中小城市物业管理若干问题及对策

物业管理是新兴行业，至今只经过了二十多年的发展，发展过程中不免存在一些问题。特别是中小城市，制约物业管理发展的问题较多。
一、存在的若干问题
（一）物业管理基础薄弱，严重制约物业管理的发展。
中小城市作为一个经济不发达的地区，物业管理基础普遍薄弱，建设遗留问题较严重，从根本上制约了物业管理的发展。除近几年开发建设的物业配套设施设备较齐全外，大多数物业建设较早，未系统考虑日后物业管理，建管之间缺乏有效衔接，物业项目在规划设计、施工阶段就遗留下较多问题，造成物业管理先天不足。[1]旧的住宅小区大多没有配备物业管理用房，更谈不上会所、超市、幼儿园等基础配套设施，部分小区甚至缺乏门房、活动场地、停车位、公共厕所，没有按要求进行绿化，只有少量几棵树。部分新建物业，见缝建房，几幢楼就形成一个小区，楼间距、人口密度、绿化面积、车位等指标都极不符合国家标准，这些严重阻碍了物业管理的规范发展，增加物业管理的难度，影响物业服务水平的提高。
配套的设施设备质量有限，开发商基于利益考虑，选用的建筑材料，设施设备在新建成的几年内，没大的问题，物业服务公司重在养护，但几年后，维修就频繁了，且维修费用越来越高，成为物业服务企业沉重的负担。
（二）《物业管理条例》规定的水电终端收费难以落实，水电损耗普遍成为物业服务企业的包袱。
中小城市物业基础普遍薄弱，设施设备老化快，水电损耗大，水费亏损是行业普遍现象。造成水费亏损的原因主要有：一是总表到分表之间，中间通过的水管、水池、水箱等设施老化，跑冒滴漏，使总表和分表之间产生计量差额。供水单位按总表读数收费，用户按分表记载交钱，这中间的水损费被迫由物业服务公司承担；二是由于水压不足，很多小区需要实行二次提水，据测算，二次提水所产生的电费至少为0.20元/吨，这笔费用难以分摊，也由物业服务公司承担。
供水、供电部门处于垄断地位，水费、电费等费用的收取被迫落在物业服务企业的肩上。物业服务企业既要为相关部门无偿提供服务，又要承担水损、电损及部分恶意欠费等。物业服务企业管理范围越多，亏损就越大。
《物业管理条例》规定了物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用。但实现终端收费需要重新进行水电改造工程，改造费用较高，但责任并不明确。自来水公司和供电局曾对改造工程进行测算，一般为2,000元/户以上，这部分改造费用无人愿意承担。业主认为，供水供电属居住的基本要求，应由房屋建设单位来负责；建设单位认为已过保修期无法律承担义务。物业服务公司左右为难，只能承担水电损耗。
（三）物业收费与服务的矛盾突出。
物业管理的收费与服务问题是当前居民投诉的热点之一，也是物业服务企业反映较为强烈的问题。物业服务收费标准全国没有统一的规定，受经济水平的制约，中小城市的物业服务收费都不高。如湖北省孝感城区的物业服务费，一般为0.10－0.20元/㎡/月；荆州、襄樊、十堰为0.30－1.00元/㎡/月；黄石为0.20-0.50元/㎡/月；随州为0.30-0.50元/㎡/月。大多数物业服务公司认为物业服务收费偏低，因此无法提高服务水平，使物业服务步入低收费、低服务、低质量的恶性循环。
另一方面，业主的消费意识不高，认为物业服务费高或不愿交费。几十年来业主们都不用交纳物业服务费，现在交了物业服务费，自然期望享受理想状态的物业服务，容易无限地扩大服务要求，居住过程中出现的一切问题都要求物业服务公司来解决，由物业服务公司来承担责任。[2]业主与物业服务公司容易产生矛盾，业主便以欠费对抗。对欠费业主，物业服务公司一般只能多次催收，业主仍不交纳，物业服务公司也无可奈何。《物业管理条例》第六十七条规定了可以诉讼方式催缴物业服务费用，但物业服务公司往往不会选择程序麻烦、效率不高、诉讼成本复杂的诉讼手段。
（四）市场培育难，依靠《物业管理条例》、《前期物业管理招投标管理暂行办法》物业管理市场竞争机制难以形成。
