认清形势 把握机遇 提升品质 共同发展
一是关于参加全国物业管理师资格考试问题。根据人力资源和社会保障部、住房和城乡建设部安排，今年10月23日、24日两天，将组织全国物业管理师资格考试，这应该说是全行业的一件大喜事，希望各企业积极动员更多符合条件的人员参加考试。
二是关于建立物业管理项目日常巡查通报制度。从8月1日起，在全市建立物业管理项目日常巡查通报制度，这件事我们酝酿了很长时间，现在时机应该成熟了。对物业服务企业严重不规范的服务行为予以曝光，从一定程度上说既是奖优罚劣的一记重拳，也是提升整体服务水平的一项措施。今天召开这个会也算是一个打招呼会。在此，也希望各企业要在思想上引起高度重视，切实把服务品质搞上去。
每年我们都希望有个机会和企业进行面对面的交流，在开这个会之前市局做了大量的准备工作，开了3个小范围的座谈会，分别听取不同规模、不同管业类型的企业，包括部分外省市企业在管理服务中的意见和建议。应该说在3个座谈会之后召开今天这个会，有感而发讲四个方面问题：
一、要进一步增强对天津总体经济发展形势的研判
应该说天津的经济发展形势是与我们这个行业息息相关的。从这一届政府，特别是国务院确定滨海新区开发开放这样大的宏观政策之后，给天津整体发展带来了难得机遇，特别是现在产业布局的调整，结构的调整，包括一些大项目好项目落户天津，应该说给我们这个行业的发展也带来了机遇。这既是天津的机遇，也是我们物业管理行业的机遇。
如空客A320落户天津之后，整装区、操作区需要建立许多配套的白领公寓、蓝领公寓等服务设施；另外，多个功能区的相继使用，像中心生态城、于家堡商业区、空港物流加工区、东疆港保税区等等，这些都属于功能区类，它也为工业仓储类物业管理发展提供了良好空间；天津的小城镇建设，如东丽区华明镇应该是一个大的示范区，现在有100多万建筑平方米，撤村建镇以后，农民集中居住，现在，有两家一级企业在参与华明镇项目的管理，今后，相继还有十几个试点项目、卫星城在启动建设。近期天津出台了《城市管理规定》，全市“大干300天”进一步改善整体城市面貌。这些对行业来说都是机遇，就看企业如何把握。去年，全市新增物业管理面积1700多万建筑平方米，其中，近40%属于政府保障性住房，这些项目也在推行物业管理。
从今年来讲，我市的目标是建设650万建筑平方米的政府保障性住房，其中有500万建筑平方米的经济适用房和150万建筑平方米的限价商品房，这些也都是我们的管理空间。对于这些大的经济形势衍生出来的一些好机遇，我们行业怎么来看待它，企业怎么来研究把握它，从而进一步延展我们的领域。
二、要正确认识和把握行业内部发展环境
天津从1996年启动物业管理到现在，已近15年时间，行业不断发展壮大，特别是近年来已经有了突飞猛进的变化，作为物业行业里的一员，大家可能对这些不经意的变化感受不是很深，可是回头看一下你会觉得这些变化非常大。
首先从宏观层面上说，全国2008年底已有物业服务企业5.8万余家，管业面积达125亿平米，物业企业的主营业务收入已经达到2076亿元，高于旅游、餐饮行业和文化体育行业，所以说我们行业的变化是非常大的。从北京、上海这两个城市来说，北京物业管理行业经营总收入为255.4亿元，占全市GDP的2.48%；上海324.4亿元，占全市GDP的2.48%；另外，成都138.32亿元，占全市GDP的3.55%；深圳169亿元，占全市GDP的2.14%；而天津到2009年底才31个亿，连服务业的1%都占不上，跟上述城市相比有较大差距。这体现了一个行业地位的问题。从天津自身说，现在行业的环境氛围的优化向着有利于行业发展的方向在迈进，如：天津多项扶植政策的出台，为天津物业管理行业下一步发展积累了后劲。政策出台了，下一步我们怎么办?是不是应该把这些政策拿到手？这方面还要下一些力量。
