打破物业管理区域水电问题困局

打破物业管理区域水电问题困局

让物业管理企业轻装上路

黄栎

物业管理行业引进国内已经有近二十年时间，由于是房地产开发业的外延行业，随着房地产开发潮的兴起，物业管理行业犹如“忽如一夜春风来，千树万树梨花开”般，在我国蓬勃发展起来了。这种爆发似的产生、发展过程在物业管理引入的初期以兴盛的发展掩盖了一些矛盾和问题，如物业管理法规建设跟不上形势的发展，物业管理企业在服务当中的不规范行为，物业管理区域与物业管理关联单位的矛盾等等。随着物业管理行业进入平稳发展期，这些被掩盖的，或者说是被忽略的矛盾逐步凸现，其中，物业管理区域与物业管理关联单位的矛盾尤为特殊，它既牵涉到物管企业和业主，又与社会上为物业管理区域提供服务的单位密切相关。这当中最有代表性的，就是我们经常可以看到的物业管理区域内因欠水电费被停水、停电而引发物业管理纠纷的事情。

这两年，在我市先后有12个物业管理区域因水电费问题引发不同程度的物业管理纠纷。据调查统计，引发物业管理纠纷的水电欠费问题主要有几种原因：一是业主欠费，这种原因占80%；二是物业管理企业代收水电费后挪作他用，没有及时缴纳的，这种原因占5%；三是物业管理企业未能及时向业主收取水电费并缴交水电部门的，这种原因占15%。原因虽然不尽相同，但结果是一样的，收不到费用的供水供电部门态度坚决――停止供应水电！为解决问题，各方各显神通：一方面供水供电企业频频向物业管理企业发出催款通知，要求物业管理企业代垫水电费，另一方面，业主因停水停电生活不便向政府部门投诉物业管理企业，对物业管理企业产生不满进而解聘物业管理企业。

物业管理企业原本为业主及供水供电企业代收、代交水电费用，做的是一件“好事”，但由于种种原因，变成了“坏事”，物业管理企业夹在中间，两头受气，被极大地挫伤了积极性。根据2004年4月对我市65家物业管理企业的水电费收缴情况的调查显示，我市的物业管理企业每年为物业管理区域代垫水电费近1716.5万元，年度亏损近418 .7 万元。这种情况已成为困扰企业发展一大难题。经过近几年来国家政策和行业内部的调整，物业管理企业的经营利润已经很低甚至是在亏损经营，而水电问题的困扰对物业管理企业来说是一个沉重的打击，生存都成为问题，更谈何发展？！

鉴于近几年来物业管理方面存在的问题，国务院颁布了修订后的《物业管理条例》（以下简称《条例》）。《条例》为解决水电难题对物业管理各方的权利、义务予以了明确，通过国家行政法规的形式做出了保障。但《条例》于2003年9月1日正式实施后，矛盾纠纷仍未能遏止――我市在《条例》颁布后至今依然发生了3起因水电问题引发的物业管理纠纷。看来，即使有法规的保障是远不能解决这一难题的。

物业管理区域水电问题的成因分析

是什么样的原因造成了这些问题呢？《条例》作为调整物业管理关系的规范性文件，应该说是一部比较全面、完善的行政法规，它对物业管理各方以及涉及物业管理服务的行业、部门的权益边界进行了界定，物业管理参与的各方应当能够在此基础上对权力进行再分配，平衡各方的利益。是《条例》执行的问题吗？看来，问题没有这么简单。

要解决因水电费的收缴问题在物业管理区域内产生的矛盾纠纷，必须先认识供、用水电关系、物业管理企业、供水、供电部门有清楚的认识，做到知己知彼，方能百战不殆：

1、关于供、用水电关系，其实是一种买卖关系，供水供电企业作为水、电这一产品的经销商将产品卖给需要的用户，由用户向供水供电企业支付有关费用。供水电企业拥有收费的权利，而用户应履行交费的义务。

