物业服务收费矛盾如何化解

　　以下关于物业服务收费矛盾的探讨，物业服务收费问题是当前物业管理行业中矛盾比较突出，业主和物业管理企业都十分关心的问题。

　　物业服务收费问题是当前物业管理行业中矛盾比较突出，业主和物业管理企业都十分关心的问题。解决收费问题引发的各种矛盾纠纷，规范收费行为，推动收费向市场化方向发展，是目前行业迫切需要解决的问题。本文试图依据《物业管理条例》及《物业服务收费管理办法》确定的原则和方向，从物业服务收费存在的问题、解决思路、理论和实践探索等方面，从价格构成要素分类定量、从业人员劳动定额等思路出发，探讨如何通过加强收费政策指导，规范收费行为，引导收费市场化的发展方向，促进物业管理行业健康规范发展。

　　一、对物业服务收费矛盾纠纷的成因思考

　　《物业管理条例》颁布实施以来，随着业主法规意识和权利意识的增强，以及对物业服务需求和关注程度的提高，物业管理行业(以下简称行业)中的一些矛盾暴露出来。在行业物业服务收费(以下简称收费)过程中，矛盾纠纷数量较多，且上升趋势明显，就是其体现。造成收费矛盾的原因很多，如规划建设环节的遗留问题、水电气费代收代缴问题、社会治安问题、业主大会的成立与运作问题、业主间的相邻纠纷问题等等。我们认为，收费矛盾纠纷多的内在原因主要有以下四个方面：

　　(一)消费市场不成熟是收费矛盾纠纷多的主要原因。

　　目前，越来越多的业主渴望享受更高质量的物业服务，但是，物权意识的不健全和消费心理的不健康，使业主对物业服务普遍缺乏理性的认识，造成了多方面的问题。

　　首先，物业服务的商品性质、功用和价值认识不到位。物业服务作为一种商品，其价值主要表现为改善和优化物业的环境、保障物业区域的良好秩序、降低物业的折旧率。对此目前很多业主尚未认识：一方面希望通过物业服务改善环境、秩序，同时又不主动关心维护这些环境、秩序;一方面希望物业服务降低物业的折旧率，同时又不爱惜共用部位和共用设施设备。业主的自身行为与主观意愿相脱离，物业服务的价值便不易得到充分体现。反映在收费环节上，认识不到购买物业服务是一种客观需要和长期需求，是实现所购物业价值最大化的重要途径。因此，花钱购买这种消费的主观意愿不强烈，消费心理不成熟，交费往往是被动的，且容易受到其他因素的左右。例如有些业主拒交、拖欠服务费，没有原因，就是觉得物业管理没有用，花钱养了一批闲人;有些业主期望通过拒交服务费迫使开发商解决遗留问题，等等。业主拒交、拖欠服务费，取得眼前利益的同时，产生物业环境水平下降、物业折损加速等损失，也导致企业入不敷出而降低服务质量。可以说，由于对物业服务商品性质认识上的偏差，是造成收费矛盾的主要原因。

　　其次，物权意识不健全，物业价值形成不了解。业主购买物业后取得了对房屋专有部位的所有权和对共用部位、共用设施设备的共有权。共用部位和共用设施设备的维护是全体业主的共同责任，全体业主应当是“共同购买、共同消费、共同受益”。但是，由于物权意识的不健全导致责任意识缺乏，不能从履行业主义务的角度去对待这种消费，造成业主与企业在收费问题上关系紧张，并引发一些特殊的矛盾。例如争议较大的“未入住业主是否应当交纳全额的物业服务费”，多数业主主张在入住前没直接享受物业服务，应当少交或不交服务费。这种观点实际上就是物权意识缺位，义务观念缺乏的反映。

　　物业共用部位、共用设施设备的状况，是物业价值构成中一个非常重要的因素，其价值估计约占专有部位价值的25%左右，它是实现物业使用功能不可或缺的重要方面。此因素与物业同时形成，但却是变化的，要保持和优化原有状态需要不断投入，且与投入成正相关。这是许多业主没有理解、认识或者重视的。从与可比商品汽车的维修养护来看，其长期总费用占购买时的20%左右，作为个人财产的汽车，其维修养护支出，消费者会无可争议的自愿付出，而体现在共有财产的物业服务上，其消费意识就相去甚远，反映出消费心理的不健康。

