集中与分散--关于社区发展的现实路径

合久必分--社区管理的普遍问题

现代社区的重要特征，在于社区中一切冲突的产生与平息均有明确的目的和利益驱动，而不再是浪漫主义的口号，或者沟通不畅的误解。源自于私人利益的维权行动成为了有效地促进社区公益的武器，这已经不是偶然现象；专业物业管理者所面临着的竞争性环境，也已发生了完全的变化。北京王海\\秦兵的\"物业管理打假\"、\"中海撤出欧陆经典\"和深圳\"景洲大厦物业管理204合同\"当中所出现的纷争也都充分体现了这些原则。
将在深圳所挖掘的特例群除开，认真地考察全国范围内社区管理，我们将这样去归纳中国现代社区管理的历史沿革：
就新兴物业而言，房地产的开发先于国家和地方政府的相关立法，以前无所谓私人房产，而今人们仍不知如何有效处分自己的产业，因为法律及观念的滞后，社区内部难以形成一种公平而自由交换的市场，在外界也无可能象计划经济时代一样寻求免费的公益事业经费，开发商稀里糊涂地自己成立物业公司，物业公司稀里糊涂地开展工作，业主也稀里糊涂地不缴物业管理费，其实都是各自打了一肚子的小算盘。
然后，中国社区管理都曾经经历过这样一个阶段，正如霍布斯在《利维坦》中所描述的那样：因为相互之间没有一种合法的合同关系，社区存在着广泛的无政府状态，\"公众的权力还没有产生，既无政府，则无法律，既无法制，即谈不上公平。在作战的情形下，只有力量和欺诈才能算数。\"那时的物业管理者就象旧时的乡绅和族长一样，依靠垄断、包办、奉承、哄骗去处理问题。出现了矛盾，大多是妥协迁就的简单办法，更不能向全体业主公开交代，所谓各种黑暗与腐败，物业管理就不能脱离其渊薮。
物业和业主的异化导致\"问题业主\"的批量产生，这一时期的\"问题业主\"，仅仅是因为他们对自身的权利意识更为敏感，或者\"觉醒\"得更早，在中国有的地方，譬如山东，人文气息浓厚，道德力量可以取代法制成为社区中的潜规则，有可能是广泛地利益矛盾并存也没有导致剧烈社区动荡的出现，但是在中国另外一些地方，冲突激化、利益不均则足以使积弱日久的物业公司失去其存在的理由，在巨大的利益驱动之下--这里，物业服务费的纷争退居其次，重点在于对社区中人口、物业、市场资源的控制，潜在的收益和现实的问题，使社区内部斗争此起彼伏，有时候物业管理权的争夺甚至达到白热化的程度，广州、深圳、北京、上海……，作为全国经济的领跑城市，已经程度不一地发生所谓\"业主维权\"的浪潮，其实也就是中国资本主义化的浪潮，即由私人财富去支配的资源配置模式的潮流。
但是冲突之余，问题发现之余，很少有人去追问结果究竟是什么？以及如何去解决，\"保安打人\"和\"炒掉管家\"之后，业主们通过斗争和浴血奋战的胜利果实，是否象当初理想追求的那样如同桃花源，这里就有待商榷了。经济基础决定上层建筑，理论上说，当一个作为上层建筑的组织（它们可能是物业公司或者开发商，也可能是政府部门或者业委会）明显地处于阻碍社区资源优化配置的障碍位置时，它的地位就岌岌可危了，直至被历史潮流所取代，但是在中国社区管理的现实情况中却恰恰相反，既得利益的阶层（譬如政府机关、水电气垄断部门）在其强势地位上根繁叶茂、纹丝不动，新兴的有产阶层（譬如开发商和\"维权\"业主）在不断号召扩大自身的权利和权力，从事社区服务的人员沦为附庸、\"保姆\"这样的性格扭曲的角色，还有谁去关注设施损毁的责任追究、装修控制的利益平衡、能源成本的公平分摊、突发事件的应急处理、服务资源的有效配置这些真正的\"物业管理\"工作。如此一来，能够代表社区利益的人物就只有浅酌低唱\"夹缝中的舞曲\"了，社区管理中的\"逆向选择\"效应是中国各行各业信息不对称的一个侧影。
所以，冲突的后果：\"社区分裂\"是当前中国社区管理中必须保持关注的课题，它的特征与表现是：社区中业主或非业主的利益冲突达到如此严重的地步，\"管理者\"的存在必要性受到严重的质疑，继而使社区中的人们保持着相互敌视、猜疑乃至敌对状态，最后导致社区的公众利益受到广泛的忽视和剥夺。如果物业管理案例中仅仅是因为误解而需要进行必要的沟通和解释的话，事情就会好办许多，但是当大量相互关联而又悬而未决的事件出现时，即使是诉诸法律途径往往也不可能得到满意的收效，当开发商和业主就象感情破裂的夫妻一样，物业管理和社区管理就成为最后的斗争筹码，既勉强维持着双方的关系，又难以避免被遗弃的命运，这同时也就形成社区管理的生存悖论。

