浅谈质量控制在物业服务项目管理中的重要性

物业管理经过20多年的发展，现已成为社会化、专业化、企业化、经营型的新型服务行业，它通过保安、清洁、维修等人员的服务，为业主和顾客提供了一个安定、良好的工作生活环境。使物业达到保值，而且增值的目的。 　　 　　

一、物业服务项目的现状问题 　　 　　

物业服务项目管理作为服务行业具有服务行业的共性。其提供的产品是服务，是一种无形的产品，不易测量且也不能储存，服务的生产和消费是一个过程并同时发生，其中一线职工对服务的质量起着关键作用。 　　

物业服务项目管理的一线服务就是保安、清洁、维修等员工为业主、顾客等用户提供的服务，在物业管理行业里有很多以前从房管所转行的物业企业或个体小公司与承包户（借用企业帐号与名称而进行个体承包的个人），由于无系统的管理体系或一些其他的因素，如：上岗人员缺少培训、人员素质参差不齐、责任心不到位或一味追求经济效益等原因，因而行业状况还存在：在策划过程中物业管理公司服务意识、工作态度差，公司内部无相应的规章制度和培训制度，无法根据业主/租户/开发商所提出的要求开展工作。在实施过程中安全防范管理存在隐患，造成辖区有窃案或其他人身安全隐患产生；环境卫生状况差，造成业主/租户居住环境不够理想；设备设施养护存在问题或维修不及时，造成业主/租户生活不便，经常断水、断电或设备事故产生。在检查过程中由于制度不全或缺乏有力的监督机制，造成人员纪律松散，从而使问题不断产生。采取措施、持续改进过程中由于诸多问题的产生，包括业主、租户提出问题或意见不能及时进行整改与答复，造成物业服务客户满意度在整个服务行业中排行倒数第三。 　　 　　

二、有效实施物业服务项目管理的途径 　　 　　

（一）质量手册的确立 　　

质量手册是证明或描述质量体系的主要文件，规定了质量体系的基本结构，是实施和保持质量体系应长期遵循的文件，包括组织的质量方针和对所采用的质量体系标准的全部适用要素的描述。 　　

物业服务项目管理作为服务性行业，是为业主、住户或顾客提供各种服务，所以要确定组织的质量方针，为提供服务确立一个方向，来指导员工的行为。例如，我司确立“感恩业主，为业主提供价值，创造和谐城市生活”作为公司的质量方针，体现了在物业服务项目管理中追求为业主提供超值的服务目标，在服务过程中对业主心存感恩，业主是公司的衣食父母，尽心尽力，一心一意、想方设法满足业主的各种需求，在服务结果上追求公司与业主、业主与业主、公司与员工、人与人、人与居住环境的和谐共存的一种境界，这充分体现了物业服务项目管理中服务的特色，也是新项目管理应用在新的商业环境中所论述的核心之一：“以顾客为中心的需要”，通过它才能更好地指导员工为业主、住户或顾客提供服务，使得物业服务的过程有保障、有实施、有改进，并呈现出螺旋上升，不断提升的过程，这也真正实现了质量管理的真正目的，即业主通过对物业管理企业的服务宗旨满意、服务管理哲学满意、服务价值观满意，使用户在服务理念上得到真正的满意。 　　

（二）程序文件控制 　　

组织通过质量手册的确立，设立了管理目标。要实现这个管理目标就需要一系列的服务过程来完成。

GB/T19000-2000对过程的定义是：“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。也就是说在阐述一个过程时，应该对该过程的输入、转化和输出的一组相关联的人员、资金、设施、设备、技术和方法等做出明确规定。因此这个程序文件是质量管理体系中最重要的组成部分，是为控制各项影响质量的活动而制定的各种文件，是质量手册的支持性、基础性文件，是对质量管理体系要素的策划，也是质量管理体系有效运行的主要条件和依据，即在物业服务项目管理的过程中，通过物业管理企业的服务、经营、管理等行为让业主、租户得到满意。 　　

1、保安服务中的过程管理和质量控制 　　

保安服务是通过对治安、消防和车辆管理等工作的控制为业主、住户或使用人提供一个安全、舒适的生活环境，也是物业管理中最能体现服务与管理相融合的条件，它概括了项目质量控制的两方面内容——专业技术和管理艺术两方面，因此保安管理是物业企业的脸面，是物业企业管理水平的具体体现。在物业行业中也一直流行‘成也保安败也保安’的说法，如果切实加强日常培训和管理，就能有效杜绝或降低安全防范隐患的产生。 　　