中小城市经济发展水平不高，难以实现公开、公平、公正的前期物业管理招投标。行业兴起初期，为解决“重建设轻管理”、“只建设不管理”的现象，形成
“谁开发，谁管理”的物业管理模式。但同时也决定了“子物业公司”从属、依附、受制于“母房地产开发企业”的局面。[3]开发遗留的问题诸如房屋面积缩水、改变规划、销售期间的承诺不兑现等都遗留给物业服务企业。作为开发商下属的物业服务公司，在物业接管中缺乏必要的自主权，也不便对开发商严格主张建筑质量和保修责任。
有“父子关系”的物业服务企业在中小城市占有相当大的比例，一般为60%以上。受到这种先天性的制约后，“子物业公司”将盈利或亏损的经营风险推向开发商，无心提高物业管理服务质量和工作效率，一味依赖开发商的补贴，不会参加其他物业项目的物业服务投标。而开发商为推销楼盘，也给予下属物业服务企业各种超值服务补贴，形成了物业服务企业之间的不公平竞争，阻碍物业管理的规范发展。
现实中，只要是有“子物业公司”的开发商进行开发项目的前期物业管理招标，仍然由自己的物业公司中标。为了依法进行招投标，开发商还往往花钱请几个物业服务公司来作陪参与投标。只有物业基础差的项目才能给独立市场化的物业服务公司进行投标的机会，而这样的项目物业服务难度大，业主物业服务消费意识也不高，物业服务公司并不情愿承接。
二、对策
（一）加大对物业基础的监管，为物业的长治久安奠定基础。
物业的状况是物业管理的基础，完善、优质的配套设施设备、场地才能为高水平的物业管理服务奠定基础。为解决物业管理基础薄弱，使建设不再存在制约物业管理发展的遗留问题，必须实现建管之间的有效衔接，加强对开发项目的监管，保证项目的优良性和保修率。
1、加强对开发项目监管，严把物业质量关。
根据城市整体规划，严格土地使用权的审批。城市规划部门、城市建设部门、工程监理单位通过规划许可、设计图纸审批、工程建设施工许可、竣工验收等对开发项目进行严格监管，审查其配套的设施设备是否完善，是否符合现代物业要求，水、电、燃气等是否按终端收费的施工要求进行等。
监管部门需承担各自监管不力的赔偿责任。通过审批、许可、验收的项目在建成并投入使用后出现的配套弊端、工程质量问题，业主有权要求有关部门或单位承担赔偿责任，直接承担改造费用。

2、制定不同等级的工程质量保修期标准。
法规规定，工程质量保修期可自行约定，同时规定了最低标准，但建筑商、开发商往往只按最低标准承诺。为促使开发商、建筑商提高工程质量，应对现有法定最低工程质量保修期进行修改，制定不同等级的保修期标准。开发商在取得销售许可证时，必须承诺保修等级，并在销售许可证上标明。物价局通过其销售价格时，将保修等级作为一个重要因素进行评估。通过上述措施，促使开发商、建筑商提高工程质量，物业管理能更顺利地延长物业的使用寿命。
3、建立开发商信用系统，制约开发商对项目质量的保证。
为真正落实《物业管理条例》第三十一条：“建设单位应当按照国家规定的保修期限和保修范围，承担物业的保修责任。”在全国范围内建立开发商信用系统，对开发商的工程质量、质量保修落实等进行信用评定。对工程质量差，质量保修不落实的开发商信用评定为差，进行资质降级核定，并禁止其在一定期限内再进行开发；正在施工的项目，必须交纳按工程造价一定比例的保证金。
4、在房地产开发中，坚决实行物业管理全程参与制度。
在商品房规划论证及报建阶段，应要求物业管理部门参与项目的可行性研究，审查规划是否体现物业管理的全部要求。
在建设阶段，物业管理部门代表业主监督小区规范落实、施工质量、配套设施等，及时发现物业使用功能与质量上的问题并要求解决，防止留下后遗症。
在竣工验收阶段，各部门从各自职责范围对已竣工小区进行综合验收，经验收合格的，由物业主管部门发放物业投入使用许可证，并可完成开发单位对物业服务企业的前期物业管理移交工作。
（二）出台水改电改的具体规范性文件，解决物业管理水电终端收费问题。
