谈产权式酒店的物业管理

产权式酒店起源于20世纪60年代的法国阿尔卑斯地区，后来逐渐风行于世界一些著名旅游城市和地区。目前国际通行的产权式酒店大致有三种类型：一是时权酒店，即有约定期的使用酒店客房的权利；二是住宅型酒店，即投资者购买后可以先委托酒店经营，到一定期限转为自己长期居住的客居住宅；三是投资型酒店，即作为投资行为，逐年取得约定的回报，并期待着增值回收投资。

一、中国产权式酒店特点与现状分析：

产权式酒店属于旅游房地产，作为面向消费者的酒店，它是旅游产品，而作为面向投资者的产权开发，又具有房地产的众多属性。产权式酒店这种新型酒店经营业态，在中国出现后的几年时间里，很快发展到了一、二线城市，但也就在这短短的几年间，中国产权酒店业经历了从萌芽、发展、失败到再发展的历程。

几年前，以海南为代表的产权式酒店遭遇败绩，原因主要有以下三方面：一是当初的投资者主要是为了把产权尽早售出回笼资金赚取开发利润，目的不在于投资做旅游房地产业；二是海南当时作为旅游度假目的地的条件还不成熟，国内旅游度假的市场气候也没有形成；三是产权式酒店和分时度假的概念还不为中国消费者充分了解和接受。而目前经历几年改革春风吹拂的中国产权式酒店已具备发展条件：旅游度假地软、硬件环境已渐趋成熟，国内旅游度假的市场气候已经形成；国内经济平稳快速发展，城市中产阶级急剧扩大，休闲经济的发展为分时度假消费创造了大环境；旅游产业近年迅速发展，国内优质旅游资源越来越丰富；国际分时度假运营商进入中国，使分时度假和产权式酒店的概念已为国内业界、消费者认同，产权式酒店发展的大环境日趋成熟。

二、产权式酒店的购买者分析：

中国产权式酒店的购买者，我认为目前主要有三类群体：一是有一定经济实力的个人，他们的角色介于投资者和消费者之间；二是一些企事业机构，购买后用于员工福利或会议，以往一些单位在风景区设招待所、疗养院等福利设施，而这些设施的经营管理多成为负担，购买产权式酒店就可以卸掉这些包袱；三是经营分时度假的专业公司，购买后用于业务发展需要。

这三类群体所关注的重点各有不同，个人消费者关注的重点在投资大小、投资回报的保障、酒店经营能力、附加的优惠条件等；而企事业机构关注酒店的环境、服务和管理，以及业务需要等；经营分时度假的专业公司最关注产权式酒店可供休闲度假的收益预期，重点考虑酒店对消费者的长效吸引力。但不管是哪一类客户，产权酒店的运营商的水平与实力、运作模式、承诺兑现能力、升值空间和投资安全等是决定性因素。

三、产权式酒店可由专业物业管理企业进行管理与经营：

目前社会上普遍认为，酒店管理和物业管理是完全不同的二码事，笔者以为产权式酒店的物业管理正好可以是酒店管理与物业管理的完美结合。由于专业物业管理其范围涵盖了各种类型物业，因此，产权式酒店完全可以由专业物业管理企业进行管理，甚至经营。理由如下：

1、专业物业管理企业有能力做好产权式酒店的经营管理。产权式酒店，是由开发商按房地产的操作模式，将建成的酒店式物业卖给消费者，消费者作为业主和物业小区业主身份没有区别。既适合日常居住，又适合投资置业和休闲度假。另一方面，它不能仅仅将酒店卖完了事，开发商更要注重后期对酒店物业的高水平管理和长效良好的经营业绩，才能使投资者对其产生高度信任。目前综合性的专业物业管理企业，在日常管理工作中通常都将酒店式管理与服务引入到社区管理，并利用自身资源，大力开展多元经营，总体上已经集聚大量物业管理结合酒店管理的成功运作模式和经验。在深圳等地就有大型物业管理企业管理着多家酒店的范例。