2、关于物业管理企业：（1）物业管理企业是依据物业服务合同在物业管理区域内提供服务的；（2）物业管理企业是自主经营的独立法人，没有任何法规规定物业管理企业必须要代收代缴水电费。（3）物业管理企业在物业管理区域内用水电，充其量也只是用户之一。

3、关于供水供电企业：（1）供水、电企业和物业管理企业一样是自主经营的独立法人，两者在法律上是平等的民事主体；（2）供水供电企业是根据国家供水、供电有关法规在物业管理区域从事经营活动；（3）《物业管理条例》第45条中明确规定：“供水、电企业应当向最终用户收费”。

从以上水电供应企业、物业管理企业和水电供应关系的分析，笔者认为，问题的根本原因在于水电供应企业的供应机制落后，物业管理企业经营管理模式跟不上形势发展，社会对物业管理区域水电问题的错误认识三个方面。

一、当前水电供应企业落后的水电供应机制是物业管理区域水电问题的根本原因。

供水、供电企业脱胎于计划经济体制下的行政事业单位，当前我国正处于经济体制的转型阶段，水电供应部门正由行政管理向企业经营转变。由于没有彻底地转型成为真正的企业，不可避免的对水电商品的终端用户造成影响。

首先，在市场经济形态下，水电供应企业提供的水和电是一种商品，它们和其他的商品并没有不同。因此，作为商品的水电就必须要在社会上寻找最终消费者，以实现他们的价值。在物业管理区域中，业主是水电商品的最终消费者，他们应当交付水电费用。但是，在过去计划经济的影响下，水电供应企业没有直接去面对最终的消费者，而是着眼于区域的管理单位，从以前是居住者的工作单位演变到现在的物业管理企业，要求物业管理企业承担收缴水电费的责任。这种转移风险、二次收缴的方式得不到业主的理解，最终是业主欠费――物业管理企业垫付欠费直至无法承受――水电供应企业停水停电的恶性循环。

其次，当前我国的水电供应企业是一种自然垄断企业，缺乏市场竞争机制，难以对客户需求和市场变化做出快速反应。企业的内在要求――通过提高服务或商品的质量寻求生存和发展――在水电供应企业身上无法体现。目前我国的大部分物业管理区域建成年代较早，水电管网的漏损比较严重，但水电供应企业没有积极地面对问题，维修、改造（一户一表）管网，而是将这些损耗通过水电费转移到业主身上。这样业主不免对质次价高的商品敬而远之，欠费现象也就自然而然地出现了。

另外，市场经济社会是契约社会，社会中各平等主体间的权利义务关系要靠契约来维持。水电供应企业应当与水电商品的使用者签订供（用）水、供（用）电合同，以明确双方的权利义务。这样在发生水电纠纷的时候，就能够在法律的框架内解决双方的问题，而没有必要将无关的第三者――物业管理企业牵扯进来，把简单的问题复杂化了。

二、物业管理企业的经营思想及经营模式的落后是物业管理区域水电问题的直接原因。

近年来，物业管理虽然逐步引入了竞争机制，积极推行招投标，但物业管理委托基本上是由开发建设单位与物业管理公司协商，很大部分新建住宅小区是由开发企业自建自管，房改房和企业、事业单位物业管理多数由后勤部门转制的企业包揽，企业管理运作方式落后，技术操作不够规范，受长期“低租金、福利制”房屋管理体制的影响，多数物业管理企业保本运营，物业管理市场竞争环境没有形成，物业管理双向选择机制尚未建立，对具备条件的物业管理项目也没有完全实行公开的招投标。为了得到物业管理项目，我们的物业管理企业不切实际、无条件地承诺各种超出物业管理服务范围的事项，特别是在物业管理发展的初期阶段，物管企业为了从开发商那里得到物管项目，同意把用水用电的户名过户到了自己名下；其次，为了取得业主的信任和欢心，替业主包办大量事务，无偿代收代缴水电费就是其中的一项。