分久必合--社区管理的五大要件

长期以来中国物业管理界关于\"服务\"与\"管理\"的争论，的确已经使人厌倦，其实物业管理本来只是一种工具，物业管理公司\"民营化\"，实质在于社区管理的\"民营化\"、市场化和企业化，我们所称专业从事物业管理的人，他们仅仅是社区当中的法人治理结构，制裁权力的赋予仍以强大的联合业主势力集团为其依归，社区管理者就是联合的业主本身，而物业公司的定位已经在国务院《物业管理条例》当中得到盖棺论定--物业服务公司--所执行的职责仅仅在于物业服务，只有在业主大会对物业公司进行充分授权的前提下，它才能够肩负起\"管理\"的职责。有了联合的业主群体，才会有管理与服务的一体两面，但很多业主和物业公司乃至政府部门都试图回避这一点，因为：无论是面对着一个分裂的社区，还是面对着分裂的管理与服务，其中的一些人和组织都可以从另外一些人和组织当中捞取好处。
笔者认为，一例真正能够走出困境的社区管理，它将是以下五个方面的组合：
一、通过法律或契约确立财产权和收益权。对私有财产的漠视是中国历史的传统，现代社区分裂最主要的动因仍然在于业主认为自身的财产权得不到保护。其实，任何市场经济行为，都需要基本地对市场主体和利益相关人自我保存的机制，作为社区管理也不外之，如果物业管理的收费对业主的自我生存都形成了经济压力，则是杀鸡取卵、竭泽而渔；反之如果物业管理放弃自己的生存权而对诸如财产保险保管上提出无限制的承诺，则又是危如累卵、饮鸠止渴，所以，社区管理的确需要社区组成者之间具有一定的公平交易关系及相互谅解。然后在财产权保障之外，则是要在社区管理中解决好现代管理的基本问题：谁创造了财富，又如何分配？社区当中，业主就是股东，物业服务人员就是员工，社区管理者则是经理阶层，从生产环节转移到分配环节进行关注，才能带来社区管理质的飞跃。

二、社区开发的自我战略定位。我们需要去建立一个社区管理的模型，并能发现多重因素掺杂其中：地区规划、开发建设周期、人文环境和政治经济条件是宏观因素；开发商的实力，物业公司的竞争力，政府的干预和社区文化是中观环境因素；业主个性与社会地位、社区组成者的素质高低及相容性、具体的房屋质量瑕疵则是微观因素。三大类因素相加相乘相积分，所表现出来的社区形态就会千差万别，更会形成一个动态的过程，从上述因素当中寻求机会，认识威胁，突出优势，克服弱点，社区管理需要关注向前溯三到五年乃至更长时间形成的一些根源性问题，同时向后形成完整的计划与规划，而尽早从一些牵扯不清的纠纷泥潭中解脱出来。众多遗留问题的解决需要相当的资源与能力，这就更加对社区管理者是一个全面的考验。
三、专业物业管理的现实路径。在当前社会变革如此剧烈的条件下，大多数物业管理公司退而居其次，满足于\"物业服务\"而沾沾自喜，的确让人感到一种令人惊异的乐观情绪。当然，纯粹从短期的利润角度考虑，这些做法应属明智而审慎，但是同时所失颇多，在未来物业管理二级市场高度发展的条件下，传统\"综合一体化\"物业管理公司将不能与之争锋，故而专业物业管理的真正出路其实在于通过创新而寻求出与规划、建设、开发相匹配的物业经营与服务，将最初的设计效果充分发挥，通过更多的学习拥有更强的服务能力，并有效地熔入和适应任一地区市场，必要的时候，物业管理者应当为社区管理者提供专业化的全面的社区管理解决办法，直至取而代之，这才是作为一个现代物业管理公司长治久安的发展大计。
四、社区组成人员的素质提升。并不仅仅是业主，或者物业服务人员，而是双方的素质要同时提升才能匹配互动，当今业主的讨价还价能力普遍提高，明显地促进了物业管理行业的服务能力提升，而以深圳物业管理及\"洋品牌\"在中国内地的介入与推进，也明显地催化了一些地区民众权利意识和自我意识的觉醒，然而，这些都是远远不够的，法学、财会、管理、沟通，只有知识的全面武装和思维模式的变化才会培养出现代社区成员的理性人格，社区管理才会拥有真正的土壤，物业公司才会发现真正的对手，在社区中的民众仅仅满足于迷信而对一些利益处分的问题跟风鼓躁的时代，那只是一个可悲的过渡时代。
五、最后，应当提及的是，\"经济人\"产生意味着社区分裂的开始，而\"公益人\"的产生则意味着社区一体化的开始，这将是一个正反合的过程。当社区中出现\"有限理性人\"，即部分或相当一部分社区成员表现为在追求个人利益基础上的、自愿为公益服务的\"经济人+公益人\"的角色升级，是社区分裂得以解除的关键。如同春秋时代的楚国子文\"自毁其家以纾国难\"，当成员的行为动机开始广泛存在着一种\"公益人\"假设，社区成员参与或从事社区事业，开始以自愿、自主和自发地追求社区公众利益，社区的\"聚合\"就迎来了曙光，和最初政府划定的\"物业管理区域\"不同，这样的未来\"社区\"将是一个生态群落，它消除了封建的惰性，转而形成自我更新、自我发展的机理，这才是我们心目中\"美如画境\"的社区。