　　第三，物业管理知识和政策法规认识缺位。一是对物业服务的内容标准不了解;二是对企业责任范围不清楚;三是合同意识淡薄;四是追求背离市场经济法则的低标准收费高标准服务。业主对物业服务不满意往往在交费的过程中反映出来。例如：发生业主家中被盗、自行车被盗、企业不允许业主封闭阳台、提供自用部位维修的收费、房屋建设遗留问题长期无法解决、楼上建筑渗水、管道堵塞渗漏等问题，其原因是多方面的，但由于对物业服务的内容、标准、责任等方面缺乏了解，对物业管理及其相关的知识不了解，业主往往将责任归到企业。物业管理不能包治百病，物业服务合同尽管是业委会与企业签订的，但却是全体业主的共同意愿，每个业主都应当履行，按照合同解决纠纷，不能片面的在收费问题上发生冲突。

　　第四，低价恶性竞争造成了收费矛盾。由于消费市场不成熟，大部分业主缺乏对物业管理的必要了解，片面追求低标准收费高标准服务，一些服务水平差、管理不规范的企业，迎合这种心理需求以次充好，通过价格竞争取得市场份额。但由于服务费标准过低，基本的服务都无法达到，致使这样的物业内矛盾纠纷多发。

　　(二)市场标准化指标体系不健全是收费矛盾纠纷多的重要原因。

　　收费矛盾纠纷多，也反映了市场仍不够规范，缺乏衡量、判断物业服务商品品质和功能的标准。定价机制不完善、服务标准不明晰、效能标准缺乏是当前物业管理市场标准化指标体系不健全的三个方面。

　　1、定价机制不完善。长期以来，收费推行政府定价和政府指导价，价格的确定多数采用企业报批，政府审核的模式。这种模式有两个弊端：一是业主作为物业服务的购买方，没有充分地参与定价过程，其应有权利不能充分行使，这种模式下的权益保障体系比较脆弱，容易受到破坏;二是价格确定过程不透明。另外，前期物业管理阶段，不是由购房者来选提供服务的企业，业主易对价格产生不信任感。价格合理性受到怀疑，双方在收费环节容易对立。目前政府定价已取消，价格从审批变为备案，但多数业主并不了解审批与备案的区别，这一问题依然存在。

　　2、服务标准不明晰。行业缺乏统一规范的服务标准一直是行业存在的问题。物业服务合同在服务标准方面往往没有明确约定，服务内容和质量标准没有衔接起来，提供哪些服务便容易成为泛泛而谈，起不到规范双方行为，明辩争议的效果，一旦产生争议，就很难协调。在合同形成过程中，业主的地位比较被动，意思表达不自由容易受到侵害，产生的问题无法得到及时解决，引发了业主与企业的对立。目前的状况是企业对在合同中能明确的内容、标准也尽量规避。客观地说，提供服务是企业的义务，这些内容约定不明，短期内确实对企业比较有利，但从长期看，企业的服务水平没有提高，业主的不满情绪上升了，造成矛盾纠纷增多，最终对行业发展是不利的。

　　3、效能标准缺失。物业服务效能标准的缺乏也是一个值得重视的问题。企业向业主提供服务，其价格是多少，内容有哪些，基本上都有一个大致的框架，但是这些服务有什么效能，对物业环境的改善有多大效果，对物业的保值增值有多少增益，基本上不会涉及。我们认为，一个比较成熟的市场，这些内容应当明确，它是业主与企业合作的基础，对于推动消费意识的增长，拉动行业向纵深发展，促进业主与企业的沟通融合将起到重要作用。怎样判断一个企业服务的好坏，主要还不是其提供了哪些服务，达到了何种等级的服务标准，而是其服务的效能如何。例如物业的安全度提高了多少，达到了何种清洁程度，共用设施设备的损耗减少了多少，效能是衡量服务好坏的核心标准。

　　(三)市场运作机制不健全、服务不规范，是收费矛盾纠纷多的又一重要原因。

　　1、信息不对称，规范无保障。物业管理市场中的信息不对称的现象比较普遍。一是相对于企业而言，业主一般不掌握物业管理的专业知识，对物业服务的内容标准、成本不了解;二是由于房地产开发的特殊性，不同的物业之间区别很大，一些特殊因素对企业成本和收益的影响很大，业主也不了解;三是业主对企业在服务过程中对物业的占有产生的其他收益不了解，也缺乏监督。企业在服务中，利用这种信息的不对称，降低了部分成本，也取得了部分收益。信息不对称的直接后果就是企业的服务不规范。在当前的市场环境下，企业因为与业主的信息不对称而取得了一些“额外收益”，对一些服务环节进行了减省。企业的这种行为一旦披露，就会引发激烈冲突，矛盾就会通过收费的对立体现出来。这种情况已屡见不鲜。在业主不能获得物业管理足够信息的情况下，企业服务的不规范是不可避免的，必须大力推行物业服务等级标准和健全物业承接验收等制度，使业主对所在物业的情况和企业提供服务的情况有更多的了解，来促进这种矛盾的减少。

