物业服务企业开展社区电子商务的业务模式

社区电子商务是针对住宅区、商业区和工业园区等多种类型的社区中的住户，以社区网站和呼叫中心为主要媒介，通过整合社区周边的产品和服务供应商，为社区中的企业、家庭和个人提供产品和服务的商业模式。社区电子商务同时也是物业服务企业开展资产管理，充分利用和挖掘客户资源，提高经营效益，实现从传统的物业服务到物业服务、电子商务和多种经营协调发展的重要方式。
社区电子商务提供的产品和服务
除了传统的物业服务公司自身提供的有偿服务之外，社区电子商务还能够为社区中的住户提供其它多种多样的产品和服务，具体来说包括如下方面：
由社区周边的供应商提供的产品和服务：包括家政服务、装饰和装修服务，物业租赁和经营，代订快餐、牛奶、报纸、机票、办公用品和礼品等。这些产品和服务有非常明显的社区属性，是普通的电子商务平台无法提供或很难提供的。
不带社区属性的产品和服务：这个范畴的产品和服务非常广泛，供应商也不限于社区周边的范围之内。其它电子商务平台能够提供的产品和服务都可以放到社区电子商务平台中向社区的住户提供，例如各种数码产品、办公设备、服装和文体用品等。
为了扩大社区电子商务平台的用户规模，培养用户使用社区网站和呼叫中心的习惯和黏性，社区电子商务平台还应该提供一些非赢利性的功能，比如在社区网站中提供社区论坛、社区交友、物业公告等功能，在呼叫中心中提供自助查询各项物业费用、投诉、提交服务申请、提交意见和建议等功能。
社区电子商务相对其它电子商务模式的优势
相对于其它电子商务的业务模式，社区电子商务具有如下优势：
更快的交付速度：传统电子商务交付产品的方式主要是通过第三方物流系统，交付时间通常需要二至七天。社区电子商务的商家大多数分布在消费者居住的社区周围，可以提供本社区上门送货服务，因此社区电子商务最大的优点就是产品和服务的交付速度快，快餐、办公用品、日用品等可以一小时之内交付，数码产品、服装和文体用品等可以当天交付。社区电子商务更快的交付速度的特点对于时效性要求很高的产品和服务会形成独特的优势。
社区电子商务平台示意图

更低的价格：社区电子商务由商家直接向消费者提供产品和服务，挤掉了中间商，因此成本更低。此外，通过上门送货的方式大幅降低了物流和配送费用，从而降低了总体成本。更低的总体成本决定了消费者最终得到产品和服务的价格更低。
真实感：社区电子商务的商家大多数都是社区周边的实体供应商，分布在消费者居住的社区周围，因此能够让消费者感觉真实可信，可以避免传统网上交易存在的风险。
快速、安全的支付模式：社区电子商务除支持通过网上银行或第三方支付平台进行支付之外，消费者还可以在商家上门送货或提供服务之后用现金付款。
与传统网络购物相比，消费者不用操作复杂的网上银行或第三方支付平台，也不用担心网上支付的安全问题。
简单的购物程序：社区电子商务的消费者可以选择在社区网站上直接下单，也可以通过拨打统一的呼叫中心电话下单。与传统网络购物繁杂的程序相比，社区电子商务下单和支付的流程都很简单，从小孩到老人，各个年龄段的人都可轻松订购产品和服务。
一站式服务：社区电子商务能够整合物业服务公司提供的服务、社区周边的商家提供的产品和服务、社区以外商家提供的产品和服务，并且社区网站还提供非赢利性的社区论坛、社区交友等功能，用户可以通过社区电子商务平台享受到一站式服务。
物业服务公司开展社区电子商务的优势
客户资源优势。物业服务企业管理物业项目，天然具备拥有社区客户资源的优势。物业服务企业通过与社区住户的长期接触，掌握了住户的基本信息、消费能力、消费习惯，以及各种现实或潜在的需求，这些信息是其它经营主体难以全面掌握的。
供应商资源优势。物业服务企业不仅了解社区中的客户，还很容易了解社区周边的各种商家能够提供的产品和服务，并能够合理评价商家的资质、信用以及商家提供的产品和服务的质量，从而能够更好地为客户服务。
拥有直接、精准而且成本低廉的推广渠道。物业服务公司可以充分利用社区广告(公告栏、电梯平面广告等)，或利用每月向客户投递费用单的方式向社区住户散发产品和服务广告，实现直接、精准而且成本低廉的市场推广，很大程度上避免了很多电子商务企业存在的推广成本过高的问题。
拥有良好的信用。物业服务公司作为社区的管理者和服务者，通过长期为社区内的企业、家庭或个人提供服务，能够获取客户充分的信赖，可以避免网上购物或网上交易存在的欺诈或产品质量和服务质量带给客户的风险。
物业服务公司开展社区电子商务的业务模式
物业服务公司要想使社区电子商务成为公司重要的收入和利润来源，并实现可持续的发展，必须保证向社区住户提供的产品和服务的广度和深度都达到比较高的水平，而且作为社区电子商务主要媒介的社区网站和呼叫中心要有丰富的功能和良好的用户体验，才能培养用户使用社区网站和呼叫中心的习惯和黏性，形成一定规模的用户群，从而实现理想的收入和利润规模。
物业服务公司有自身的行业特性，提供产品和服务的能力很难短期之内大幅度提高，即使不计成本和风险，通过加大投入来提供多种产品和服务，往往也是事倍功半；另一方面物业服务公司很难自己开发技术水平要求非常高的社区网站和呼叫中心，委托其它供应商开发网站和呼叫中心则存在成本高、而且难以持续维护的问题。
正是由于上述原因，虽然目前资产管理和挖掘客户资源潜力的概念日益受到重视，但作为资产管理重要内容的社区电子商务却没有得到理想的发展。笔者认为，物业服务公司开展社区电子商务的主要模式是通过整合其它供应商来向社区中的住户提供产品和服务，并使用专业的电子商务平台运营商提供的社区网站和呼叫中心作为媒介，收入主要来自于社区电子商务平台中发生的交易带来的佣金。物业服务公司在社区电子商务平台中承担的主要职责是发展和管理供应商，以及利用社区广告或利用每月向客户投递费用单等方式向社区住户进行电子商务平台的市场推广。在这种业务模式下，社区电子商务有非常广阔的发展空间，而且物业服务公司的资源投入和风险都非常小，但是能够得到稳定的收入和利润。

目前已有业界企业在物业服务和不动产经营信息化领域进行了很好的探索，其研发的软件产品包括收费管理、租赁管理、客户关系管理、供应链管理、数字化社区和呼叫中心等多个子系统。如招商局物业、长城物业、金地物业、佳兆业物业和雅居乐置业等多家晶牌物业服务企业均已引进这种产品和服务，开展了信息化服务。
在可以预见的未来，社区电子商务平台不仅能够为物业服务企业提供用于企业内部加强沟通和管理的信息化平台，而且还将能够通过呼叫中心、客户关系管理和数字化社区系统为物业服务公司提供全方位的社区电子商务平台，帮助物业服务公司充分利用和挖掘客户资源，提高经营效益。（深圳市极致软件有限公司供稿）