物业管理的专业价值

　　物业管理的专业价值，应当建立在对客户需求准确把握的基础上，从解决专业难点入手，充分运用专业方法，逐步形成专业优势，并通过提供难以替代的物业服务产品得以最终体现。

　　物业管理的专业价值
　　从上世纪九十年代中期开始，我们一直致力于物业管理外部生存环境的改善和内部竞争秩序的优化，成就斐然，至今突破2000亿元的产值和60%的覆盖率便是明证。但是，如果因此认为，只要继续从制度层面加以扶持和规范，物业管理行业就可以实现长治久安，可能又过于天真乐观。

　　2007年《物权法》出台，面对区分所有建筑物三种管理模式的制度设计，业内曾经发出“狼来了”的惊呼和警示，可是三年后的今天，业主自行管理和其他管理人管理并未形成气候，似乎证明那不过是一场虚惊，物业管理行业也因此更添一份自信和豪迈。然而，所有这一切并不能成为我们停止思考的理由，无论从百尺竿头还是从居安思危的角度，我们都有必要认真探讨行业存续和兴衰的内在逻辑，于是便有了这样的追问：物业管理的生存和发展，除了依靠外部制度的庇护，是否更需要内在专业的支撑？

　　其实，对物业管理的专业偏见与生俱来并如影随形，以至于物业管理师制度建立六年之后，有些部门仍然质疑物业管理行业实施执业资格制度的必要性，物业管理师资格考试工作也由于种种原因至今未能启动。同样，物业管理劳动力的高投入和附加值的低产出也时常成为人们诟病和攻击物业管理缺乏专业内涵的理由，根据2007年北京市劳动保障部门统计的数据，以每投入1元钱的工资可产出的营业收入计算，房地产业和物业管理属于同一产业链，房地产业的投入产出比为1：141.46，而物业管理业仅为1：6.04，两者相差竟达到24倍之巨。同类事例枚不胜举，无不提醒着我们，物业管理行业在为社会做出重大贡献的同时，并未取得与其相称的专业地位，长此以往，势必有损于行业的专业形象，削弱行业的综合竞争能力，影响行业的可持续发展。从这个意义上说，物业管理的专业价值问题，事关行业的生存之本与发展之道。

　　笔者以为，物业管理的专业价值，应当建立在对客户需求准确把握的基础上，从解决专业难点入手，充分运用专业方法，逐步形成专业优势，并通过提供难以替代的物业服务产品得以最终体现。本文希望站在竞争性服务市场的角度，观察和梳理物业管理的专业价值，挖掘物业管理行业有别于其他服务行业的独特优势，重塑物业管理行业的核心竞争力。

　　专业价值之一：物业设施管理
　　物业管理，顾名思义，是以物业作为管理服务的对象和内容的。尽管与传统物业管理相比，现代物业管理的内涵和外延已大大超出了建筑物维修、养护和管理的范畴，但这依然不能动摇物业设施管理服务的核心价值地位。物业管理行业所有的业务发展和商业扩张，都是以物业设施为载体或者以物业设施为纽带的，离开物业设施管理这一基础性服务，任何物业管理服务的创新都无异于空中楼阁。因此，物业设施管理是物业管理行业固本守正的根基，是物业管理专业价值的基本定位。

　　从业主的角度，委托物业服务企业管理物业设施的目标在于物业使用功能的最大化和物业价值贬损的最小化。为满足客户的需求，通常情况下，物业服务企业应当具备以下四个方面的专业能力：一是保证建筑物及其设施的安全使用；二是保证设施设备的正常运行；三是延长建筑物及其设施的使用寿命；四是节省建筑物及其设施的使用成本。在物业设施管理的实务中，物业服务企业的专业价值不仅体现在前期物业管理阶段代理业主对物业共用部位、共用设施设备进行检查和验收；也体现在日常维修养护过程中选聘合格的服务提供商，监督检查维修养护工作以及对外包合同履行效果的专业评价；还体现在根据建筑物设施设备运行状况和生命周期，适时制定科学的保养、维修、改造和更新计划，以节省资源消耗和延长使用年限。