部分物业管理企业不按物业服务合同约定提供质价相符的服务，在一定程度上存在“多收费，少服务，甚至只收费，不服务”的现象，侵犯了业主的权益；甚至有个别物业管理企业由于不能从物业管理服务中获得盈利，从而通过挪用代收的水电费用维持运转，殊不知这些做法为自己埋下了祸根，不仅没有讨到好，还把责任揽到了自己身上，供水供电部门收不上费就找物业管理公司，业主被停水停电也找物业管理公司，物业管理企业使自己成为矛盾的焦点。这样的做法严重地损害了物业管理行业的社会形象。

三、社会对物业管理区域水电收费的错误认识是物业管理区域水电问题的思想根源。

在房产作为商品初次在市场上可以自由交易的时候，物业管理公司和业主之间的关系一度被定义为“主人”和“佣人”关系，这与房产改革之初的市场颇为一致，并不成熟，只是为了满足购房者的主人心理，激励需求者购买。随着市场的逐渐成熟，这种并不成熟的关系所造成的不良影响也就凸显。应该指出，“主人”和“佣人”关系，歪曲了实质上应该是双方双向选择的平等关系，造成物业管理发展畸形，从而导致物业管理公司服务费用收取的艰难，把部分物业管理公司摊上了保本微利，甚至赔本勉强维持的艰难道路，更谈不上发展。

在国内物业管理发展早期阶段，物业管理被认为是应该包治百病，不切实际地拓宽物业管理的外延和内涵，把社会治安、计划生育、劳动就业、福利救助、环境治理等通通加到物业管理头上。在小区里搞小政府，不仅压得物业管理企业喘不过气来，而且混淆了各种社会角色及其关系，使物业管理朝不正确的方向发展。另一方面，又将物业管理视为蛋糕，很多部门与物业管理企业争地盘，把属于企业的经济行为混同于政府行为，或变相侵占业主、企业权益。

再者，由于对物业管理概念不清和立法滞后，社会对物业管理公司的责任要求超出了合理范围，认为物业管理公司只要收了钱，就应对业主或使用人的一切损失（包括人身伤害和财产损毁丢失）承担责任。这是一种社会责任混乱和恃强凌弱权力群体的意识，另外也与物业管理公司以“管理者”自居意识及政府、社会推卸责任意识有很大关系。

物业管理企业的对策

社会对物业管理行业的错误认识的纠正需要一个长期的过程。当前的水电供应机制的改革也需要一定的时间，这也有赖于整个社会市场经济制度的完全确立和水电供应企业经营机制的调整。这些都需要整个物业管理行业外部环境的改善。在这里，我们暂且把这两个问题放下，从物业管理行业的内部来探讨解决问题的对策与办法。

我认为，物业管理企业应该变被动为主动，从自身着手，改变目前的不利局面：

一、从现在起，物业管理企业要量力而行，不要大包大揽。

过去，我们的企业为了得到一个物业管理项目，开发商、业主提出的各种要求，企业都一一允诺，不仅如此，还不断地拓展和延伸物业管理的内容，却不考虑自己能否做到，这种作法不仅让业主理所当然认为物业管理企业就应该包办一切，还让物业管理企业背上了“主业做不好，副业做不了”的骂名。就拿物业管理区域的水电用户名和代收代缴水电费的问题来说吧，物业管理区域在开发建设时期因仅有开发商需要用水用电，因而用户名为开发商是天经地义的事，到了区域交付使用后，业主们成为真正的用户，但物业管理企业不是用户或仅是用户之一，却要将总户名冠在物业管理企业头上那样就没有道理了，物业管理企业如果同意这种做法，就是自讨苦吃，之所以物业管理企业要代垫水电费根源就在于此。而代收缴水电费则无形中把原本应该属于供水供电企业与用户之间的矛盾引到了自己身上，物业管理企业虽然可以通过委托得到收费的权利，但物业管理企业并没有对欠费用户的处罚权，也就是停水、电的权利，这就使物业管理企业面对业主欠水电费时束手无策，如果最终导致区域内因欠费被停水停电，就会引发业主与物业管理企业的矛盾，因为业主只会认为是由于你收费不利造成的。所以，我们说物业管理企业要量力而行，在与业主签订物业管理服务协议时，对于代收代缴水电费的服务要谨慎对待。