　　2、建管不分，服务不规范。从成都物业项目分布的情况来看，目前相当多的项目是由其开发商组建的企业管理，其中少数利用开发商支持在人员、资本、技术等方面有较大积累的企业开拓了部分市场，还有少数独立的企业也获取了部分市场。总体上看，建管不分的现象仍比较严重，后果是业主解聘企业的成本高、权益得不到有效保障，而竞争不充分企业就没有生存压力。服务行为长期得不到规范，一些企业忧患意识差，服务在低水平徘徊，有的问题还比较严重，这些水平低、服务差的企业，是收费矛盾纠纷的一大源头，产生的矛盾也往往最难解决。

　　(四)收费机制的特殊性也引发了收费矛盾纠纷。

　　1、合同及其收费机制扭曲了债权关系。物业服务消费同其他消费相比，很大的不同就是提供服务的企业是单一的主体，享受服务的是分散的业主主体。单独的业主不交费、少交费不会中断物业服务，“搭车消费”现象就十分严重。一方面，一些业主因种种原因拒绝交费;另一方面，企业为解决“收费难”问题，采取“不交费就不发钥匙”、断水断电等不当做法，产生了很多矛盾。“收费难”的问题有机制上的原因。当前的收费模式存在不足，从债权关系来看，企业和全体业主是合同的双方，物业服务是向全体业主提供的，全体业主也应当共同向企业履行交费义务，也就是说，物业服务费是全体业主的共同债务。当前的收费办法并没有体现出这一基本特征，企业因为“收费难”问题必然遭受部分损失，这部分损失本是企业的应得权益，却被现行收费制度的合法化剥夺了，企业通过催缴、诉讼的方式追偿这部分权益，是需要额外成本的。

　　2、收费机制使交易成本增加风险加大。现有的收费机制来，是按“每户每平方米每月”方式计收的，单从交易成本上来讲，有一些不合理的地方。首先，每户收取的方式将业主应支付的成本计入企业头上，造成了企业收费难成本增加;其次，每平方米计费的方式相对于企业为整个物业提供服务的方式是不对称的;第三，以月为时间计量单位与物业服务的长期性是不对应的。例如不少企业向业主要求预交半年甚至一年的服务费也引发了一些矛盾，也不能说企业的诉求完全不合理。如在房屋租赁活动中，要求按月交租金的人就很难租到房子。另外，由于服务费的交费周期与水电气费交费周期相同，出现了一些企业拒绝代缴不交服务费业主的水电气费的矛盾，也反映了当前收费模式存在的不完善。总体而言，当前的收费模式交易成本过高，仍有改善的空间。

　　二、物业服务收费矛盾解决的基本思路与对策

　　(一)物业服务收费市场化与政府职能定位。

　　房地产开发的快速发展为行业的发展提供了广阔的空间，但产业结构的优化问题，法律法规健全的问题，市场调节机制尚未完善的问题，制约了行业的发展，迫切需要规范化和市场化。《物业管理条例》和《物业服务收费管理办法》反映了这个趋势，明确了市场化的发展方向，也对政府部门进一步转变职能、提高调控能力等方面提出了新的要求。

　　行业的发展面临严峻的形式，从结构上分析，行业发展快，主要是两个的因素推动。一是政策上的倡导、支持与倾斜，使专业化物业管理得到普及;二是每年大量的新建物业拉动了需求的增长。但量的增长没有带来质的变化，结构上的问题仍然存在，无序经营、无序竞争的情况没有明显改观，矛盾纠纷依然众多。企业的发展是通过不断开发新楼盘获得的，而不是通过满足原有客户新的需求获得，纵深的发展少，目前还没有形成良性循环。

　　市场经济是不同利益取向的经济主体在产权界定明确的条件下进行公平自由交易的经济系统。理顺物业管理市场中的各种关系，推动行业走向市场化，需要明确业主、企业等各方的法律地位和关系、进一步培育消费市场、建立健全各种制度和指标体系、完善监督机制。一些工作有待于国家立法的推动，而培育消费市场需要全行业持之以恒的努力，其效果也只能是渐进式的。对于地方行政部门而言，建立完善的价格与服务标准指导体系，制定收费过程中的游戏规则，推动收费向“分等定级、质价相符”的方向发展，是比较迫切的任务，也是解决当前矛盾纠纷比较有效的办法。在此基础上，还应当加深对物业服务效能、价值的研究，充分展示物业服务这种产品的价值。效能指标体系是宣传、推广物业服务这种产品的基础。在此基础上，通过促进行业纵深发展，并在发展中规范行业，促进行业发展与规范间的良性互动，逐步解决处理好当前行业中存在的各种问题。