2、酒店管理相较于物业管理更侧重于经营，由于物业管理收费受较多限制，收费困难且收费标准远远低于酒店，相关可用于经营的配套资源缺乏，远不如以市场为导向的酒店灵活丰富，管理产权式酒店正可以让物业企业经营者大展经营身手。

3、由专业物业管理企业负责产权酒店的经营和管理，有利于产权酒店获得有效管理的同时获取长期良好回报。目前，专业物业管理公司通常都经历了一定时期的发展，具有一定管理规模和经济实力，注重品牌形象，其社区管理工作特征使其掌握大量社会终端资源，便于酒店业务拓展。

四、物业管理企业如何做好产权式酒店的管理：

首先，制定切实可行的管理制度、高效的工作流程、卓越服务守则等规范运作，员工保持良好的工作作风，管理者及时发现员工在工作中存在的问题并及时纠正，这是贯彻和保持有自身企业文化特点的酒店式经营和服务的基础。重视并建立良好的企业形象、完善的企业管理制度，加强企业的经营获利能力，同时增强企业运作的透明度，切实为投资者提供安全、可靠的投资保障与回报，增强业主信心。

其次，坚持进行持续深入的专业培训，把做好经营与服务做为员工行为素养的重要课题来抓。意识决定行为，行为产生结果，要使顾客在酒店到处感受到物业管理人员的良好服务，就必须把酒店式服务的独特意识灌输到每个员工的脑子深处，坚持进行持续深入的培训，通过管理案例，参观榜样、同行交流、外派学习，以及绩效考核等多种培训手段，使员工们养成行为规范、微笑亲切、问候有礼、目光友善、乐于助人等职业习惯，形成酒店式服务的专业氛围。

　　再次，下大力气培育市场、培育消费者，运用促销手段、示范方式，通过有切身体会的消费者口碑传播吸引跟进消费者。重视信息交流，加强与各界沟通，灵敏反馈业主、客户意见与建议，是获得持续改良经营管理方向与措施的重要途径。目前世界上已有超过100个国家的5000余家酒店（度假村）加入了分时度假交换联盟。因此，积极加入分时度假交换体系可以增强产权式酒店的连锁优势。产权式酒店的服务是人性化的服务，是以业主与顾客为中心的服务，作为物业管理者，必须加强与业主、客户的沟通，掌握其需求并尽心尽力的加以满足。同时虚心听取各方意见与建议，持续不断的改进服务，才能体现酒店式服务的精髓。并综合自身和社会各种资源优势，为业主提供额外的利益和优惠。

　　最后，学习知名酒店，建立自已的客服体系，并以高效和业主、客户满意为目标，是为酒店获得稳定并有发展机会的住客的关键。酒店服务以时效性和可靠性为首要条件，建立客服体系，使顾客信息以及准客户每项服务要求都有效掌握和得到落实。利用电子计算机技术，可以更好的提高管理服务质量与效率。

　　另外，产权式酒店，既然是一种投资工具，每年要给业主经营回报。注重后期持续经营业绩，以下几点是必须要研究和重视的：

1、产权式酒店档次定位很关键。档次太低，吸引不到住客；档次太高，高档客源又少，而酒店管理成本过高，弄不好成得不偿失。通常一般旅游休闲客人最喜欢3星或4星级酒店做为消费对象。

2、降低管理成本。风景旅游区的产权式酒店，淡旺季明显，因此酒店管理人员除了保有一定比例的本地人才外，对基础员工不妨采取“季节工”。淡季放假在家只发放基本生活费，旺季再上岗，如此可降低管理人工成本。

3、建立开放式的娱乐休闲设施。产权式酒店的配套设施不仅为酒店投资业主服务，更应该向住客开放，甚至为占有旅游市场面向公众开放，以充分聚集人气。

4、进行空间延伸式经营服务，尽一切可能满足客人需要。产权式酒店侧重于面向旅游休闲业，除价格和服务要有自己定位与特点外，还应该围绕旅游业，展开空间延伸式经营服务。如开通专线班车定时接送、代办行李交运等等。

产权式酒店经营模式已基本发展成熟，分时度假消费的魅力越来越大。优秀物业管理企业不只在参与社会性物业管理招投标中获得业务发展，积极介入产权式酒店的经营管理也大有可为。