浅谈对物业管理国际化发展的意见

编者按：随着中国经济的快速发展，城市国际化的形成，中国房地产市场也有了突飞猛进的发展，与房地产息息相关的物业管理行业遇到了前所未有的机遇和挑战，对物业管理社会化、专业化、企业化、国际化的呼声渐强。国际著名物业服务公司纷纷在中国抢滩登陆，带来了国际物业管理的新模式、新观点，如何通过探讨物业管理国际化发展经验，打造国内物业管理品牌，已经成为国内物业服务企业需要思考的问题。

　　中国物业管理的起步，主要借鉴的是香港的物业管理经验。而港资物业服务企业早在80年代就以合资物业服务公司的身份在深圳出现，是首批跻身国内的外资物业服务企业。直到90年代中期，越来越多的外资物业服务企业看好中国物业管理行业的前景，纷纷进驻拓展业务，外资物业服务企业呈现多元化发展趋势。

外资物业服务企业的本地化进程

　　外资物业服务企业要在中国扎根发展，首先得当好学生，解决“水土不服”的问题。我国的物业管理行业经过多年的持续发展，已形成了有中国特色的市场环境、法规环境、人文环境，天时、地利、人和的优势，为我国物业服务企业提供了充足的业务量，也给外资物业服务企业的市场开疆拓土制造了不少困难。许多外资物业服务企业都出现了“水土不服”的症状，一些知名外资物业服务企业的管理经验是远远领先于本土企业的，但一但涉及项目的实际运作时却会出现问题。外资物业服务企业要想把月亮画好，必须解决地区差异、本地化系统、营销方式、成本控制、公共关系、危机处理等一系列问题。正是由于这个原因，一些知名的外资物业服务企业在进入中国的很长一段时间，也仅凭借其专业化和国际化的优势占据涉外物业、高端写字搂、高端公寓的一席之地。

　　在解决水土不服问题的同时，以“五大行”为代表，外资物业服务企业同时也是我国物业服务企业的老师和竞争者，而且这才是他们的主要身份。在涉外、高端的写字楼、公寓、社区物业细分市场上，外资物业服务企业一方面通过顾问服务的方式输出管理咨询，担当着老师的角色；同时致力扩大在这一细分市场直管业务的份额，成为国内物业服务企业的竞争者。随着外资物业服务企业的本地化战略调整，越来越多外资物业服务企业以合资方式来降低成本，规避风险，把业务向更为广泛的方向开展。

　　从竞争的角度看，这的确给国内的物业服务企业造成了压力。但外资物业服务企业普遍定位于高端物业细分市场——这一国内物业管理的“软肋”，和占据中端和普通物业细分市场的国内物业服务企业形成了市场互补的结构，对我国物业管理行业的发展起着积极的作用。总体看来，外资物业服务企业纷纷入主我国的物业管理市场，促进了我国物业服务企业的进步、行业管理水平的提高，加快了我国物业管理市场化的进程和市场格局的多元化。

　　而且，外资物业服务企业的本地化，同时也意味着本地物业管理国际化发展的开始。

　　我国的物业管理行业是从学习国外的先进经验起步的，本来就是世界的，现在是中国的，终究还会是世界的、国际的。引进来，走出去。这是我国改革开放以来各行各业的成功经验，也是我们物业管理行业的未来发展方向。

　　我国的物业服务企业要达到世界级水准，走出国门，影响世界，的确还有很长的路要走。路虽然长，但前进的速度却是由我们自己控制的。

在服务的纵深领域下功夫

　　在物业管理领域，我们是新手，先进外资同行们是明星。我们要走好从新手到新星到明星再到巨星的发展道路，就必须虚心、认真地向前辈们学习，明白在新手、新星、明星、巨星等四个不同阶段各应该做什么。

　　国外的月亮圆在哪里？怎样才能很好地画在中国的画卷上？

　　提到外资物业服务企业，人们首先想到的往往是先进的管理经验和服务理念。外资物业服务企业在长期的历史发展中，积累了大量的先进经验和成果，拥有领先的经营模式、完善和严格的规章制度、清晰科学的业务流程。如其工作中的目标管理、绩效管理、PDCA循环等许多先进管理工具的有效运用，值得许多国内物业服务企业学习。

