象，因为很多公司之间的运营机制及运营模式存在很多不一致的地方，这样也会导致“外来的和尚会念经”这句话的不真实性。上述情况需要物业企业根据社区情况拟定相关预案，在政府的支持下，广泛开展丰富多彩的社区活动。所有的活动既要社区业主能亲切收获到家庭的温馨又要感觉到物业公司的真诚，毕竟现在的社区居民，基本上老死不相往来，大家基本上找不到一个可以互动的平台，所以物业企业再结合政府的支持下开展此项活动就倍显重要。良好的平台搭建具备了一定的基础，日后的运营就会有所保障，能让社区业主对所在城市及物业企业有了进一步的认识，开展每一项工作时就会较为顺利。同时要将每一次积极准备的活动形成预案，从中将每次活动出现的相关问题进行分析，争取下次活动不再出现类似的失误。并将每一次活动的图片尽快发自各自的社区论坛及张贴在社区的宣传栏中，便于让未参与的其他业主了解活动的内容及感受社区活动带给他们的那份亲切。总而言之，开展每一项社区活动必须结合社区自身的实际情况，不可照本宣科，选择好适应本社区可以开展又可以起到实际效果的活动进行预案制作。　　

三、 搭建良好的沟通平台，便于信息沟通　　

目前各服务企业都在以不同形式搭建服务信息平台，力争能将各项投诉及服务通过各种各样的传递获得解决及延伸。阳光100也在2005年通过与网通合作搭建了阳光快车受理热线，目前社区8300居民可以通过拨打该热线提供快捷、迅速、满意的服务。该热线的权限可以与任何部门以电话及网络、单据的信息24小时进行传递，并根据管理要求进行投诉回执，这一项举措极力的方便了社区业主的各项报修及其他事件的处理进度，同时也提高了物业的工作效率，做到了小修不过夜，受理及时有人回复解决的快节奏。另外以“万怡质量监督”进入社区论坛，在论坛上及时将网络上所反映的问题及时传递给各部门，并以最快的速度对于各部门处理结果在网上给予回复，此举得到了社区业主的高度赞扬，运行5年以来，消除了许多在网上出现的反馈信息，为社区业主解决了许多疑难问题。另外还通过搭建总经理信箱进行实名建议及问题反馈，对于给予社区良好建议的业主给予现金及其他奖励，提升了业主们积极献计献策的积极性。对于种种信息沟通的方式，个人一直认为，只要能有效地、快速的、及时的解决社区业主们的实际问题才是最佳的管理方式，社区大了居民层次感也有了一定的变化，而且居住的每一名业主都有自己的一些想法和对物业企业的看法，这些看法有好有坏，企业只有不断通过自身的努力才可以将坏变成积极地方向，所谓“众口难调”也只能作为企业寻找自身缺点的借口罢了，只要不断通过良好的沟通，积极面对各项社区事务，业主和企业之间的误会及矛盾自然会慢慢化解，纵然有极个别的另类人群有目的针对企业，也会被广大业主的正义感予以消除，毕竟大家都有一种共识，物业与业主应该在良好沟通的前提下都希望社区管理水平逐渐提高，大家站在相互理解的角度上希望地产能够在升值的前提下居住舒适、宽心。　　

四、 亲情入社区，细节暖人心　　

从南方回来至今，开始尝试结合酒店管理标准对客服团队进行细节培训，从形象礼仪到接人待事，从专业培训到入户贴心问候，每一个过程都是从“心”开始，在各个楼宇中设定管理部员工的详细工作内容、姓名、电话及受理内容，方便每一位入住业主都能很清晰的知道为自己服务的服务专员的详细信息，并通过抽查、意见反馈确定管理效果，每一名客服人员管理400户左右，而且必须要详细的了解自身所管辖的每一户业主的家庭情况，包括居住人数、生日、职业。。。。。。特别是空巢老人要单独进行登记，社区内的居民婚丧嫁娶我们会亲自由高管或者经理上门进行安排，我们会送上小礼物以表达我们对新婚业主或子女的祝福，并会记住每一年的结婚纪念日以电话形式进行祝福，当社区内有老人不幸去世，我们会及时安排花圈送至现场已表我们的哀思，并安排执勤人员对于丧葬车队进行指挥，社区老人过寿，我们总会带着寿糕，捎去公司全体同仁的祝福，并给予老人做详细的健康档案，及时提醒老人平常注意保健及饮食的各项细节。针对逢年过节，我们会安排公司管理人员留守，准备好过节物品与社区空巢老人共同度过节日，并与老人在外地的子女取得联系，告知他们安心工作，我们会陪伴着老人。利用种种作息时间及工作时间积极入户与每户业主进行促膝谈心，并将反馈的信息及时进行登记，并督促相关部门及时针对相关问题进行解决与回复。通过搭建亲情平台，融洽了社区业主与物业企业的关系，提升了地产品牌的知名度，并同时让业主增进了对物业企业的理解与认识，为更好的营造和谐社区打下了良好的基础，让社区业主居住在一个处处充满家庭温暖的社区。　　

从组建项目到交房至每一位业主入住，各物业企业都在前期做好了许多充分的准备工作，但是往往在前期会出现很多不可预见的事件，这就需要物业企业在开展每一项工作的前期，必须要将所有后续的事情进行总结，并及时将所有风险进行统计，组织公司各个部门做好风险的防范措施，提前拟定公司的发展战略及发展目标，对于每一项即将发生或者已经发生的各个社区案例进行汇总，及时针对自身项目拿出管理意见，结合政府的相关指导意见及指导文件将创新的管理思路良好的运用到每一个项目管理上，力争在物业企业这个云集的大家庭中，共同为物业市场的明天添砖增瓦，携手共创明天的辉煌！

济南阳光100 徐淑荣