提供优质服务 实现保值增值

武汉市福星惠誉物业管理有限公司 尹双和

经融危机对企业来说，是挑战也是机遇，此时进行大规模的投资是不恰当的，但完全不投资也欠妥，因为危机中存在着新的机遇，如果能抓住，将能够获得新的生机。经济危机对服务行业影响相对较小，可适当考虑对服务行业的投资。

经融危机对物业公司影响依旧存在，物业公司该如何应对？个人觉得，在经济危机来临的时候，企业和个人为自身的生存和发展，都需要采取相应的干预措施，抵御危机。物业公司应通过提高服务水平，增强风险控制能力，从而达到在危机中获得生机的资本和能力。

一、对于个人，企业需采取相应的措施，增强员工的信心。

由于金融危机会导致心理危机，企业应为员工提供职场中各类问题的解决方案，给员工一个释放压力的渠道，以增加员工抗压性，发挥潜能，将危机转化为员工提升综合素质的动力，从而增强企业的竞争力。

要培养员工树立乐观积极的心态。乐观积极的心态就是把好的、正确的方面扩张开来，遇到困难积极思考解决方法，并投入行动。面对经济危机，国家、企业、个人都可能遇到前所未有的困难，但也肯定存在很多好的方面，这就需要用积极的心态去对待。这种乐观积极的心态不但使自己充满奋斗的力量，也会给你身边的人带来阳光，维持一个良好的心理支持系统。有利于发挥团队的合力，创造更高的效益。

二、对企业自身管理而言，面对持续的经济下滑和萧条，市场的不景气，物业公司需要节约管理成本，增加创收渠道，提高服务水平，增强风险控制能力。

第一，物业管理更加要做好我们自己的服务。其实物业管理是帮助我们的财产去增值保值，物业公司应该提前前期介入，因为前期介入对一个财产将来的开发是很重要的，其中比方说在一个开发的过程中，我们先期所有的东西，从美观、从负荷去考虑，但往往物业管理做的在将来的客户期望去考虑，比方说这个车库出入口是不是设计的非常合理，对客人来说是不是便捷，比方说在一些写字楼有很多单位没有考虑在周末的时候，一是写字楼要架设空调。

第二，能够利用有效的成本达到最大的效益。

因为现在的金融危机使我们对我们的客户更会灵活的调整我们的合作模式，比方有的时候他觉得不需要物业管理的情况之下，我们可以以短期的时间进行配合，我们可以不断的推广多元化给客户服务，很多人会考虑到我们的物业管理进场之后管理的成本，所以我们在这一方面还可以提供给大家很多怎么可以缩短这个开班时间，减少开班费。所以前期管理很重要。我们需要精简结构提高效率。员工是一个企业最大的成本，所以我们怎么可以提供我们员工的效率，其中当然要包括很多的外部跟内部的培训。我们生存只能做好我们的服务，而我们的成本要最低，提供最好的服务，以后优化这个财产服务的时候，把这个财产去增值我们才可以生存在这个市场上。所以我们要不断的提升物业管理水平，增强我们在行业里的竞争力。

我们要重视风险控制。我们做物业管理的都知道，有很多风险是什么呢？包括紧急情况，大面积停水、大面积停电，包括有一些盗窃的事情发生，所以消防安全这项风险的控制都是我们做物业管理企业必须要考虑和重视的事情，要尽量避免上述事情的发生，降低管理成本。

第三，就是要强化优质服务。

为什么我们要优质服务呢？是因为外部环境改变了，同样也是国际化的需求，市场竞争的需求，还有客人现在对高级的服务需求，优质服务也是企业内部所有个人发展的需要。我们优质服务怎么具体表现呢？第一点肯定是我们所有的员工态度要铁心、热情，要具备职业形象及礼仪礼貌，包括我们的行为规范。第二点，我们很多人都知道设施设备的安全有效，是一个具体的表现，就是保持每一个财产，每一个项目、住宅、写字楼，每一天设备的正常运行，不要出事故。我们服务要非常娴熟，必须有效率，当然我们这些都是具体的表现，怎么去达到这个呢？要经过很多培训，包括我们的管理模式、管理手册很多的。