从整个市场竞争角度来说，我觉得市场化程度在逐年提高，从前期物业管理招投标的整体情况看，开发商派生的物业企业取得项目的比例虽然还是占主流，但是，整体市场化程度是在提高的，竞争也是在日趋激烈，市场资源配置作用越来越明显。现在，我们有2个亿平米的管业面积，将近有1.3个亿都是通过市场化配置的。所以，跟我们刚刚起步比，这个数字的变化还是大有改观的。
从内部环境来看，社会各界对行业整体的关注度、支持度在明显增强，包括政府、业主和方方面面，应该说在很大程度上都发生了变化，比如去年最高法两个司法解释的出台，实际上就是对行业种种不公正看法的逐步改变。另外，在召开全国两会和其他各种会议的时候，我们行业在会上也有声音，也引起了相关部委的关注和回应。
三、要正视当前行业存在的问题
主要体现在以下几个方面:
（一）当前行业的凝聚力还不强
一是企业之间的交流、协作还有待进一步加强。有些企业缺乏沟通、交流意识，固步自封，其实很多事彼此之间打个招呼，企业之间相互走动走动，学习学习，看看人家在哪些方面做的好，值得借鉴。我们要加强行业内的交流和合作，只有这种交流和合作形成一种良好氛围，才能是一个良性发展的态势。二是对于政府主管部门和协会开展的一些活动，企业参与度不够。刚才俊梅秘书长说的我非常赞同，现在我们有上千家企业，但是，企业入会率太低了，天津现有会员单位才280多家。我们天津的会费并不高，企业入会了，与行业建立起这种联系，我觉得益处颇多。现在，协会为企业提供很多服务，应该说是超值的。在推动整个行业发展方面，政府近两年赋予了协会很多工作，下一步还将行业的达标创优工作交由协会承办，因为这本身就是行业自己的事。对于行业协会的凝聚力和约束力，从政府角度也要推动，我们不做强制的要求，但还是倡议有更多的企业入会。入会之后，每个月企业能从协会出刊的物业管理杂志上看到企业之间都在做什么，行业动态以及发展趋势等。跟协会增强交流，将来多参与一些活动。今年我们把专业化培训委托给协会来做，还有拟任项目经理培训。刚才在讲解中也提到现在有些企业未参与市场竞争的情况依然存在，这对行业本身发展是不利的影响，影响到行业的凝聚力和活力。
值得一提的是，我们这个行业最为骄傲的就是每次开大会大家心特别齐，企业老总早早就来到会场，大家一起认真研究我们行业发展的大事。但是，下一步在企业发展当中希望还要增强活力，共同破解难题。
（二）行业从业人员的整体素质令人堪忧
通过近一、两年的观察，觉得我们的从业队伍在精神面貌上、精神状态上确实令人堪忧。表现在：我们现在企业的高管人员严重不足，特别是专业人员，不同专业的高管人员真是凤毛麟角。像前段时间中物协举办的设备设施管理师资人员培训，我们报名参加的不会很多，觉得还是懂专业的技术人员少；另外，最近感觉到人员的流动性日趋频繁，流失现象很严重，很多的服务业之间也在竞争人才，我们觉得好的人才可能就被人家挖走了。原因是我们本身的企业文化不留人，再有就是薪酬还不是很吸引人，除个别高管人员外，一般的管理和操作层还是一个低薪的状态，导致很多优秀人才留不住，或者是吸引不进来，影响到整个行业素质的提升。
现在我们天津有这么好的形势，这么多高端住宅和非住宅项目相继落成，下一步我们的企业是否有能力接管这些项目是我关心的问题。今年之所以又启动拟任项目经理培训，就是感觉到这方面人员缺口太大，现在全市的项目有3400多个，这么多项目，项目经理培训过关的不到1800人。也就是说还有很多项目经理还没有拿到项目经理证，那你怎么管理，有什么资格来管？希望在座的各位老总认真考虑这个问题，每个企业抓紧引进一些人才，花一些钱在人员的培训上，通过行业培训和企业内部内训来共同提升企业人员的素质。
（三）诚信意识缺失，专业性不强
受行业整体素质的影响，我们整体的服务水平也呈下降趋势，一些企业的诚信意识和专业度也不够，这是我现在给予的评价，应该说是客观评价。上半年，从我们市、区县两级物业办对项目的巡查、包括接到的有效投诉来看，就是这种状况。