　　(二)制定并大力推广实施物业服务等级及收费指导标准。

　　消费市场不成熟，市场运作机制不健全，是当前物业管理市场面临的重要问题，也是造成行业矛盾纠纷多的重要原因。坚持市场化的发展方向，积极稳妥地引导收费最终通过市场机制完成，是解决收费矛盾的根本出路。尽管目前物业服务收费离市场化仍有相当的距离，如开发建设单位为了达到售房目的以低于成本价提供高标准服务、部分企业以低价竞争的方式扩大市场份额、业主在选择物业服务时不理性等问题普遍存在，但是，逐步培育消费市场，通过建立健全市场运作机制，最终还是能够解决的。例如，成都市目前大力推行的房屋专项维修资金制度，对于加强业主共有产权意识就产生了积极影响。另外，目前正在制定的招投标管理细则，将通过规范物业管理招投标活动，推动消费市场的理性化。这些制度的建立健全在减少收费纠纷方面，也将发挥作用。仅就收费环节本身存在的问题而言，制定出台服务收费标准，将为倡导理性消费，减少相关纠纷打下一个好的基础。在此基础上，进一步完善行业的服务指标体系等相关制度，解决收费环节中存在的深层矛盾。

　　(三)制定物业服务收费指导价标准的目的及其功能。

　　制定和推广实施物业服务等级标准和价格指导标准(以下简称“标准”)，就是要充分发挥其在行业中的宣传功能、指导功能、规范功能和监督功能。

　　在宣传方面，“标准”的推广，将使更多业主对物业管理及其作用有更深入的了解和认识，业主通过学习和应用“标准”，提高消费认识，提高对物业管理的认同度，有效减少业主与企业间的磨擦。

　　在指导消费方面，建设单位或业主在与企业签订物业服务合同时，通过应用“标准”，对企业提供服务的内容、质量和标准进行明确的约定，并根据约定确定收费价格，增加收费的透明度，使合同真正起到联系业主与企业间权利义务关系的作用，减少因合同约定不明产生的纠纷。

　　在规范服务方面，物业服务合同依据“标准”对服务内容、质量和标准进行明确约定，企业履行义务更明确具体，将促进其服务的规范化，减少“质低价高”或“质高价低”等不合理的现象;企业通过学习“标准”，也能提高自身的服务意识和水平。

　　在市场监督方面，“标准”的制定为物业管理市场提供了游戏规则，业主、新闻媒体以及相关部门在监督企业的经营服务方面有了依据，利于提高其监督能力和监督质量，对于促进企业依法依约经营将起到推动作用。除以上功能外，“标准”对实行政府指导价的物业服务有着强烈的指导意义，同时还对实行市场调节价的也有明显的参照意义。

　　(四)物业服务收费指导标准应达到的基本要求。

　　要实现上述功能，制定的标准应当做到：内容具体明确，价格标准合理，公开透明，符合本地经济发展实际。合理性是“标准”的内核，公开透明是“标准”的表现形式。推行政府指导价是政府部门的职能所在，充分发挥好这一职能，关键是在制定价格标准时，充分考虑影响企业服务成本的各项因素，要符合当前物业管理市场的供求关系，反映出物业服务本身所应有的价值。在制定价格标准时，要力争涵盖影响物业服务价格的各项基本要素，阐明各项要素之间的联系。随着行业市场化程度的进一步提高，制定服务标准及指导价格标准的内容、方式及制定部门可能会发生变化，但“标准”本身应当符合物业服务的价值，保护业主和企业双方权益的原则应当是不变的。

　　(五)成都市物业服务收费矛盾的解决与收费政策的特点。

　　成都市经过近一年时间，对1000多个物业项目的环境设施设备、服务费用收支、服务人员配置等情况进行统计调研和测算分析，制定了《成都市住宅物业服务收费指导价标准》(以下简称指导价标准)、《成都市住宅物业服务等级指导标准》(以下简称服务等级标准)、《成都市住宅物业环境设施设备项目等级指导标准》(以下简称项目等级标准)等一系列收费政策文件。这套政策初步反映了当前成都物业服务分类成本的构成情况，即“服务等级标准”和“项目等级标准”及与其相对应的基准价、浮动价，明确了不同“服务等级标准”服务的内容和标准、不同项目等级物业环境设施设备标准，阐明了物业类型规模同服务成本、人员配置之间的相互关系，具有较强的适用性和指导意义。

