物业服务企业如何做好守法诚信经营

武汉新城物业管理有限公司 万 红

随着《物业管理条例》、《物权法》、相继出台，《劳动合同法》的执行，逐步构建了规范、科学、和谐的物业服务市场秩序，赋予了行业内企业更加广阔的发展空间。面对日趋成熟的行业市场，物业服务企业将如何运用法律赋予的权限和责任，树立企业守法诚信经营形象呢？

守法诚信对于当前物业服务行业具有特殊作用，但因种种原因，目前物业行业与业主间的纠纷、投诉案件、负面报道仍然较多，物业服务行业面临诸多信任危机，信任危机妨害了行业的健康有序发展。

一、物业行业面临诚信危机

物业服务作为城市管理的组成部分,和老百姓的生活息息相关,从一开始便成为广大人民群众关注的焦点。但是随着社会主义市场经济的持续不断发展,作为新兴行业,法律法规健全相对滞后,同时由于市场机制的不完善、企业经营者的短视行为和投机取巧以及消费者维权意识的提高等因素,使得物业服务行业在高速发展的同时也面临越来越多的问题。一个突出的现象就是物业服务已成为近年消费者投诉的热点之一。如投诉率节节攀升,时常出现的小区秩序维护人员打人、围殴业主、物业管理公司随意更改或占用公共部位、业主随意炒掉物业管理公司等等事件,纠纷频繁,剪不断、理还乱。

《物业管理条例》、《物业服务收费管理办法》、《物权法》等相继出台后，物业服务中一般事务或问题都可以从中找到依据或答案，可以说，物业行业的规范已经逐步建立。但现实状况是，物业服务的各种矛盾和问题依然层出不穷，其中主要原因之一就是守法成本的提高。

市场经济是法制经济，每一个市场经济国家都需要通过法律来干预市场经济的运行，法律作为一项公共品，其消费和其他产品的消费一样是需要付出成本的。“今年珠三角8000多家企业倒闭或转移，这与《劳动合同法》有很大关系。”中国人民大学教授黄卫平在2008年5月的亚澳论坛上这样说。守法成本的增加使有些企业为了减少成本打法律的擦边球，不但损害了业主的利益，也阻碍了物业服务行业的健康发展，使得物业服务行业面临危机。

二、守法诚信经营的特殊作用

物业服务行业起步时间晚、发展快，虽被称之为“朝阳产业”，但经过近年来物业服务行业垄断的市场不断被打开，物业服务企业间的竞争也越来越激烈，在行业的洗牌中，回归到企业立足之本——守法诚信，这起着十分重要且特殊的作用。

1、守法诚信经营是法制社会和市场经济下的必然要求

我国的宪法明文规定：我国实行社会主义市场经济，实施依法治国，建立社会主义市场经济体制。法制社会和市场经济下，市场经济是法制经济，也是信用经济，诚信经济。人无信不立，企无信难兴，国无信则衰。我国在加入世界贸易圈后，要解决的紧迫问题不仅是资金、技术、管理等问题，解决信用缺失，显得越来越重要。因此，物业服务企业守法诚信经营是法制社会和市场经济的必然要求。

2、守法诚信经营是实施品牌战略的基础条件

物业服务企业实施品牌战略是商业企业壮大自身实力，抗衡外部竞争的需要。物业行业集高度统一的管理、全方位多层次的服务、市场化经营于一体，寓经营于服务中。物业服务企业赖以生存的基础是什么？企业实施品牌战略靠的又是什么？综观各物业服务公司的成长和发展，答案是以守法诚信为核心的竞争力。只有在守法诚信经营的基础上，建立自己的品牌，才能经得起外部竞争势力的冲击，经受得住市场竞争的剧烈震荡和严峻考验，并能以强者的身份与竞争对手抗衡，立于不败之地。

3、守法诚信经营是金融危机下企业竞争的利器

2007年10月1日起，根据《物权法》的有关规定，《物业管理条例》中将“物业管理企业”修改为“物业服务企业”，称呼上的改变，意味着新的《物业管理条例》更强调业主自治管理和物业服务，赋予业主更多的权利，也更准确地为物业企业进行了定位。如果物业企业不能够诚信经营、取信于业主，那么其被市场和业主淘汰的时间也就不远了。