我这儿有一组数据，1-5月份全市对1300多个住宅项目进行巡查2000多次，反映比较多的问题是环境卫生、公共秩序维护不到位。现场情况也是这样，有的项目没有对服务内容进行公示，机电设施设备养护不到位现象比较严重；有的项目环境卫生清扫不到位，甚至连垃圾清理都不及时；有的项目存在对车辆秩序不维护、门卫人员脱岗、巡查制度缺失等问题，这些都集中反映出我们企业在服务上缺乏制度控制和品质管理，必须引起在座各位的重视。
下面再来谈谈专业度的问题。物业管理服务就是专业化的服务，如果我们不能提供专业化的服务，业主可以不聘我们，不跟我们签合同，《物权法》也提出了业主可以自己来管理，也可以聘请其他管理公司来管理，还可以实行专业化管理。那么如果我们不具备这种专业化水平，我们还管什么？如果连垃圾都不能及时清，这就不是专业化的问题了，而是服务意识、服务态度的问题。如果连老百姓看得见的最简单的问题你都没有做到，垃圾不清、绿化不修剪不浇水，那么老百姓看不到的你能做好吗？设施设备会管好吗？我觉得最能体现专业度的就是设备管理，现在我们不体现这么专业性的东西，在哪还能体现我们专业呢？企业做不好肯定会给行业抹黑。最近对项目的检查，与上半年有效投诉反映的问题是不谋而合的，也是环境卫生、公共秩序、服务态度、物业收费这四个问题最突出、最集中，这应引起我们行业的重视，整体服务水平的下降跟我们现在拿到这么多扶植政策不相适应，方方面面都在关注我们行业。现在，行业整体营业收入在提高，利润也在提高，然而服务水平在下降，这两个不成正比，这让我们怎么再去为行业争取政策？
出现上述问题，总体感觉是企业疏于管理，检查和管理不到位，存在侥幸心理。前段时间开座谈会，包括见到一些老总，我觉得特别感慨，新面孔多了，老面孔越来越少了，而且我觉得没有当初创业的那种感觉，原来的老总们可能经常到项目去转，发现问题及时整改、及时跟进。我看现在企业的副总下项目检查的机会都不是特别多。我们这个行业就是辛苦的行业，现在要做的事还是要付出辛苦的，不付出辛苦就不会有收益，这个收获应该和辛苦成正比的。我想，企业老总们有时间最好是下项目，别总把项目经理叫上来开会，反映的问题不一定是实际问题，只有下沉到项目实际体验，才能真正能体会到业主的感受。有时候在处理投诉的过程中，一涉及企业的问题，企业就会发牢骚，认为不会是业主反映的那样。现在，我要求市、区县物业办到小区里把反映的问题尽快拍下来。前段时间开一个项目的协调会，就是研究业主的群诉问题，我们先安排人到小区将情况拍回来，然后再说问题，否则就会各说各的理，都觉得自己有道理，那么事实胜于雄辩，要学会用事实说话。所以，老总们都要经常深入到第一线，通过定期巡查和严格考核来加强品质管理，这样才能保证企业的良性发展。
（四）与业主和相关部门的沟通不到位
现在，我们觉得项目管理服务人员与业主和相关部门的沟通不到位。物业管理在很大程度上取决于“沟通”，沟通很关键。有时候老总们，包括高管人员在这方面都没问题，但是，项目的管理人员，包括操作层人员，不能把企业的一些正确信息传递给业主，有时候就是一些鸡毛蒜皮的小事就酿成了大的矛盾纠纷，造成到区县，甚至到市里进行信访。其实起因很小，就是没控制好，原因就是相互沟通不到位。再有就是跟街道、居委会之间沟通也不到位。新《条例》出台后，各企业要紧紧依靠项目所在地的街道（乡镇）和居委会来做好工作，我觉得不能因为一件小事加剧各方对企业的误解、甚至是对行业的误解。现在，我们通过媒体坚持正面舆论宣传，个别负面的报道其实反映出来的就是一些个例问题，但是，它会对行业整体形成不良影响。
（五）与供应商的关系维护有待加强
考虑再三认为还是要说说这个问题。我认为老总们要关注这一问题，要管，而且要管住。
