倡导经典服务 创建和谐社区

福水园是天津市红磡物业经营管理有限公司于2005年6月接管的项目，地处梅江居住区中心地带，毗邻商业区，交通便利，总建筑面积达6.08万平方米，绿化面积达2.27万平方米，小区整体采用法国艾维昂小镇的建筑风格，充分体现了自然、优雅、精巧的景观设计理念，使每位业主都有仿佛置身法国庭院的感受。小区共321户业主，尚未成立业主大会。物业管理服务收费标准为0.9元/月平方米，梯泵费0.7元/月平方米。

红磡物业公司自接管福水园小区以来，始终贯彻“持续为客户提供专业化的增值服务”的理念，严格参照相关物业管理法律、法规，执行公司体系文件要求，坚持按照国家优秀示范小区的管理标准提供物业管理服务。2007年该小区被天津市物业管理办公室评为“天津市物业管理达标住宅小区”，2008年荣获“天津市优秀住宅小区”称号。

在保证和谐、便利、整洁和舒适的基础上，福水园物业中心不断提升管理服务目标，不断向“打造现代化物业管理服务社区”的目标努力着。

一、 专业、周到和规范的服务，提升项目品质

（一） 专业、高效的工程维修服务

工程维修部担负着小区共用部位和共用设施设备的维修养护。因此，一支专业、高效的工程维修队伍是必不可少的。福水园小区的工程维修不正是这样一支队伍。项目前期物业管理服务阶段，工程维修部坚持以人为本，处处方便物业使用人的角度出发，协助开发商进行项目的前期规划设计及后期配套设施的改造服务，在项目智能化的综合策划、安装调试和运行维护方面积累了丰富的经验。

同时，为保证小区各项设施完好，维修部建立了设施设备台帐，根据设施设备的实际情况，制定年度检修计划及维保方案，并严格按照其执行；定期对设施设备的运行情况进行全面的专业评估，发现隐患及时处理，保证设施设备的正常、有效运行。

业主入住后，维修部实行365天24小时接待服务，并设立“一站式”报修服务，前台在接到业主报修电话的同时进行情况询问，作出判断后直接调派相应工种的维修人员赶赴现场，尽量减少中间环节，为业主提供专业、高效的维修服务，方便业主，减少损失。维修完成后，由专人对业主进行回访，了解维修情况，保证服务品质。

（二） 严密、周到的公共秩序维护

公共秩序维护是物业管理服务工作中最为重要的环节之一，为此，公共秩序不严格执行公司ISO9000质量体系标准，在不同时期对秩序维护员进行不同形式的教育，提升他们的责任心，提高服务意识，增强团队凝聚力。同时，公共秩序部结合小区特性对公共秩序维护员进行专项培训，全面提高专业技能，从而推动服务品质的整体提升。

项目公共秩序部队来访人员实施“来访登记”制度，并对车辆、物品的出入进行严格把空。为了创新和改善项目公共秩序维护工作，2008年福水园小区在形象岗启用女秩序维护员，她们细致、耐心的服务不仅方便了与业主沟通，还向广大业主传递着服务的人性化。

（三） 自然、整洁的环境治理

为保持法国小镇风情及景观设计理念，物业中心环境部员工严格按照公司的标准化文件要求，执行作业标准和流程，确保项目环境的自然、整洁。首先，环境部根据园林绿化特点，制定绿化养管计划，认真实施，加强巡查，发现问题及时协调绿化养管单位予以解决。监督园林养管单位及时养护园区绿化，适时修剪草坪、平整树冠。其次，每周对园区建筑小品进行清洁保养；对庭院灯、景观灯、宣传栏、铁艺护栏进行擦拭；对配电柜、消防箱、巡更箱等进行清洁擦拭，确保园区环境现场品质。同时，对清洁卫生工作实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化清扫，做到垃圾日产日清，操作过程不干扰用户正常工作、生活。另外，环境部还注重定期进行卫生消毒灭杀，并走好相关工作记录，便于检查。

