不容小觑的物业管理问题

已有30年发展历程的物业管理行业，在社会经济、科技、文明日益发展进步的今天，对如日中天的物业管理行业提出更新、更高的要求。虽说物业管理运作过程中，要有经济和科技的大力支持，要有规范和严谨的手段支撑，但解决问题的终端始终须要人来完成。服务终端有其非常发达的“末梢神经”，因人与制度之间，因制度与现行中，因管理与服务的调和，会产生理解偏倚和执行缺漏，产生服务波动从而牵动全身。不要小觑其因果引致的扰动性，它会影响整个服务运行体系，模糊服务人员的认识感知，扰乱服务人员的思维情绪，甚至动摇对企业的诚信直至事业发展遭创。

物业服务没有什么深邃的奥秘，原本就是寻常工作，想要做好它并不容易，必须要有认真和负责任的态度。它汇集众多服务项目从点滴做起，以专业精神、服务诚信、公序良俗达至物业管理双方愿景的实现。现时物业管理运行中出现不少看似简单的小事或小问题，亦是许多物业服务企业不屑一顾的做法。殊不知，这种小事任由发展，这样的小问题任凭流行，服务积怨的不满会严重影响企业的口碑及出现信用危机，甚至会令物业管理权产生更迭的后果。不否认的是，作为企业的管理者，工作上要抓大放小，要求同存异，要和谐团结是对的，但要理解抓大放小的做法不等于重管理、轻落实，重规范、轻言行，重利益、轻服务，而是如何建立、实施有效的管理与服务体系，保证服务规范得到有效的贯彻落实。企业的信誉来自于基层员工对制度理解与执行的好劣，来自于基层员工对执行制度所奉行的信用，来自于全员上下共有的职业操守和共同价值观。高楼大厦砖砌起，江河湖海滴水汇，社会公德和企业诚信是由点滴做起，点滴可以汇风，点滴可以汇海，点滴可以看貌识品。若小事、凡事都做不好，不可能成就大事，不可能铸就大业。物业管理服务牵动千家万户，物业管理服务安宁一隅，无论社区服务和居住需求均从平凡小事伊始。再者，物业管理本身而言，就是平凡小事的服务施行，就是解决享用物业中出现的生活琐事和困事。

服务须双方的协同，服务是不断沟通的杰作，物业管理若不是有收取或缴纳服务费这一环节，物业管理双方现有的咫尺天涯状况，又怎会看到、想到和听到服务施行的意见和建议。作为物业服务企业，如能主动地、认真地、负责任地对待及处理好所有小事和平凡事，你不会为服务的被理解和支持而费尽周折，更不会因此为生存权而呕心奔波。

物业服务企业和管理者对物业管理运行中出现的小事不加以认真对待和处理，不加以完善管理制度和调整服务规范，不加以对员工服务姿态和服务情绪的培养与提升，蝼蚁之穴将毁堤不再是危言耸听。在社会发展和文明进步以及幸福指数日益提高的今天，物业管理存在的问题不容小觑，物业管理存在的小事将会影响企业及行业的正常发展。

一、不据实的服务规范

物业管理中服务规范严格些，要求高些无可厚非，这是企业从服务高标准、严要求出发，且经过努力大多是可以达到的。现时有不少企业管理者染上好大喜功和装点门面的形象病症，臆想服务规范为奋斗目标，名曰严格和高调的服务规范是首创，凿言体现管理的前瞻和独到，厚颜人无我有、人有我优的原因是建造行业的美名和排头地位。这种将早已成熟的、本可方便运行的规范条件当做发展的终极目标看待的拙行，只能说是黔驴技穷的失策或张冠李戴的认识外，根本就是管理不明、理解错位的歧途认识。如此认识怎能做好物业服务工作，又怎敢承受上亿资产的物业管理。

现时有些服务规范真的不敢恭维，其程序冗繁沉长，审批条件门槛高，申请办事部门多，最后，伸手可及的服务因拖延而遭投诉，不值得也不应该。例如，一个简单的服务接收，不说其链接的部门多少，本可一人兼顾申办处理，为悠闲自得，为避免利益冲突和躲避问责，庸懦无能地“履行岗位职责”。就是这样一个服务流程，本可简单明了地示意，即可明白整个服务环节的始末操作要求，而为显重视和认真，不单流程图编有繁琐的备注说明，在十几个方框内镶嵌着复杂的文字记述，令人眼花缭乱的直线和虚线连接不明就里且错综复杂，作为基层一线的员工，如何读懂，如何记清。到头来，因服务的时效性要求，只能由着员工自身的认识和理解去操行，服务不真、服务牵强，服务迟缓，服务停滞便由此而生。此时，往往出现的一幕是，员工挨批，服务重置，浪费时间和金钱，得到的是怨声载道的投诉。可笑的是，这样的情况和问题日复一日，年复一年的重复演绎着。