　　值得注意的是，科学技术的进步和社会经济的发展，物业呈现出两个显著的变化特征，也给物业设施管理带来新的专业难点：一是物业硬件的复杂化和物业设备的智能化，近几十年来建筑高度和体量的发展速度超过了以往任何时代，高层超高层建筑中所包含的硬件设施的复杂性也远远超过人们的想象。同时，物业设备的智能化程度不断提升，计算机信息、自动控制、电子通讯、环保节能等技术设备在楼宇建筑中得以广泛应用；二是物业类型的多样化和物业功能的多元化，随着工业物业、办公物业、商业物业、文化休闲物业、公共交通物业的不断涌现，传统的以居住物业为主体的物业类型正呈现多样化的趋势。随着生产方式的改变和金融工具的创新，物业功能已突破生活资料的局限，不断向生产资料和投资产品领域扩展。面对以上变化，如何迅速提升物业设施管理的技术含量和专业能力，以适应物业硬件设备复杂化和智能化的要求？如何根据物业的不同属性提供专业化的物业设施管理服务，以满足不同类型物业多元化的功能需求，对物业管理行业来讲，是一个巨大的商机，更是一个严峻的考验

　　专业价值之二：物业资产管理

　　物业除了有形物质的物理属性之外，还具有无形权益的资产属性，物业的不动产属性是物业资产管理的内在功因，与物业设施管理侧重于物业使用价值和消费功能的保障不同，物业资产管理更关注物业的商业价值和交换功能的实现。物业设施管理在建筑物区分所有的情况下，业主通常仅委托物业服务企业对其物业共有部分（共用部位、共用设施设备）实施管理服务，而物业资产管理一般情况下包含物业专有部分甚至建筑物的整体委托。在目前发展阶段，如果说物业设施管理是所有物业服务企业都必须完成的“规定动作”的话，那么物业资产管理则是少数物业服务企业的“自选动作”，其市场主要面向具有较高商业价值的收益型物业。

　　从业主的角度，之所以委托物业服务企业管理经营其物业资产，主要出于商业价值最大化和财产风险最小化的两个基本动机，而物业服务企业在满足业主这两个基本动机方面具有得天独厚的天然优势。一方面，物业服务企业掌握物业管理区域及其周边物业供求信息，而且在向业主提供物业管理服务过程中建立起基本的企业信用，信息和信用的结合，有利于构建业主对物业服务企业基本的商业信任；另一方面，业主委托物业服务企业经营管理物业，不仅手续程序便捷，而且成本费用便宜，便捷与便宜的结合，有利于物业服务企业给业主带来优惠的商业便利。以商业信任和商业便利为基础，物业服务企业开展物业资产管理的专业优势是显而易见的。

　　发达国家和地区的物业资产管理已经先行一步，主要业务内容涉及不动产策划和顾问，房地产经纪和投资、企业不动产管理以及房地产金融等方面，其本质特征是物业服务企业利用专业技能为客户不动产创造利润，客户向企业支付报酬，物业服务企业通过为客户创造不动产价值实现自身的商业价值。值得借鉴的是，与传统的不动产理财不同，荷兰Intech公司、美国Service Master公司等从事的企业不动产经营管理是一种更高形式的物业资产管理，它们已经摆脱了传统的固定酬金赢利模式，实现了与客户共担风险共享收益的产业转型。

　　与发达国家和地区相比，国内的物业资产管理目前尚处于起步阶段，虽有一批先锋物业服务企业在商业地产策划、不动产营销顾问以及收益型物业经营等领域进行了有益的探索，但由于受到观念、人才、资金和信用等方面条件的约束，业内对物业资产管理的认识大多停留在利用物业资源开展多种经营的层面，物业资产管理的专业价值依然有待于进一步评估、发掘和提升。