二、认真做好宣传和解释工作，寻求业主的理解和支持，减少来自业主方面的压力。

一方面，虽然《条例》已经明确了水电费应当由供水供电企业向最终用户收费，但由于长期以来物业管理企业代收代缴服务使业主在思想上产生依赖性，无论是收费、缴费都是你应该做的，但如因欠费导致停水停电，就是你的责任了。从业主方面来说，业主尚未意识到收费权主体在供水供电企业，也没有意识到对于部分业主恶意欠费物管理企业毫无办法的问题，更没有意识到部分业主恶意欠费是对已交费业主权益的损害，他们更关心的是水电能否正常保证供应，因此当物业管理区域因欠费而被停水、电时，物业管理企业就成了业主的出气筒，因此供水电企业手持停水停电的王牌来迫使物业管理企业为他们追讨欠费或达到垫付目的，他们是通过业主来达到欺侮物业管理企业的目的。

另一方面，通过媒体的宣传，引起政府领导及各有关部门的重视，争取他们的支持，要让他们明白，物业管理区域内物业管理企业为供水供电部门和业主在水电费的收缴上做了大量的工作，但物业管理企业的权益并没有得到保护，如果不能好好地解决这些问题，一旦物业管理企业不堪忍受，不再为业主代收缴水电费，小区就会随时面临停水停电的危险，势必会影响社会的稳定。同时，物业管理企业应该知道其实业主对物业管理企业代收有关费用也并不放心，虽然物业管理企业是义务服务，但业主并不这样想，他们总认为物管企业代收费肯定是有利可图，特别是在公用水电费的分摊问题上争议最大，因此我们应该充分利用业主不放心的心理，将《条例》的相关条款进行重点宣传，让他们知道供水供电企业负有上门收费的义务，只有供水供电部门才能对欠费业主进行处罚，才能对业主的欠费进行追缴，相信业主会逐渐转变观念，不希望物业管理企业再代收缴水电费了。

三、物业管理企业要注重维护自身权利，不能忍气吞声。

据调查，目前我市物业管理企业与供水供电部门的关系存在有以下三种情况：

1、物业管理企业本身是物业管理区域内用水用电户之一；它与供水供电企业形成买卖关系；

2、供水供电企业基于物业管理企业作为物业管理区域水电总表的用户，以及业主“代言人”的认识，要求物业管理企业签订《委托银行结算水（电）费协议书》，供水供电企业通过银行划扣的方式从物业管理企业账户上取得物业管理区域的水电费。

3、物业管理企业没有与供水供电企业签订有关水电费收取的任何协议，但物业管理企业与业主签订的物业服务合同里约定有代收代缴水电费的服务内容。也就是业主委托物业管理企业代其缴费。

上述三种情况中，第1种情况只要物管企业交纳自用部分的水电费和参与公用水电费的分摊就行了；但第2种情况就麻烦了，物业管理企业被套上了沉重的枷锁，无论你是否是实质用户，无论你是否收得上费，你都要交清区域内总表所产生的水电费用，物业管理企业不仅要代收水电费，还被迫代垫水电费；而第3种情况虽然看起来是在帮业主交费，但实质上也是在代供水电企业收费，而供水电企业目前只认总表不认分表的计费方式，无形中让第3种情况演变成第2种情况了。