水电损耗全部由物业服务企业承担不是长远之计，政府解决落实公用事业系统改造和收费到最终用户的问题，才能彻底给物业服务企业消除后顾之忧。
实行水电终端收费牵扯多部门，靠物业管理行业难实现。只有政府下决心，在全市范围内大力推行，分步进行，出台统一规范性文件或政策，协调物业服务企业和业主委员会，配合规划、建设、供水、供电部门和单位，共同创造条件，按照“先急后缓，居户自愿，合理负担，量力而行”的原则，采取“分区测算、一区一策”的办法，有计划、有步骤地推进老城区住宅区供水供电设施改造工作。水电设施改造的具体实施，由小区业主委员会与供水供电单位具体协商，管线材料、水表电表可由供水供电单位提供产品目录，施工企业由业主委员会选择，质量监督、监理部门及供水供电单位可派人监督施工质量。所需费用来源，可考虑由业主、开发商或建设单位、供水供电单位各按一定比例分别合理负担。新建住宅小区，供水、供电、供气等设施设备，必须按照终端收费的要求进行设计和施工安装，并在规划、报建、施工、验收等各个环节严格把关，确保住宅小区建设按照规范规定的各项功能指标，特别是水电达到终端收费要求落实到位，真正实现“向最终用户收取有关费用”。
（三）加强物业管理法规知识的宣传。
物业管理是新兴行业，且物业管理是项综合性工程，在中小城市人们对其认识不深，因此须发挥物业管理协会和管理部门的作用，加大对物业管理法规的宣传力度。如举办物业沙龙，印制物业管理知识问答，还可以在电视上展开辩论赛和法律常识比赛等，通过各种途径强化全社会对这个与自己生活息息相关的行业的了解，并支持其健康、规范地发展。
（四）采取委托管理、自营管理、兼容管理多种方式，从根本上解决物业服务收费与服务间的矛盾，同时也解决了市场培育难的问题。
全球有三种物业管理模式：委托管理、自营管理、兼容管理。[4]我国的物业管理只着重推行了由物业服务企业进行的委托管理。新《物权法》事实上已认可了自营管理的方式，应在中小城市大力推广自营管理。
委托管理的优点是：专业化程度较高，管理效果相对好。但其弊端是：管理费用较高，很多中低收入业主难承受。自营管理是由业主自己管理，业主们自己选出一个比较精干的管理委员会，管理委员会负责小区的管理。自营管理不需要定期收费，只是根据需要很少量地收取必要成本费用，其最大的优点是节约开支。这种模式在我国台湾地区、日本比较普遍。我国台湾地区的管理委员会进行自治管理，委员一般任期一年，每月开会一次，讨论决定社区物业管理的重大问题；日本的自治管理一般采取各业主轮流承担管理事务和方式。我国台湾地区、日本的经济发展与居民收入水平均比我国大部分城市高，尚存在自营管理，我国更有必要采取此管理模式。另外，还可根据业主的需求，实行兼容管理，专业性强的业务委托物业服务企业去管理，专业程度不高的业务由业主自己去做，物业服务费取费标准适中些，以满足中等收入业主。
经济发展略为滞后的中小城市，自营管理的存在非常现实。在规模较大、业主经济收入较好的小区，实行委托物业管理模式；在规模不大、业主经济收入不高的小区，实行兼容式管理；在规模较小、业主经济收入较低的小区，实行自营管理。多种形式并存，可解决业主无法承受物业服务费的问题，物业服务企业也能无后顾之忧，促进了物业服务企业的积极性，着力于进一步提高服务水平，自然也解决市场化竞争难的问题，使物业管理全面推行，是符合中国国情，具有中国特色的物业管理模式。

参考文献：
[1]何文.绍兴市区物业管理发展现状的调查研究与理论思考[J].科技情报开发与经济，2006（4）：110-111.
[2]姜洪涛.推进中小城市物业管理发展的对策[J].科技情报开发与经济，2007（6）：153.
[3]刘际涛.西部地区物业管理发展现状、问题与对策[J].前沿，2006（5）：50-51.
[4]张建新.物业管理概论[M].南京：东南大学出版社，2005（1）：174-176.