形散神聚--社区管理的发展契机

无论是政府、开发商、物业公司抑或是业主，都可以在上述五个方面的问题中找到自己的责任位置，社区分裂的原因将不在于分散，而是在于集中，当每一名离开原先的公房或农村的业主搬进新居之后，才会为房屋保修问题、装修问题以及邻近户对物业的处分形成困扰，如果社区当中有业主将自己的物业出租给个人或者单位，后续的一些使用问题将更为微妙，老聃所追求的\"鸡犬之声相闻，老死不相往来\"的理想世界而今一去不复返了，我们今天看到的社区，永远充斥着多个层次的利益博弈和矛盾重重的冲突。
社区管理今天已经变化得非常复杂，以后还要更加复杂下去。为什么？社区管理因什么需求而产生？是因为城市的发展，农村的退让，伴随着人口的密集，财产的集中，\"由此必然产生的后果就是政治的集中。\"人在不断地追求自由的同时，却越来越与其他人的生活息息相关，两个人即使互不认识，但是却往往发生着更为密切的联系，例如健康、安全、清洁、冷暖……，每个人的要求标准都与其它人的责任和需求密不可分，物业服务人员更是能够轻易主宰作为一名业主的喜怒哀乐，这真是一种具有十足讽剌意味的现实：当个人主义的发展破坏了团结一致性，促成了个人财富的积累与发展；转过来，对财富的安全需要又迫使每一个人更加依赖他们的邻居，而要求回归那种最初的团结。
这种背景下，\"社区分裂\"是不是能够消失呢？不完全是这样，原因在于任何政治集中的背景下，反对派一定会出现，如何同反对派达成利益共识以至双赢，将是一门权力运用的艺术。\"找到最大限度的社区公众利益，并且认真地追求它和执行它\"，这需要卓越的胆识，在主体和环境、内因和外因均不成熟的条件下，\"市场失灵\"和\"政府失灵\"在社区当中是广泛地发生着的，今天中国社区很多妥协性的产物就如同强加给德意志的\"威斯特伐利亚条约\"和\"凡尔赛条约\"，前者使德国保持软弱和分裂两百年，后者则催生了希特勒。折衷主义的物业管理苟延残喘了若干年，现在它们已明显地缺乏竞争力了，当社会和社区从狂热的原始积累时代进步到理性的财富增殖时代，取而代之将是各种风格各异的、个性化的社区管理类型，某一天，业主们享受的物业管理将如同今天的手机外壳那样千姿百态，人们喜欢什么样的文化或\"主义\"，就会有配套的社区管理产生，也许这就是后勤服务市场的未来。
分散的力量是自由的力量，是离心力，是权利的诉求，聚合的力量则是保守的力量，是向心力，是责任的负担。社区发展的历程永远都会在分散和集中两种形态之间动荡，社区管理如何引导大众有效地自我服务，其实并不是在分散与集中之间作出选择，而是寻找出一种中间路线以保持衡态，促进社区的发展。\"社区契约\"的编制与探讨将是未来社区管理工作中的一件大事，社区事务的\"仲裁人\"也必然会推举诞生，同时推进的则是社区当中的诚信建设。当业主是告物业公司的同时能够缴清物业服务费用，而物业公司在制裁违章业主的同时能保证恒定的服务质量，我们就将欣喜地看到社区管理的未来。