二、 人性化的服务，提升业主的舒适感受

营造一个和谐、文明、舒适、优美的生活环境是物业公司与业主的共同愿望。因此，福水园物业中心十分注重人性化服务，从而提升业主的舒适感受。

首先，物业中心实行首向责任制，由第一时间接待业主的工作人员负责跟踪到底，做到不解决不放过。通过客户满意度调查、服务回访、设立“两相三栏”等措施，建立与业主沟通的多种渠道，及时了解业主需求，急业主之所急，想业主之所想。

其次，由于多数小区业主具有较高的社会、经济地位和文化层次，所以有着相对多样化、个性化的服务需求。为了使业主感受到生活的舒适，物业中心开展“人性化•高品位”的特色服务。如应业主要求代收邮政快件；代叫出租车；为一楼带小院的业主提供花草代养服务；业主举行婚礼时，提供礼宾仪仗服务并维持秩序；节假日期间，为有家政需求的业主提供代请家政服务；项目负责人在重大节日给业主发送温馨短信封问候等。

另外，良好的社区分为需要物业服务企业适当地组织和引导，为此物业中心积极组织多种健康向上的社区文化活动，如组织“情感人生”专题讲座、组织业主参观奥运场馆，与其他项目业主进行运动会以及热带植物园的观光活动等，逐渐拉近了业主与企业、业主与业主之间的距离，努力营造和谐的社区文化氛围，加深了业主与企业之间的鱼水情深。

三、 健全突发事件处理预案，让业主住得安心

火灾、大雪、车辆碰撞以及刑事案件等突发事件都会不同程度的对小区业主产生负面影响，如何处理好此类事件会直接影响到业主对物业服务工作的满意度。小区物业服务中心针对各种可能的突发事件设立了处理预案，并通过反复的演习，逐渐完善、健全，并使项目员工熟记于心，有效地降低了园区突发事件给业主造成的影响，极大程度上消除了不安全隐患。

2009年某日傍晚，两名不法分子跳入一业主家墙院准备撬门，被该业主发现后慌忙跳出院墙逃窜。业主立即将这一情况电话通知了物业中心。物业中心在接报后立即按照突发事件处理预案的流程，第一时间拨打了110电话报警，并利用对讲机通知全体秩序维护员及物业值班人员。随后，项目在场人员马上按照处理预案对园区出入口与周边围墙进行了封锁。在公安干警赶到小区后，项目负责人指挥工作人员携带强光手电等工具协助公安人员逐楼逐门进行排查，最终在9后楼拐角处发现并抓获了两名不法分子。

在逮捕不法分子后，项目负责人立即对业主进行了安抚，并于转天再次对业主进行了回访。该业主对物业中心的迅速反应机制表示非常满意。通过此事，进一步增加了业主的安全感，增强了业主对物业公司的信赖度。

四、 完善的服务监督体系，增强业主参与意识

服务透明、管理透明是物业公司与业主之间互相了解、沟通的一道桥梁。物业中心通过对服务内容、服务标准的公示，使业主在充分了解物业公司的管理、服务内容后，全面推行了“服务监督体系”，在原有服务投诉电话，客户意见箱等沟通方式基础上，增添了业主座谈、客户访谈、维修回访等多种沟通渠道，全面、深入地了解和搜集客户对物业管理服务的感受、需求、意见和建议，使他们切实感受到物业公司对业主生活的细致呵护。同时，通过听取业主意见，采纳业主建议等方式，使业主逐渐树立起主人翁意识，参与到项目的日常管理中来，以达到共建共管和谐社区的最终目的。

通过福水园小区物业中心多年的用心经营，该小区已经形成了一整套规范化、精细化的管理服务模式。在物业公司和全体业主的不断努力下，该小区正朝着管理有序、服务完善、环境优美、治安良好、生活便利、人际关系和谐的新型现代化社区迈进。相信不久的将来，他们一定会实现“打造现代化物业管理服务社区”的目标。