保安管理流程的各个环节是相辅相承、互相渗透的；封闭管理主要是针对人的管理，做好出入人员的管理有助于物业内部环境有序正常的开展。我们在正常情况下某住宅小区保安员对来访的外来人员管理的工作过程是： 　　

（1）外来人员进入小区时要敬礼、询问。 　　

（2）访问业主的，与业主对讲联络得到证实，凭有效证件登记后放行。 　　

（3）执行公务的与管理处联系，得到证实凭有效证件登记后放行。 　　

（4）装修施工人员的，出示小区临时出入证，更换小区施工证登记后放行。 　　

（5）速递快件、邮件、盒饭人员，核对物品，联络业主得到证实登记后放行。 　　

（6）通知监控中心，进行摄像跟踪。 　　

（7）对出楼人员进行检查。如外来人员携带与进楼不一致的物品应询问，并按有关规程操作。

　　通过上述程序对外来人员进行严格控制，至少可防止小区内出现不安全因素，反之，不安全因素就会产生。例如：2005年夏季的一个夜晚，天气比较闷热，当值门岗（保安员）因未按平时培训的工作程序方式进行操作，对一外来访客未进行询问与登记就直接放行，一小时后小区内有一底层业户报警，说：“家中发生盗窃”，同时“110”警车也驶入小区。经过现场勘查和监控中心所回放的录象带显示，最终发现窃贼是通过大门直接进入小区的，后经对岗位保安员进行盘问发现：该员工由于是顶岗队员，同时他把该女子（盗贼）错认成本小区业主，所以不该发生的事件发生了。没多久，该盗贼在再次作案时被抓获，但由于门岗未按规范程序操作所造成后果的影响已无法弥补。 　　

同样车辆管理是保安员对停车场设施设备及驾驶员和所驾驶的车辆进行管理，达到车辆停放有序，交通畅通的目的。我司的地下车库对外来人员临时停放车辆工作程序如下： 　　

（1）发现有车进入地库时，立即走向车辆并向司机敬礼。 　　

（2）当司机开启车窗时，用规范语言询问来意。 　　

（3）如需停放车辆的，应取出停车牌交司机。 　　

（4）在车库入口登记表中准确记录相关内容并开启挡车杆放行。 　　

（5）通知车库内保安安排车位。 　　

（6）车辆到达地库时，保安员应引导车辆按路线行驶，并指定车位停放。 　　

（7）若车辆停放不规范，保安员应及时纠正。 　　

（8）车辆出库时，应按规定收取费用，并给予发票。 　　

（9）司机付费后开启挡车杆放行，待车辆完全离开道闸后放下挡车杆。 　　

（10）若后面有紧跟车辆，应示意其停下并礼貌地要求其稍等。 　　

由于对进入车库的每辆车保安员都能提供规范和统一的服务，而且保安员按照程序操作，所以减少了差错的产生，从而确保了车库内的秩序和道路的安全畅通，也让进出的每一位司机得到了心理满意：“该公司的保安服务就是不一样”。 　　 　　
2、清洁服务中的过程管理与质量控制 　　

清洁服务是物业管理中一项经常性的管理服务工作。其目的是净化环境，给业主、住户、使用人提供一个清洁、宜人的工作、生活环境。良好的环境卫生不但可以保持物业区域容貌的整洁，提升物业的档次，而且对于减少疾病，促进身心健康十分有益，同时，对社区精神文明建设也起到很重要的作用。清洁服务工作的项目相对固定，操作过程中的变化性小，因此一般情况下宜采用计划——实施——检查——整改的静态管理方法，杜绝环境卫生状况差的问题产生。 　　

另外清洁服务工作的计划要详尽、合理，并且要明确工作目标，以便于监督检查。例如笔者在闹市区大厦工作时，就对公共卫生间的工作计划布置如下： 　　

（1）每月清扫一次天花板，抽气扇。 　　

（2）每周刮一次窗玻璃。 　　

（3）每天擦洗一次墙面、窗台、隔断板、马桶、小便斗、门。 　　

（4）每天二次清洗地面，擦拭镜子。 　　

（5）每天二次更换垃圾袋。 　　

（6）每天二次检查添加卫生纸、擦手纸及洗手液。 　　

（7）每二小时擦洗手台。 　　

（8）特殊情况5分钟到场清洁。 　　

通过上述计划的循环实施，基本上能满足卫生间的日常清洁服务工作。如遇到一些特殊的清洁服务工作，不但要有计划还应当有严格的操作程序来保障安全，例如对水箱的清洁，根据相关规定要求每年进行两次清洗，并做出相应规定： 　　

