物业管理企业进社区的思考

武汉顺诚物业管理有限公司 郑新汉、王俊松

一、将物业管理纳入社区建设的重要性

社区建设的内容主要包括两部分，一是建设具有社区硬件设施的人居环境，二是建立有一定社区管理职能的组织并做好社区的日常管理工作和文化营造工作。前者是政府和房地产开发方的责任，后者则更多地要依赖于行政组织和其它社会组织的介入和管理，同时也是所有工作和生活在社区中的人的责任。

物业管理的主要任务就是通过对物的管理，对人的服务，为产权人、使用人创造优美整洁、文明安全、舒适便捷的社区环境，使所管物业发挥最大的经济效益和社会效益。物业管理工作做到位，不仅可以确保物业功能的正常发挥，实现保值、增值的目的，而且有利于提高现代城市管理的专业化、社会化和现代化水平。将物业管理工作纳入社区建设是现代城市建设和社会管理的重要方面和必备条件，同时也是物业管理行业良性发展的长远之计。

二、物业管理企业在社区建设中的工作重点

1、接受监督指导，处理好物业管理企业与政府部门的关系，在组织运行上实行政府与社区指导下的企业化管理模式。

物业管理企业作为一个为业主提供有偿服务的社会经济实体，与政府行政主管部门之间的关系，主要就是在日常管理服务工作中接受相关部门的指导、帮助，并在一定范围内协助政府部门处理好社区公共事务。物业管理企业从公司总经理到保安、保洁员等全部从社会上聘用，独立的企业法人、独立核算、自负盈亏。公司下设若干个物业管理处，各物业管理处在街办和物业管理企业的双重领导下开展工作。公司实行市场运作模式，街道办事处不介入管理小区，总经理管理公司的宏观事务，承担制定制度、培训人员、开拓市场等三种职能，物业管理处主任负责社区物业管理的具体事务。

根据《条例》规定，国务院建设行政主管部门（建设部）负责全国物业管理活动的监督管理工作，县级以上地方人民政府房地产行政主管部门负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作。建设部的监督管理主要是制定《物业管理企业资质管理办法》并负责一级资质证书的颁发和管理，配合国务院价格主管部门制定物业服务收费办法并监督费用的收取，以及对物业管理活动中的违法行为进行查处等等。房地产行政主管部门的监管职责主要包括负责二级和三级物业管理企业资质证书的颁发和管理，指导业主成立业主大会，撤消业主大会和业委会作出的违反法律法规的决定或责令其限期改正，配合价格主管部门监督物业服务收费，处理物业管理活动中的投诉，对物业管理活动中的违法行为进行查处等。

此外，由于物业管理的涉及面广、系统性强，物业管理活动的顺利进行，还需要相关部门和单位的大力协作。

2、和谐互助，处理好物业管理企业与社区居民自治组织的关系，在工作内容上实行市场化物业管理与公益性社区服务相结合的全方位经营。

随着城市化进程的不断加快，物业管理企业在接替房管所工作，发挥对“物”管理职能的同时，也更多地将精力放在为“人”服务上，这样就造成了物业管理企业与居委会工作形成一定的交叉。因此，在新时代的社区建设中一定要处理好二者的关系。物业管理企业与社区居委会的关系，本质上讲就是居民自治管理机制与专业管理机制的有机结合。社区居委会作为居民自治的行政性管理主体，主要是管人；而物业管理企业作为经济性管理实体，主要是受业主（或开发商）的委托，按合同为社区住户提供相应的管理服务工作。处理二者关系要注意以下几个方面：

第一，明确各自定位，避免重叠与越位。社区居委会是群众性自治组织，是居民利益的法定代表，以管人为主，对业主委员会和物业管理企业进行协调和指导；业主委员会是居住物业管理区域内对物业实施自治管理的群众组织，是业主利益的法定代表，对物业管理服务进行评议、监督；物业管理企业是专业服务组织，以管物为主，应接受群众自治组织的指导和监督。

第二，社区居委会与物业管理企业要相互协助、共同发展。居委会是社区居民自我管理、自我教育、自我服务的基层群众自治性组织。居委会的广泛民主性，使它具有坚实的群众基础，可以在维护社会治安、组织社区服务等方面协助政府开展工作，并有传递居民意愿、调动居民进行自我管理等方面的社区管理作用。居委会在组织社区宣传、文体活动时，物业管理企业可以出人、出钱帮助策划、组织；而在物业管理企业遇到住户因使用物业而产生的邻里纠纷时，居委会也可以协助解决。社区居委会和物业管理企业在社区建设中应遵循相互配合、优势互补、各有侧重、分工协作的原则，竭诚协作，齐心协力把小区管理好、建设好。

第三，物业管理企业整合社区内各种服务资源，把物业服务市场化和社区服务义务性有机结合起来，给居民提供安保，清扫保洁、绿化、维修等合约性专业化管理性工作，构建资源共享、优势互补的服务机制，为社区居民提供低收费的超值服务。为了赢得居民的支持与配合，物业管理企业可以逐家逐户征求居民的意见，并将居民的服务需求、服务标准一一统计在册，为居民提供有针对性的服务项目，使物业管理形成网络。物业管理企业还可以建立小区网站，居民可与管理处随时进行网上沟通和交流。物业管理企业充分依托社区已建成的社区服务中心、社区志愿者等服务资源，在文化教育、家教、家政、维修、中介、咨询等方面，让居民享受服务。同时，建立“居民访谈日”制度，在每个楼栋安装“心连心信息栏”等形式，有效促进居民与物业管理企业之间的沟通与交流。

3、营造社区文化，处理好物业管理企业与社区居民的关系，倡导人性化服务。

社区文化作为一种精神产品和一种观念体系，是社区居民精神生活的集中表现。政策、法规体现了建设有中国特色社会主义国家理论的要求以及社区民众的意志，理应成为社区文化建设的主干。道德规范是社区文化建设的主体，可以教化社区成员获得相似的行为观或价值观，更好地融入社区生活，接受社区文化的影响，增强社区的凝聚力。企业文化作为社区管理和服务理念也应融入社区成为社区文化的一部分。

物业管理企业通过各种途径和形式对社区文化进行宣传营造，不仅能够体现国家对社区的管理，而且也是全面建设小康社会的重要组成部分。物业管理企业可以整合和利用整个街道辖区学校、文化娱乐场所、广场、活动中心、橱窗板报等各种资源，开设以居民休闲娱乐为主要内容的书画、摄影、音乐、模特、服饰等培训，举办居民乒乓球比赛、健美操锻炼、读书征文、艺术作品展览等活动，让居民享受超值服务。抓好诸如市民公约、社区业主公约等各项制度的落实工作，使社区居民的品德素质大幅度提高，不论是对房屋设备设施维护、环境治理，还是各种民政、文体工作的开展，都奠定了坚实的群众基础。社区文化还应物化在社区建设的各种活动和范围内，社区只有开展丰富多彩、形式多样的文化活动，才能不断地提升、凝聚社区文化的品质，也只有通过社区的文化活动，社区文化建设才能真正得到落实。各项健康的社区文化、艺术、体育活动的开展，既丰富了广大居民的精神世界，又使社区文化具有了强大的号召力，使居民更加关注、积极参与文化建设。教育、卫生等活动，可以满足居民对提高生活质量的需要，容易在相当一部分居民中引起共鸣，组织得当的话，对社区文化建设的意义更大。居民通过安居，可产生乐业的激情，可以激发积极向上的工作热情和生活情趣，而这正是社区建设同时也是物业管理的最终目标。