　　物业服务企业服务质量的高低，很大程度上取决于企业的一线员工和一线管理人员的能力和素质。多数外资物业服务企业通过长期的沉淀和发展，都建立了完善的人力资源管理体系，在对物业服务人员的选聘、留用、培养、激励等方面有着强大的吸引力和竞争力。相反，国内的物业服务企业发展受现阶段劳动密集型行业的特殊性等因素影响，绝大多数员工的学历和素质一般，经验丰富、高水平的专业人才非常匮乏，导致了其与外资物业服务企业的项目管理和服务水平的差距。

　　完善的管理、高素质的管理人才，保证了外资物业服务企业的决策能力、运营水平，也保障了其服务的深度和广度的延伸。

　　一些外资物业服务企业的服务几乎可以用完美来形容。虽然日常服务范围都差不多，但外资物业服务企业所提供的服务深度，特别是在提供个性化的服务，以及执行中的细节上都明显高于一般的国内物业服务企业。虽然这样的服务同时导致了高昂的服务价格，仅适合于高端物业，但其服务的理念却很值得我们学习和推广。

　　在日常物业服务以外，优秀的外资物业服务企业，其服务能力所能覆盖的广度可以根据市场的需要极度地扩展，物业管理行业已成为城市建设和管理的一个重要产业。在英国，除了传统意义上的房屋维修、养护、清洁、秩序维护外，物业管理的内容已拓展到物业功能布局和划分、市场行情调研和预测、物业租售推广代理、目标客户群认定、工程咨询和监理、通讯及旅行安排、智能系统化服务、专门性社会保障服务等全方位服务。在美国，以世邦魏理仕为例，它的管理范围可以轻易延伸到医疗、IT、教育 、证券以及高科技企业等各类物业。还有些物业服务公司在常规的服务内容之外，还提供洗衣、配餐、病人的运送及护理等社会服务内容，这就对物业服务公司提出了很高的技能要求，要求物业服务公司既要具备有效的管理手段，同时还要具备跨领域、全方位的专业服务能力。这也许会成为国内物业服务企业的发展方向和机会。

　　虽然国内的物业服务企业起步较晚，但也因此得到了许多学习借鉴机会和经验。在广东由于物业管理行业相对内地起步较早，国内物业服务企业“出师”，陆续从外资物业服务手中接过管理权的案例已不是新闻。

　　国内物业服务企业在做好学生的同时，不要忘记还要兼任老师的身份。前面提到的“水土不服”的问题，其实就是国内物业服务企业扮演老师角色的过程之一。但国内物业服务企业的“老师”角色远不止于此，国内物业服务企业对于国情、法规、文化的熟悉，以及得天独厚的市场条件，决定了其比外资物业服务企业更能够快速地对各种事件进行判断，提出合理化的解决方案并准确执行，也更容易开发出适应我国国情、民情的各种管理技术和服务产品。

　　国内物业服务企业扮演好老师的角色，而其中的关键在于不断创新。行业和企业要想在市场竞争中取得长期可持续的发展，就必须具备长期发展的战略管理能力、高度专业化的管理水平和极强的创新能力，通过观念更新、模式创新、不断挖掘行业价值，创造企业先机。

　　中国拥有的巨大市场会一直吸引众多国外大型物业服务企业的目光，中国的物业管理市场也一定会越来越规范化、市场化、国际化，行业的竞争也会日趋激烈，国内物业服务企业面临的竞争压力必定与日俱增。

　　国内物业服务企业目前的竞争能力还很有限。唯有当好学生，吸收国外同行的先进管理经验和技术；积极进取、扬长避短、锐意迎新、树立品牌，成为代表国内物业管理发展方向的老师。如此才能成为国外同行、外资物业服务企业的强大竞争者，推动行业及市场的快速、持续发展。才能从“引进来”，发展为“走出去”，把有中国特色的物业管理经验带给全世界。