再有，拿来主义是值得提倡的，起码少走弯路和减少资源的浪费，但必须是结合自身实际，满足服务具体要求，才能为我所用，因借鉴欠奉导致“食物中毒”的不乏其人。它山之石，只能看而无法搬动，只能借鉴而无法雷同一样。别人的制度和规范，别人的标准和要求是按自身情况而订的，必量度适体和运行畅顺。有些企业以为自身行业及服务性质相同，傍门依户地把人家的东西全部照搬过来，改改称谓和个别数字，便全单接受，全单执行。殊不知企业各有不同的“生长因子”和服务环境，会因此产生日常运作受制，甚至排斥的现象，服务体系会出现紊乱，服务行为会产生间歇。许多时候，因过高或过繁的服务规范而出现人为的无奈改变，导致复制或临摹的失真，指驴为马的现象或阴差阳错的行为不断发生，致使服务行为偏移，服务标准缺失，服务效果低下，不满和投诉情况必然居高不下。目前最为不解的问题是，别人建立实施有ISO9000质量管理体系、14000环境管理体系和18000职业安全管理体系，我也要有。不管企业是否适用和应该用，盲目地、不加思索地全部采用，企业花了大量的人力物力及财力建立起他人都有的质量管理体系，末了，由于员工的认识理解和执行能力，由于服务体系的特殊性，由于服务对象的需求度，由于复杂繁琐以及大量的运行记录，给服务带来了很大的困惑和阻力，难以实现原有初衷。在企业管理与服务上，制度不是越多越好，而是适用、能用、好用、够用便行，不束缚思维和生产力就是好的制度。囫囵吞枣这种低能行为不是物业服务企业应持有，更不是一个现代物业服务企业负责任的态度。

条理性和清晰性的服务规范和流程是必要的，但应该是符合项目服务需求和适应项目操作的，过高的、不切实际的服务规范只能流于形式，令员工难以适从，令服务难以施行。

二、不规管的服务言行

物业服务企业都制订有详尽的各项服务要求，其言行要求虽不可能覆盖全部服务项目或渗漏每个角落，但必须体现在显性的或当眼之处，让言行举止体现服务水平的有形展露，让言行举止彰显服务能力的提升，让言行举止接受服务规范的掌控。事与愿违的是，不知是学习培训不到位，还是岗位要求较宽松，你会经常发现或看到物业区域内电瓶车司机肢体不佳地汇聚聊天，烟不离手、口不离曲，一副漫不经心的怠工姿态；固定值守的保安无精打采坐在岗位内，任凭天塌地陷，如同聋哑一般缄口不语；清洁员窝工藏匿在消防楼梯内整理收集可回收的垃圾，随意在草坪或树枝上晾晒鞋袜；工程人员对公共场所的维护保养工作占地、占道太大，维修施工噪音大、对其他问讯服务不作问答或一问三不知；保安员或管理员对物业区域内人为地分成三六九等，因老乡关系或特例的服务关照，以貌、以财、以年龄、以性别、以职业、以身份地响应不同的服务需求；各部门的工作因同绩效挂钩，服务协作极少过问及参与，免得责任上身等。以上列举的事例不可能囊括问题的全部，但比这些问题多得多和大得多的不在少数，虽说这都是些鸡毛蒜皮之事，我们若换位思考，认真地反思，把这么重大的物业资产托付给汝等人管理，从时间上、费用上、安全上，你放心吗？

三、不可达的服务承诺

广告式的服务承诺不会被人们憎恨或唾弃，是应为它的存在不与人们休戚是同，客随主便的成因随时有多种选择的余地，服务可以随时终止或复原，他可以被人们当做日常生活中闲暇时的某种视觉冲击和意欲刺激而已。而物业管理因服务纵深、服务时长、服务连贯，且掌握大量资产和隐私资料的缘故，是与人们生活息息相关的生存命题。哪怕是小小的服务失误都会招惹经无限放大的非议和承责，切不可误读服务中制度的瑕疵和承诺中客观原因的理由，这关键是不可重头再来的原因导致物业服务被视作生命同等重要。纵观我们现有的许多物业服务承诺，在投标争夺物业管理权之时就不顾一切，不顾自身服务能力和服务条件，不顾客观原因和游戏规则，不顾服务双方利益需求和承受限度，关键时刻则以种种理由砌词推诿，结果只会令招标方竹篮打水，令行业信誉受损。

