浅谈物业服务风险防范

 

　　近几年来，伴随着房地产行业的高速发展，物业服务已经日益成为越来越多人们生活的一部分。但是，相比房地产开发业，人们往往认为，物业服务提供着日常简单的操作工作，风险比较小，甚至在从业人员中也存在有这样的认识。但回顾以往的资料显示，物业服务虽平凡且简单，但由于其服务涉及面广、关系复杂，在服务过程中的事故发生概率高，且都与人们日常生活息息相关，可以说风险无处不在。

　　一、物业服务过程中的风险

　　(二)物业服务过程中的主要风险类型

　　(1)招投标阶段

　　招投标阶段是房屋销售前，开发商作为业主代表，选择物业服务企业的必经环节。这一阶段的风险主要体现在对项目运营成本的测算方面。在招投标阶段，物业服务企业由于各种原因导致的考虑不周或遗漏某些运营环节，以及CPI的快速上涨、业主拒绝缴纳物业服务费等等原因，都可能导致在后期管理项目过程中收费不能维持正常经营活动。

　　(3)接管验收阶段

　　在物业服务企业进入小区，开始提供物业服务前，将对小区内的公共部位进行接管验收。这一环节的风险主要体现与物业服务企业因各种原因导致公共部位接管验收不到位给小区造成的遗留问题，以及因开发商在建筑、销售过程中的某些承诺而造成的导致的风险。

　　(1)安全问题

　　包括物业服务企业负有管理责任的人员伤亡、财产损失;小区发生入室盗窃案件、汽车被盗案件等等。

　　(3)员工管理

　　包括员工盗窃业主财产;员工工伤等等风险。

　　以上种种风险，在目前网络、报纸、电视等媒体等高度发达的情况下，如果应对不当，均可能被放大，将严重损害企业形象，甚至给企业带来灭顶之灾。

　　(一)行业性质决定。

　　正如食品加工企业将受到来自国家、民众的特别关注与限制一样，物业服务因其涉及人群广，已经形成一种社会化的公共服务，因此注定将受到全社会各方面的关注和监督，也要承担来自社会各方面的压力和制约。可以预见，这种压力与制约，随着时间的推移及物业行业的发展，会更加深入。

　　(三)相关法律法规有待健全。

　　物业服务作为新兴行业，各种物业服务相关纠纷案件呈持续上升趋势，但是，有关物业服务的法律法规的制定仍然非常滞后。同时，国家与地方的各级立法过程中，还存在部分立法自相矛盾，相互冲突的情况，因此，物业服务企业普遍面临较大的法律风险。

　　(五)物业服务企业风险前瞻性不足。

　　物业服务行业发展时间短，成熟的模式和经验较少，不同类型物业可资借鉴的经验缺乏，也使物业服务企业对可能发生的风险前瞻性不足。

　　三、提高物业服务企业的风险防范意识，积极采取应对措施

　　具有风险防范意识，是一家物业服务企业能否化解风险，在激烈的市场竞争中生存下来的前提。随着物业行业向专业化、规范化、市场化方向发展，物业服务的深度和广度都发生了巨大的变化。但某些小区业主和有关部门，对物业服务的认识发生了偏差，将小区内的全部事务。都视为物业服务企业的责任，凡事就找物业服务企业，一旦解决不了就是管理不到位，业主动辄就以不交物业服务费相威胁，如果发生事故不问原因就向物业服务企业索赔;某些部门，也要求物业服务企业承担部分公共职责。

　　正因为如此，物业服务企业在日常的服务过程中，需要做到：

　　(二)提高法律意识，宣传法律法规常识

　　1、物业服务企业需要了解和熟悉物业管理的相关法律法规，了解自身的权利和义务，明确物业服务企业与业主、业主大会、业主委员会、开发商、相关管理部门之间的关系，使自己的行为合法、合理，规范自己的行为，依法维护合法权益;

　　2、由于小区业主对物业服务企业的定位存在错误认识，因此，为了消除双方误解，更好提供服务，物业服务企业还需要就物业服务相关法律法规向业主宣传，加强宣传教育工作。

　　(四)强化证据意识，善于收集和保存证据

　　虽然我们采取了种种措施避免发生风险，但物业服务毕竟是一个高风险行业，很少有物业服务企业能确保不会发生事故。因此，物业服务企业要懂得和学会如何运用法律、法规维护自己的权益，在日常的工作过程中“留下痕迹”。特别是几个关键阶段，尤其需要引起注意，包括签订物业服务合同;员工录用、人员培训;业主装修过程中;业主拖欠物业服务费;车辆停放管理;维护公共秩序;服务外包等等。

　　(六)总结反思，借鉴经验

　　1、虽然物业服务过程中，风险无处不在，任何企业都无法确保完全避免发生风险事故，但是可以避免类似的风险事故重复发生。因此，物业服务企业要及时总结经验教训，避免“两次踏进同一条河流”;

　　2、借鉴国内外的各种先进经验

　　物业服务行业在我国尚属于新兴事物，但在国外、香港等地区，已相对发展成熟，物业服务企业可借鉴国内外的各种先进经验，防范风险案件发生。

　　总之，物业服务企业加强风险防范，积极采取有效措施防御风险、减轻风险和转移风险，关系到物业服务企业的生存乃至发展，是整个物业服务行业都需要思考的问题。