（1）水箱清洗人员通过体检，取得健康证。 　　

（2）工程人员负责将水箱水位放至20厘米。 　　

（3）打开水箱盖，用鼓风机向内吹风半小时。 　　

（4）点燃蜡烛放下水箱，1分钟内不熄灭方可进入。 　　

（5）使用清洁剂将水箱壁上污垢祛除。 　　

（6）打开放水阀，放尽水箱内污水。 　　

（7）向水箱内注入适量清水，漂洗水箱二次。 　　

（8）取出所有清洁工具进行清点，水箱内加入消毒剂，人员撤离水箱。 　　

（9）由工程人员负责将水箱注满，并对水箱盖加锁。 　　

但是如有员工不按规程操作，水箱盖打开后，使用鼓风机向水箱内吹风时间不够，或由于偷懒未使用点燃的蜡烛放入水箱，当清洗人员或工程维修人员进入水箱工作后，很可能导致氯气中毒，无法正常工作，并造成安全责任事故的发生。 　　

所以，清洁服务工作是一项经常性、循环操作的工作，在工作中应当严格按照计划组织实施，并按操作程序操作，这样不仅保障服务质量，而且减少安全责任事故的发生，还使业主、租户、使用人在视觉上得到满意。 　　

3、维修服务中的过程管理和质量控制 　　

维修服务的工作对象是房屋设备。通过对房屋设备的管理，确保设备的完好率和正常使用，向业主、住户、使用人提供良好的生产、工作、学习和生活环境，因此，房屋设备的维修服务是物业管理中最重要的基础管理工作，在物业服务项目管理行业中被称为“心脏”的工作。 　　

笔者曾工作的小区在年初就制定对设备设施进行养护的计划，例如，生活水泵就是按照：两年一次解体大修、一年一次传动部位检修、一季度一次对传动部位润滑、每月对控制电器线路进行检修、每周对泵进行切换，并对水泵进行运行数据测量并记录。通过这样一个程序的维护、保养控制，来确保小区水泵在正常运行参数内运行。同时通过维修服务中的过程管理和质量控制，不仅节约能源、延长设备设施寿命，又真正体现了物业服务项目管理过程中的专业化。除此之外还要建立一整套完善的巡查网络来保障。保安的巡逻检查和维修工的巡视检查，往往最易发现问题，因此对他们的巡查路线和时间进行科学合理安排并进行严格规定。 　　

业主自用部位的维修服务是特约委托服务项目，通过对其服务能体现物业服务管理企业专业化，人性化的服务理念。对于业主的报修项目应当由报修员对该项目进行评审，如无法满足业主、租户需求或无技术施工能力的，应当明确答复业主取得谅解；反之则应当尽快通知仓库进行备料，并安排人员进行上门修理。维修结束后，维修工应当做到工完场清，并将维修信息反馈保修员，随后，报修员以此为依据进行维修质量回访，并收取相关费用。此程序的过程控制绝对要求无任何过失，如果项目评审能力或维修费的评估出现差错，不仅对业主、租户和使用人的心理造成伤害，而且有损企业品牌形象。 　　

（三）突发事件控制 　　

突发事件在物业服务项目管理运行中是无法避免的，该类事件发生时间短，影响面大，情况容易恶化，损失较大，有的甚至还会引起司法诉讼，因此，物业管理行业普遍重视对突发事件的处理，这也充分体现了一个物业管理企业的管理实力。突发事件一般有治安案件、交通事故、火灾和电梯故障关人等突发性财产损失较大的事件。 　　

治安事件是保安在日常值勤中经常遇到的突发事件，如果处置及时措施得力，一般都能及时控制事态发展，否则将易发展成为刑事案件，同样，火灾等事件控制不得当也极易造成财产的巨大损失与人员伤亡等恶性事件。所以，笔者当时在对员工作日常培训时要求每个员工按照突发事件处理流程操作，这样，虽然突发事件的发生带有偶然性，但我们在物业服务项目管理过程中一定要有预见性，发现隐患及时整改，才能做到防患于未然。 　　

质量改进是质量管理的一部分，它致力于增加满足质量要求的能力。持续改进总体业绩应是每一个企业永恒的追求，作为管理者应当不断主动寻求对过程管理的有效性和效率的改进，而不是等出现了问题才去寻找改进的机会。“只有坚持持续改进，项目质量才能得到不断完善和提高”。 　　

总而言之，在物业服务项目管理中实施过程管理和质量控制的目的就是为了让业主、租户在功能上、视觉上和心理上得到满意。同样，当业主与租户得到满意的同时，作为一名服务者和管理者也有一种成就感，那就是“你看，我就是与他人不一样，我就是行”。