　　专业价值之三：客服关系管理
　　客户关系管理是所有行业的商事主体都必需面对的营销问题，探讨物业管理行业的客户关系管理的独特性，应当把握行业的以下特点：从产品特征看，有别于提供有形商品的行业，物业管理行业提供的产品是无形的服务；从服务模式看，有别于采用“一对一”服务模式的服务行业，在建筑物区分所有的情况下，物业管理行业提供的是“一对众”的准公共服务；从客户特征看，有别于合约客户和服务对象一体化的服务行业，物业管理行业的合约客户和服务对象多数情况下并不一致，即使在单一业主的情况下，物业管理行业仍然存在合约客户和受益客户的分离以及目标客户和终端客户的分离。

　　以上行业特点，必然使得物业管理行业的客户关系管理有别于其他行业，在以区分所有建筑物为主要对象的现代物业管理背景之下，物权关系的复杂性和客户需求的多样化，决定了物业服务客户关系管理的专业难点在于：在不同客户的不同需求偏好下，如何最大限度地满足多数客户对公共性服务的共性需求，以实现客户满意度和客户忠诚度的最大化。对上述专业难点的克服和解决，正是物业管理的专业价值之所在。

　　为了准确把握群体客户的真实需求，物业服务企业应当建立起科学有效的客户沟通机制，善于透过纷繁复杂的信息和表象，正确识别共性需求和个别需求，有效需求和无效需求，主要需求和次要需求，基本需求和潜在需求；物业服务企业在把握客户共性、基本和有效需求的基础上设计出能够集中反映客户共同意志的物业服务产品，引导客户的合理需求，挖掘客户的潜在需求，兼顾客户的个性需求。

　　为了实现多数客户的最大满意度，物业服务企业应当让细节成为规范，着力开展体现公共性服务特色的制度建设，真正做到标准化和个性化服务结合，预防性和应急性服务并重，切实提高物业服务品质；物业服务企业还应当让规范成为习惯，着力加强以专业素质为核心的员工队伍建设，通过提高员工素质以提升服务品质，通过提高员工满意以实现客户满意。为了消除少数不满意客户的不良影响，物业服务企业应当根据物业服务客户长期性、稳定性和互动性的特点，建立快速有效的客户关系危机处理机制，未雨绸缪，消除客户不满于萌芽，及时防止客户不满情绪在物业管理区域内的传导和放大；物业服务企业还应当根据物业服务的无形性、同步性和不可储存性的特点，建立阳光透明的住户报告机制，防微杜渐，消除客户误解于初始，尽量利用沟通手段取得客户对物业服务产品差异性和不稳定性的谅解和包容。

　　客户个体认识的偏差，是目前物业服务的客户关系管理面临的一个难题。一方面，由于财产权观念尚未深入人心，许多业主缺乏对物业资产保值增值的自发需求，抱着被动接受物业管理的心态，业主缺少主动参与物业管理的热情，自然不利于客户满意度的提高；另一方面，由于公众对物业服务产品的特殊性认识不够，在未充分考量客户满意的相对性、动态性、综合性和主观性的前提下，简单套用一般营销理论分析评价物业管理的客户满意状况，显然容易产生不切实际的满意苛求。

　　业主团体发育的滞后，是物业服务客户关系管理面临的另一个难题。一方面，由于业主大会成立数量相对较少，大多数没有业主组织的物业管理区域，物业服务企业只能依靠自身的资源和能力直接与业主个体进行交流沟通，在多数业主对物业服务标准、价格和质量不甚了解的情况下，业主个体的真实意思不能被完整表达，物业服务企业难以全面透彻发现业主的真实需求；另一方面，由于业主委员会运作不够规范，个别业主委员会滥用权利，使得业主真实意思表达失真，甚至存在舆论误导和负面宣传，人为加大了物业服务企业客户关系管理的难度。物业管理行业必须正视现实中的困难和障碍，才能不断创新，建立独具特色的客户关系管理模式，充分体现物业管理行业的专业价值。