根据我们前面分析的物业管理企业与水电供应企业发生关系的三种情况，无论是哪一种情况我们都可以去改变：

1、如果物业管理企业被冠名成物业管理区域的水电总用户，我们可以主动申请撤销户名，因为物业管理企业既然不是区域内的实际用户，就没有道理将总表用户名冠在物业管理企业身上，只要撤销了户名，供水供电企业所认定的“最终用户就是总表户名的说法”就不攻自破，就不能再要求物业管理企业垫付水电费了，否则，供水供电企业就是侵权。

2、如果物业管理企业没有与供水供电部门签订任何代收水电费的协议，就算物业服务协议中约定有代收代缴水电费的内容，企业也只需做到实收实缴，也就是收到业主交来多少水电费，物业管理企业就缴交多少给供水供电企业，水电供应企业也不能要求物业管理企业为欠费业主垫付，否则也是侵害了物业管理企业的权益。过去，我们怕业主“炒鱿鱼”，为了避免物业管理区域被停水停电，竟不计后果地代垫水电费，这种作法不仅没有得到业主的理解，混淆了业主、物业管理企业、供水供电企业三者的关系，还助长了业主恶意欠费的歪风邪气，同时，在物业管理企业受损的情况下却使供水供电企业从中得利。这都是企业自身没有重视维权，委曲求全的结果。如果我们的企业拿起法律武器来维权，又何惧供水供电企业利用业主来威胁我们呢。

四、尊重现实，主动出击，寻求与供水供电企业的合作方式。

虽然我们希望能从代收水电费的问题上脱身，但我们不可能一下子就能改变劣势局面，一方面无论是与供水供电企业的代收合同还是与业主的服务协议在合同未到期的情况下还需继续履行；另一方面，供水供电企业现在以及将来很长的一段时间仍然无法做到向最终用户收费。也就是说，供水供电企业仍然得求助于物业管理企业在物业管理区域内代收水电费。因此，我们应该借此做为合作的筹码，要求供水供电企业对物业管理企业的代收费服务支付劳务费，重新确定双方在收取水电费上的责、权、利关系。俗话说没有永远的敌人，只有永远的利益。可以说在现阶段寻求与供水供电企业的合作问题上，由于供水供电企业掌握着绝对的权力，这就需要我们不能仅仅站在物管企业的立场上看问题，我们不难看出，供水供电企业无非是要花最小的成本来达到水电费的回收，而物业管理企业如目前无法从水电收费中脱身的情况下，则是想分清水电收费上的责任，避免与业主在水电收费问题上产生矛盾，实现因代收水电费所发生成本的回收。在这场权力一边倒的较量中，我们的所有合作方案都需以考虑供水供电部门利益为前提，也就意味着物业管理企业要在此合作基础上去寻求合作方式，否则双方将无法达成合作意向。

五、团结一心，形成合力。

作为一个物业管理企业，要面对处于绝对强势地位的供水供电企业和成千上万的业主，他的力量和声音都是非常微弱的，但如果团结起来，它的力量就不可小视。物业管理协会应该成为合力的核心，它作为物业管理企业的娘家人应当积极地帮助企业解决问题，出谋献策，可以从以下几个方面着手：

1、对物业管理企业代收代缴水电费情况进行摸底调查，掌握基本情况。

2、收集先进地区或已解决关于水电收费问题的成功经验。

3、召开专家论证会，请有关法律、物业管理方面的专家对本地区的供、用水电关系进行分析，找出症结所在，提出解决办法。

4、对行业内处理相关问题较为成功的企业经验予以推广，将专家论证会上的结果交由物业管理企业探讨，掌握物业管理企业对成功企业经验的认同和对专家论证的倾向。

5、请法律专家指导物业管理企业应如何维权，如何规避风险；

6、宣传造势，进行舆论引导，以期达到业主理解，政府重视的目的。

7、参与企业与供水供电企业的交涉、谈判或是诉讼，作企业的坚强后盾。

路漫漫其修远兮，应该说每个新生事物的发展，都会碰到许多难解的矛盾，而所有的事物又将在解决矛盾中得以发展。相信在不久的将来，物业管理区域内水电收费这一困扰行业多年的问题将会得到解决。