我们统计了一下，现在全市有近千家专业化公司给企业做配套，有近2100个项目由专业化公司在不同程度地提供服务，大概占62%比例，所以说各企业现在离不开配套供应商的服务。今年我在年初的工作会议上提到了“六个注重”，其中有一个注重是要求各企业加强与供应商的公平合作，我觉得现在有的企业不够公平，表现在：一方面不按合同约定及时拨付服务资金，有的企业几个月、甚至半年不给拨款，造成专业化股公司经营困难。另一方面，企业不按照市场机制去协商价格，对专业化公司过份压价，压价的后果就是供应商按照你给的价格来提供服务，那么结果不言而喻，直接导致服务品质下降。如果企业认为和供应商合作不愉快，你可以自己管，无论是哪种管理方式，我们确保的是对业主的服务品质，保的是我们这个行业的整体声誉，涉及诚信问题，不能因为一两家企业或者少部分企业的利己行为而给我们这个行业造成不良影响。
四、需要形成共识的几个问题
第一，企业负责人要进一步加强对扶植政策的学习和关注
截止到今年4月份，三项行业利好政策均已出台，政策给了，企业能不能享受到，关键是取决于各企业自身。我们费了很大劲儿才把扶植政策争取到，很多省市非常羡慕天津，企业要懂得珍惜。物业服务费政府指导价格能在执行了六年就进行调整，天津当属先行一步。但是，作为企业你拿到这一政策了吗？住宅小区内的电梯、二次供水和楼内照明用电执行民用价格的政策我们也拿到了，有关绿化等用水执行民用价格政策我们正在努力争取。对各住宅小区用电执行民用价格省下来的钱，各企业一定要把它用好，把成本控制住，要让业主看到企业服务的变化。此外，房屋应急解危专项资金政策启动以后，有的企业一年能有三四百万的钱用于服务小区公共设施设备的应急维修，就看企业能不能用好它，有没有人下功夫研究政策。希望企业要把政策用好用足。我觉得当前老总们要把三项扶植政策的落实当成大事来抓，真正能让企业通过这几个扶植政策实现减负减压，这是行业争取扶植政策的最终目的。
第二，要下功夫提升行业的服务水平
下半年，市、区县物业办通过建立物业管理项目日常巡查通报制度来加大行政监管，这一制度从8月1日开始实施。现在，企业在享受扶植政策的同时，必须要强化服务，提升服务品质，让老百姓看到变化，否则，老百姓是不会满意的。现在，各企业应该注重投入与产出的关系，不能都把物业费都装进口袋里。该投入的资金一定要投入。虽然我市物业企业的民营化程度非常高，占到82%左右，我想民营企业的素质也很高，有很多民营企业做的很好，要形象、要品质，因为我们做的是长远的企业，不是“皮包公司”，打一枪换一个地方，那样的企业也生存不了，因此，注重品质管理非常重要。
另外，就是注重人才的培养与储备，我觉得这项投入还是值得的，企业能够花一部分费用在人才培养上，使得从业人员得到一些专业知识的培训，从而提高服务技能是十分必要的。
各企业还要注重安全管理和风险防范问题，因为随着高层物业管理项目的增多，拥有电梯等设施设备也非常多，安全管理是个大事。
第三，对新建项目要从严交接查验标准
现在，我觉得交接的问题是个大事，今年在工作报告中我也提到过，对没有取得交付使用证的新建项目物业企业不得接管，希望大家主动响应，不能因为眼前小利就接了，接完问题就来了，老百姓会把开发商遗留的配套不到位等问题，统统都归咎到物业企业头上，老百姓的这些怨气，不是物业企业解释得了的，只能给项目的正常管理埋下严重的隐患，最终物业企业得不偿失。因此，我们整个行业要共同抵制上游不合格产品传到消费环节，最终导致物业企业代人受过。如果物业企业对开发商的违规行为迫于种种压力不好说话，可以向物业处、物业管理协会反映情况，帮助企业抵制这一现像。
第四，要建立企业负责人和项目经理接待制度
在近期召开的一个座谈会上，有一个企业提到在项目建立接待制度的建议非常好，就是企业老总每月要接待所管项目业主的投诉。从市局和区县局来讲，每月都有局长接待日制度，用一上午的时间来接待社会各方面的投诉。所以，我们企业不要怕接待业主，你们建立接待制度并形成一种常态，那你的问题会越来越少。作为项目来讲，可以建立周接待制度，每周项目经理要有一天或半天时间来进行接待，疏导化解我们管理中形成的纠结，把小问题给化解开，防止形成大问题，这方面希望各企业给予配合。
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