　　物业服务成本除与企业本身的规模、结构、管理水平等自身因素相关外，主要受以下五个因素影响：一是物业服务的内容和标准;二是物业的环境设施设备配置情况;三是物业类型与规模;四是服务人员的配置情况;五是当地相关的市场价格水平。这套政策中，这些因素在确定物业服务成本时都有所体现。

　　1、关于物业服务等级指导标准。“服务等级标准”将物业服务等级分为四级，从基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护等六个方面明确了各等级服务的内容和质量标准。考虑到地处西部地区的成都老城区旧有房屋存量较大和郊区(市)县的实际情况，部分物业服务消费水平还不高，设立的第四等级服务标准是按三级服务项目确定，但服务内容、标准是参照并部分达到三级的内容和标准明确的，具体由当事人双方在合同中约定。通过“服务等级标准”这种服务“软件”的明确和对应的不同物业类型的服务成本测算，明确了与其相对应的指导价标准，即服务等级标准和对应的基准价、浮动价。保证了企业能够根据项目的实际情况，为不同需求层次的业主提供相应的服务，也对业主选择何种等级的服务、什么样的成本有一个指导依据，符合成都市目前的发展状况和今后市场化的发展方向。

　　2、关于环境设施设备项目等级指导标准。物业服务成本的高低与物业类型和环境设施设备的配置情况有着直接关系。“项目等级标准”将住宅物业划分为多层和高层两类物业，分别制定了四个和三个等级指导标准。与之相对应，在指导价标准中，设立了“环境设施设备项目等级基准价”，明确了环境和设施设备配置情况对物业服务成本的影响的量化指标，使指导价格的构成进一步合理、明确、公开，更加便于业主在选择物业服务时将物业项目的客观情况与主观需求结合起来。

　　3、充分考虑物业规模和项目差异因素。规模因素对物业服务成本有较大影响。如同样是多层住宅，提供相同等级标准的服务，但物业规模差异较大，成本会有较为明显的变化，一定范围内，成本单价随着物业规模的扩大而降低。“指导价标准”明确了各等级指导价格适用的项目规模范围，以及随项目面积变化成本发生变化的服务基准价微调的计算办法，明确了不同物业项目“硬件”的差异进行协商约定价格的原则，并提供了与之相对应的指导价格浮动范围。这种办法给业主和企业约定物业服务费价格提供了一个伸缩空间，适用性较好。

　　4、明确劳动定额，考虑人员配置因素。服务人员的配置数及工资水平对物业服务成本影响很大。据成都市的统计，人员工资及保险福利一般占物业服务成本的60%左右(多层)或45%左右(高层)。人员配置数是确定服务标准的重要环节，因此，“指导价标准”提出了各等级服务人员人均管理面积的标准，明确了服务人员的劳动定额，以及对应物业规模人员总数计算办法，供业主与企业在签订合同时参考。物业项目中的其它因素，例如物业出入口通道数对于人员配置数有一定影响，但从调查的情况看，绝大多数物业的情况是一致的，少数例外的企业也通过合理的方式关闭了可以关闭的通道。

　　5、综合考虑相关的市场价格水平因素。企业经营过程中产生的劳动力、日常消耗品、能耗等费用成本，受当地的市场价格水平因素影响很大。因此，在制定“指导价标准”的过程中，对本地人均工资水平、有关商品价格水平等进行了综合测算，以体现与当地社会经济发展水平相适应的基本原则。

　　(六)在推动行业发展的过程中进一步完善收费政策。

　　目前阶段，制订出细致明确的“指导价标准”、“服务等级标准”、“项目等级标准”，主要作用还在于改善当前行业的不良状况，如将这套政策作为企业提供物业服务、参加招投标的首要指标，仍显得比较单薄。这套政策是按物业服务成本分类的思路制定出来的，而物业服务的价值无疑是作为物业服务购买方和使用方的业主更看重和更需要的。

　　制定价格标准一般是通过划定价格水平来保护行业有适当利润，防止竞争过度形成恶性循环。但因为目前行业内竞争不充分，市场上无序经营的情况比较严重，业主处于强势地位中弱势角色，因此这套政策的出发点是保护业主消费中的知情权等权益，以及实现宣传物业服务商品观念和推动树立物业服务消费意识的目的，带有向市场化方向过渡的色彩。因此，没能反映企业信誉度与收费价格之间的联系，也没有反映出因物业使用年限增长维修养护费用必然增加的内在关系，对以低物业服务基准价消费业主的过度保护也是行业健康发展的障碍，等等，需要随着行业的不断发展，进一步补充完善。

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