不怕做不到，只怕想不到——谈上海仁恒物业管理有限公司拓展延伸服务的经验

去年11月，在上海市住房保障与房屋管理局黄永平副局长、忻一鸣处长和上海物业管理行业协会蔡兴发会长的陪同下，到上海仁恒物业管理有限公司（以下简称仁恒物业）做了半天调研,座谈会气氛之热烈至今还让人难忘。陈平总经理的汇报不时被我们的一个个提问打断，黄永平副局长最后发出这样的感叹:仁恒的经验表明：不怕做不到，只怕想不到。他指出：围绕居住服务可以衍生很多消费点，培育和引导各类消费行为的弹性很大，关键是要建立物业服务企业专业、可信的形象，打造业主忠诚度。黄局长还指出：上海居民总体不缺钱，尤其是高档住宅小区居住着大量愿意并有能力花钱的群体，但目前愿意和可以向业主提供放心和满意服务的企业太少了，我们要深挖仁恒的经验，向行业推广。

一、仁恒物业企业的基本情况。仁恒物业是新加坡证券交易所上市公司仁恒置地集团属下注册于上海浦东新区的中外合资企业，成立于1994年5月，现为中国物业管理一级资质企业。公司专注于高端居住物业专业化管理和服务，目前管理项目6个，管理面积220万平方米，各类专业服务人员逾1500人。2007年被授予“上海市品牌企业和品牌服务”与“上海市质量管理奖”。

二、仁恒物业管理项目的特点

一是国际化，外籍人士占总户数的30%以上；二是高端化，项目大多为精装修的高档住宅楼，设备设施档次高、业主文化层次高、专业化服务要求高；三是在管项目规模大，大都超过30万平方米；四是管理标准高，物业服务标准均超过上海物业分等定级最高标准。经过十余年的历练，公司已形成与高端物业品质相匹配的客户接待服务、工程设备维保、环境秩序维护和会所经营服务。

三、仁恒物业的延伸服务

在专注于高端物业管理服务过程中，近三年来，面对高端住户多元化的物质和精神需求，公司突破传统的物业管理思维定势，从业主细分需求的把握中，适时拓展差异化延伸服务，在社区文化服务、会所经营、经纪服务和品牌效应等方面，形成了一套延伸服务经营模式。

一是社区文化延伸服务。为满足来自世界50多个国家和地区不同文化背景住户的精神文化需求，公司把每年不少于4次大型社区文化活动纳入小区物业管理超标准服务合同中，形成了一年一度的“中秋晚会”、“元宵慈善义卖”、“欢乐圣诞”等国际化大型社区活动，以及每月举办的小型音乐会、亲子活动、敬老活动、端午节庆、儿童画展、才艺大赛等。据不完全统计，仁恒管理的6个小区近三年组织大大小小的社区文化活动达93场次，参与人次近3万。

通过招商引资，以商养文，市场化运作，每年筹措数十万元社区活动经费，是仁恒物业陈平总经理的得意之作。经过几年尝试，公司已结成一批与公司社区文化服务长期合作的战略伙伴，汇丰银行（中国）有限公司上海分行除了连续几年赞助仁恒物业组织的大型社区活动外，还主动提出给仁恒6个在管项目的每户业主送16万元的家庭财产险。2008年历时一个多月的迎奥运“仁恒社区运动会”吸引了千余名仁恒住户参加，得到居委会、业委会的协办与汇丰银行（中国）有限公司上海分行、永达VOLVO、金茂时尚中心等知名品牌商家的共同参与和支持。去年9月公司又成功举办了“迎世博，仁恒社区家庭才艺比赛”活动，吸引了近200多个家庭参赛并取得了汇丰银行的独家支持。

仁恒物业旨在通过社区文化活动开展，发挥物业超值服务的功能，并由此营造和谐人文空间，引导社区价值认同，并为业主搭建交流、沟通、互动的平台，让业主倍感“家的温暖”。

二、会所经营延伸服务

在仁恒物业管理的各小区都配有较大型的会所设施，会所服务成了仁恒高端物业管理服务的核心服务之一，初步形成了适应高品位和高品质以及多元化需求的高端会所经营管理服务特点，办成了以会员制形式吸引住户参与，以康体项目和才艺培训为主题活动，同时融入各类生活服务的经营型会所。

每月付费100元的会员主卡供一家3人使用，每增加1人多交33元。仁恒各大会所共发展会员总户数近7000户，占入住住户的85%以上。

会所提供了休闲娱乐、信息交流、健身活动、培训讲座，并不断增加各具特色的有偿服务项目。如：烧烤服务、陪练服务、流动超市、特色旅游等，以及为业主提供的亲友聚会和生日婚庆温馨场馆，并配有供业主选择的各种档次消费服务都极受欢迎。稳定的会所管理和场馆使用费收入已占到会所运营成本的70％。

此外，会所还通过部分可供经营的场地出租，引进品牌商家开设超市、洗衣店、邮局、商务中心等店铺，既为业主提供各类生活所需的便捷服务，又解决了部分营运成本的支出。

会所还引进了专业康体俱乐部，如羽毛球、网球、乒乓球、瑜伽、跳操、游泳、舞蹈等培训项目，将专职教练请到家门口，方便会员根据需求自主选择培训项目和课程，既可参与会所集体授课，也可要求一对一的教学，有1万多人次参加了会所提供的各类培训班。会所在满足业主需求服务业主的同时，最大限度地挖掘了业主的各类消费，企业也取得了良好的社会效益和经济效益。

三、经纪业务延伸服务

仁恒物业充分把握了近几年业主既看重物业使用价值，又关注物业投资价值需求的商机，把目光投向业主二手房买卖和租赁经营上，2004年公司成立了经纪业务部，为住户提供出租房屋、二手房买卖等专业服务。近年来，公司又将业务拓展至为业主提供法律咨询、签订合同、定金保管、房款转账、银行贷款、房产交易过户、房屋实地交接过户等全程、全方位经纪业务服务。去年还推出“买卖房屋独家委托服务”，每半月将房屋出租行情、市场动态、求购信息及合理化建议等通过致电或邮件提供给签约客户，让业主能及时充分了解市场行情，在房屋买卖和出租中尽量获得最大利益，企业也得到了丰厚的经纪业务收益。

四、多种经营延伸服务

依托广大业主群体不同需求而衍生出的各类特约服务，包括室内清洁、房屋代管，免费代办交易、代缴各类费用、代办家具家电购置等，仁恒物业可谓“服务到家”，仁恒的业主对仁恒也产生越来越多的的依赖。在业主得到个性化、人性化周到细致服务的同时，仁恒物业由此获得的年收益也十分可观。

在“仁信置业、持之以恒”的精神下，仁恒物业充分体现“责任+品质+诚信+服务+长久可持续性”品牌价值观，通过完善的企业诚信体系，增强客户对消费行为的信心，在为业主和住户提供满意服务、创造资产价值的同时，也为企业蓄足后续发展的动力，并为社会创造了财富和和谐。

在当前的经济形势下，中央提出“扩大内需的重点要由扩大投资性内需转向扩大消费性内需上来”，如何将这一决策落到实处，为扩内需、保增长、调结构、惠民生作出积极贡献，仁恒的经验确实值得深挖并向全行业推广。