服务项目要健全，要采取人性化的服务方式。物业管理的最高境界，就是包括开发商、物业公司还有住的住客，业主共同管理你的财产，共同管理意思不是说我现在物业公司不管了，需要业主和住客自己去管，意思是说我们要跟这些客人沟通很密切，很畅通，因为有意见我们才能更进步，还有一个很重要的事情就是所有的业主跟住客他会很关注物业管理，因为财产是他们的，所以他们的意见其实是我们的财富，缺少了这个渠道，我们就少了很多信息去达到更好高的物业管理的水平。当然管理制度要健全、操作程序要规范，收费要合理，收费合理就是说我们的物业管理不能超过市场的份额，我们作为一个物业管理公司目标要有很好的社会服务形象，感觉我们的服务是有优良的，感觉我们是为社会服务的。

如何达到优质服务，其实就是要做好硬件与软件的结合。

硬件是设施设备，设备设施运行的安全性和稳定性是很重要的，所以物业管理上基本上我们要通过周期性的维修保养计划，周期性的意思是指年、一季度、一个月、每一周、每一日，每一年指我们对我们住宅楼所有的设施设备进行估计，把所有的计划放在每一年的每一个月之中，之后呢？季度的计划，如果有变化的时候，在季度的计划上面有做出更改，之后我们就每天去实施。我们达到的目标是什么？是零为首和合格率，零为首这是不可能的，但是应该作为一个目标。我们应主动去预防事故，才能真正可以减少维修，物业管理应该是提前做预防工作，主观预防性的维修计划才是物业管理比较高水平的考虑。

软件方面是结合的，根据每一个不同的项目调查客户的满意及非常满意的调查，为什么我们说满意度及非常满意度呢，希望我们有一个高标准，不希望我们不合格，我们的目标达到的要求服务首先要大家客户的期望，其实我们的目标要超越客户的期望，要做优质服务，

除了前面我提的管理系统之外，有一个很重要的就是我们的人。服务人员应该具备的素质和意识，他的服务意识要认真，发自内心，第一点少不了我们的专业技能，他必须有良好的沟通能力，谦虚谨慎的工作态度，工作必须有热情感，他觉得在整个职业有荣誉感，对客人有责任感。这些都是他的素质，我们怎么能达到呢，后面我们会提到，要经过一些培训，一个服务人员需要具备的素质还要建立团队意识，因为部门和部门合作之间非常重要。

优质的服务还需要建立好我们的管理服务系统，我们需要做的每一个部门运作手册，具备健全的管理制度，具备各部门的运作手册就是我们每一个员工知道怎么去运作他的工作，具备健全的管理制度就是有一个规范的操作流程，就少了人为的因素出现。我们的目标是物业管理费的回收率，客户的满意度，这要根据每一个项目部同的焦点去定义。当然我们要制定严格的指标标准。

物业管理也是一个经营的项目，我们说的开源节流，开源节流就是我们刚才提到的用最有效的成本达到最大的效益，我们是不是有充分的服务项目，因为我们可以增加一些有偿的服务，我们应该科学合理的分配好我们的管理水平，我们要有效的控制我们管理的各项支出，从而我们要提高管理知名度。

做到了上述几点，物业公司就能实现最终目标，即物业的保值增值。增值就是升值，因为如果你的物业管理有了优质服务的情况之下，未免你的租金会提高，你的软件是明确的，你服务到位客人肯定会选你。就是要经过一系列物业管理系统，物业管理的改进，经过跟客户的沟通我们达到比较高的水平，让市场上所有的客户都来我们这里住，那真正就能达到保值增值了。

未来物业管理应该注重三点：

第一点：管理观念要现代化，其实这些观念的现代化都需要跟我们的员工去灌输，整个物业管理是一个系统，不是一个人，应该遵守一系列的行为规范、规章制度。

第二点：管理手段的现代化。我们管理手段现代化的意思就是我们用高科技的东西，比方说用互联网、做物业管理软件系统等，提高工作效率。

第三、管理制度要现代化。要有完整的管理体系，职责要明确，责任要分区到人，那么从人治就变成法治，法治的意思就是有法可依，有法可依如果我们部门运作的手册，包括我们的管理制度都健全的时候，基本上每个员工都知道我应该去怎么做每一件事，都少了很多人治的东西，人为的东西在里面。

总之，在危机中，物业公司更应该提高服务品质，树立公司的品牌形象，趁机扩大品牌的影响力和辐射能力，从而实现增强品牌竞争力的目的，这样才能在市场中立于不败之地。