目前较多物业服务企业提供的服务时间不具人性化，造成人们生活时间和物业服务时间的相斥或屏蔽，难以在生活时间找到服务，找到温情。我们总看到服务方给出许多优异的服务内容，什么24小时服务热线、服务投诉电话、服务投诉网站和服务投诉信箱，试问有多少问题在此给予了安抚？有多少投诉在此给予了解决？何况这种热线的设立原意只是满足远距离、跨行业、时间紧，且作为服务的延伸或补充而已。是的，建立一种新的服务体系，会很忙很累，会有很多难以应付并难以处理的人和事，但若服务动机端正、服务要求客观、服务过程严谨、服务内容据实增减、服务行为不偏不倚、服务能力快捷有效和服务意识不断提升，就一定能提供高效优质的物业服务。其实，装门弄面的应付也很累，弄虚作假的行为在抓弄别人的同时也在抓弄自己，良心和道德虽在谴责的临界处，自身却会感受处在职业劣行的阴影下。现时要揽瓷器活不一定要有金刚钻，只要真心真情、真切真意，调整好服务时间与生活时间的协调统一，比增加其他既费资源有增成本的累赘行为或理由补救来得有用，来得有效。

难于理解的是，我们有部分物业服务企业将服务承诺提高到无法执行和无法实现的标准上，如100%投诉处理率、100%的设施维护完好率、100%的绿化完好率、O返修率和100%的服务满意率等。虽说在这些指标中，有许多服务在外因条件支撑下可以实现或达到较高比例的指标，但达到如此高指标的服务，会令服务成本和服务资源倍增，对于物业管理双方的需求和承受来看是不现实的，除造成浪费外，因适得其反的作用导致服务停滞，风险增加，所承诺的服务满意率下降。尤为每年度的物业服务满意率调查活动，其方式无可挑剔，其方法值得斟酌，其评审是可叹的。本来服务只存在满意和不满意，如同数字电路只存在0和1的状态，若人为地分为几种满意度评审等级，我们怎样理解满意和不满意之间的服务究竟是一种什么样的服务？就如同机器设备的使用，允许带病运行，如此情况下，又有谁愿意享用带病运行的机器设备呢？！这本身就是一种自欺欺人的、不可造次的服务。

小事会误人子弟、小事会造成一个优质企业的破产。小事累积会成大祸，原子裂变会摧毁地球。同样地，消防问题总是小事引发的，治安问题总是小事争端开始的，设备设施的故障总是维护保养不到位所致的，根本原因是侥幸，是不负责任。侥幸特征人人皆有，侥幸心态每天伴随，侥幸心理便是隐患的祸首，隐患就是风险的作俑者。不知为甚，侥幸是安全最大敌人这一人人皆知的浅显道理就是无人搭理，就是有人喜欢在法和规之间踉跄越步，每天就这么惊险地工作与生活着。这世间没有人不怕事和不怕死，关键是当下利益和侥幸在作祟。往往在事发后便痛哭流涕、痛改前非，在“撞南墙”后才知悔恨晚，才发毒誓和立明志。要知道，愚昧所造成的后果是无人同情和怜悯的。令人遗憾和隐隐作痛的是，事故后的义正豪言、铿锵盟誓很快又会被莺歌燕舞的大好形势以及蝇头利益所障眼。“好了疮疤忘了痛”的海洛因行为反应，总是伴随在我们的日常管理与服务中，总体现在不少人的精神麻木中，这就是现时利益主义在物业管理中不知所为的真实写照。

上述出现的所谓小事，虽然不会直接影响企业服务体系的运行，短期内也不会影响企业的正常发展，若不认真看待和严加整改，原有固化和不断新生的问题将不断扩散蔓延，逐步演变为隐患及出现风险，造成服务体系瘫痪停顿。我们很多物业服务企业没有清楚地看到社会发展中市场化的快速进程，你的言行在行业、在社会中时时处处都被窥视着，在目前实行的社会化招投标活动和企业诚信沉淀的过程中，你的信誉会极大影响着你企业在市场发展与成功的几率。

随着物业管理社会化、市场化发展的不断深入，若当法例规定“国家提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业服务企业”修改为“国家要求业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业服务企业”时，物业管理行业将面临新的一轮洗牌和企业的激烈竞争。市场竞争是激烈的，亦是讲公平的，机会往往只选择给有准备的人和企业，只托付给有服务真心和信用的人和企业。

（作者系广州市物业管理行业协会 专业顾问）