但是，目前物业服务企业与业主之间的纠纷仍然较多，物业服务行业面临信任危机。随着物业服务行业市场化加快，有更多的外资物业服务企业大举进驻中国，行业竞争更加激烈。因此，物业服务企业必须树立守法诚信经营理念，树立物业品牌，面对全球性的金融危机才能在激烈的竞争中生存发展。

三、经济形势与行业发展下的抉择

物业服务行业是一个新兴的行业，尚不成熟，当前正处于逐步规范、完善各项法规、制度的阶段，在行业的脚跟还未立稳之时，全球金融危机的风暴又冲击着行业的发展。在这样的经济形势和行业发展下，物业服务企业应未雨绸缪，在这个行业攻坚的阶段作出明智抉择，做好守法诚信经营。

1、建立一支守法诚信的员工团队

企业诚信与否，关键在于企业的经营者和决策者是否有雄心大志和持之以恒的决心，是否拥有一支善于服务的从业人员团队，有了企业决策者的正确决策，又有了较高素质的从业员工队伍，企业诚信建设才有了稳固的基础。企业同员工应共同拥有正确的价值观，处理好追逐利润与守法诚信的关系，使守法诚信经营的执行主体从思想上发生转变。

2、保持与法律顾问的密切沟通

世界上很多发达国家均充分认识到法律顾问的重要作用，聘请大量的企业法律顾问为其公司的经营和管理提供法律服务，大到公司发展战略制定、经营和管理决策，小到公司文挡管理，都要需要法律顾问审查并提供法律意见，律师和会计师成为公司的左膀右臂。如美国通用电气公司有企业法律顾问（属公司员工）800多人。在物业行业今天这个发展阶段，各项相关法律法规还不完善，时刻保持与法律从业人员的沟通能更好地保障企业依规守法操作。

3、各项工作规范化

作为服务的对象业主(客户)和服务的提供者物管企业,两者合作的基础便是信任。在维护全体业主公共利益的同时,企业所提供的服务、面对的服务对象是分散的业主或个人,不能多收费少服务,更不能收了费不服务,必须按合同要求,忠实履行自己的责任和义务。那种利用市场机制不完善、业主维权意识欠缺或资源信息不对等渔利的企业,最终将被市场无情抛弃。一旦诚信不在,与业主的合作就缺乏了基础,物业服务企业的生存空间必将压缩，因此，物业服务企业各项工作应追求规范。

首先，要自觉遵守公开、公正、公平的社会主义市场经济的原则，树立守法诚信经营的良好机制；其次，企业应自觉接受政府主管部门和广大业主对物业服务工作的指导、监督；最后，要努力提高物业服务质量，将各项工作做到优质、标准，力争做到言出必行、一诺千金。

4、健全行业守法诚信档案

2009年3月5日，沈阳市铁西区率先试行《沈阳市物业服务企业诚信考核办法》，对区内的108家物业服务企业开展诚信考核。预计到5月底，全市666家物业服务企业都有一个“诚信分”，市民可以登录“沈阳物业网”来查询企业的“诚信分”。委托物业公司想知道其服务口碑好不好，业主可以先查查公司的“诚信档案”，看看诚信考核分数高不高。

物业服务行业守法诚信档案可以包括企业是否加入主管部门建立的企业监管系统，参与招投标行为是否规范，管理人员职业资格、在从业过程中有无违规、被投诉等不良记录，物业服务项目是否实行公开等内容。

随着守法诚信档案的建立健全、物业服务企业信息越来越透明，采取欺诈的手段实现盈利目的的企业将渐渐消失在行业中,其行为也将越来越难以得逞;真正能够在激烈的市场竞争中求生存图发展的企业是那些守法诚信经营、真诚为业主提供服务的企业，这是市场竞争的必然结果。

守法诚信是从事商业活动的基本要求,也是维系现代市场经济的基石，社会呼唤守法诚信经营理念的尽快回归。做好守法诚信经营的企业,其经营理念能为其带来长远的经济效益,将成为企业取之不尽、用之不竭的财富源泉，反之，则会给企业自身及其客户带来不可估量的损失与灾难。