　　专业价值之四：客户行为管理
　　物业管理产品的准公共性，决定了不同的客户对物业服务具有不同的理解和不同的偏好，出于人类自利的本性，个别（或者少数）客户的需求和偏好可能与多数客户共性需求产生冲突。为了维护全体客户的共同利益，根据公共选择的强制性原理，就必须约束和限制个别（或者少数）客户的个性需求和偏好，制止客户中少数“害群之马”的败德行为，而物业服务企业经过业主团体或者大多数业主的合法授权，就充任了业主共同利益捍卫者的角色。在这种情况下，管理成为物业服务的一个特殊而必备的手段，物业服务是顺从性和强制性的统一，作为业主利益冲突的管理者，物业服务企业为了实现物业服务的目标，必须对客户行为进行统一规范和限制，客户行为管理也因此成为物业管理的又一个专业价值。

　　物业服务的客户行为管理，首先是限制和制止业主不当行使建筑物区分所有权的行为。经业主的有效授权，物业服务企业应当制止业主在行使专有部分所有权时妨碍物业安全、影响物业使用功能以及破坏物业外观的行为，应当限制业主擅自占有、收益和处分物业共有部分的行为，应当制止业主任意弃置垃圾、侵占通道、排放大气污染物、施行噪声和违章搭建等行为，在限制和制止无效的情况下，物业服务企业应当及时向有关部门报告，也可以经业主团体或者大多数业主授权代表全体业主向侵权者提起诉讼。

　　物业服务的客户行为管理，其次是引导和培养业主遵守居住规则和公共道德。物业服务企业应当发挥专业优势，协助业主制定管理规约，并在实践中指导督促业主遵守执行，应当通过社区文化建设等多种形式和手段，教育业主养成良好的生活习惯，宣传和示范维护公共道德的模范，营造爱护业主共同家园的社区氛围。

　　开展客户行为管理，物业服务企业必须正视客户公共意识普遍淡漠的客观现实。一方面，由于公共权利意识的缺失，客户普遍关注物业专有部分的所有权，忽视共有部分的权益和价值，对业主侵犯公共利益的行为习惯于视而不见，客户内部无法建立有效自我监督机制，物业服务企业承担了规范业主行为的全部压力；另一方面，由于公共义务意识的淡漠，客户过度和不当使用物业共用部分的行为屡禁不止，加大了物业服务企业的管理成本，利用物业服务的非竞争和非排他特性“搭便车”，拒绝履行交纳物业服务费义务的情况屡见不鲜，减少了物业服务企业的管理资源。

　　开展客户行为管理，物业服务企业应当处理好管理和服务的关系。在客户将物业服务企业定位为服务提供者，而物业服务企业又必须采取管理手段实现服务目标的矛盾之下，物业服务企业既要摆正位置，又要有所作为，就必须提高服务技巧和管理艺术，切实做到“在服务中实现管理，在管理中体现服务”，和谐地处理好管理与服务之间的辩证关系。

　　专业创造价值。以物业设施管理为基础，以物业资产管理为方向，以客户关系管理为目标，以客户行为管理为手段，四大专业价值构筑的物业管理核心竞争力，是物业管理行业在竞争性服务市场中立于不败之地的四根支柱。

　　根据以上分析，我们可以看出：物业管理专业价值是客户需求和企业能力的高度统一，客户需求是动因，企业能力是保障；物业管理专业价值是客户价值和企业价值的高度统一，客户价值是主导，企业价值是派生。物业管理的专业价值，通过专业教育和专业培训可以内化为专业人员的专业素质；物业管理的专业价值，通过客户认可和客户忠诚可以外化为服务市场的专业优势。 物业管理行业的快速发展掩盖了许多深层次的问题，行业的专业地位和价值评判便是其中之一。在全社会转变经济发展方式的大潮之下，面对企业数量不断增长和平均利润率不断下降的行业生存环境，物业管理行业同样需要调整产业结构、转变经济增长模式，探索专业化的发展道路，而挖掘和提升物业管理的专业价值，正是改善物业管理商业模式，重塑物业管理竞争优势的奠基之举。◇

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　作者系住房和城乡建设部房地产市场监管司物业管理处处长