企业应如何做好守法诚信经

武汉市福星惠誉物业管理有限公司 许文鑫

物业管理是一个新兴行业，由于行业基础及底蕴薄弱，市场竞争激烈，整个行业仍处于创新探索阶段。随着物业管理市场竞争的加剧，业主消费意识的增强，物业管理投诉率也逐年递增。因此，树立诚信经营的企业形象，倡导诚信经营观念就成为了物业管理企业生存发展的首要条件。

一、物业管理行业缺乏诚信经营的基础

1、物业管理企业良莠不齐，管理服务兑现能力低

物业管理行业属于新兴行业，涉及管理、技术、心理、礼仪等多种学科的专业技术人员，因此也吸引了大量的企业蜂拥而入。但由于一时无法聚集高水平的专业技术人才，导致了部分企业服务水平低，质量差。而企业为提高市场的占有率，纷纷采取各种各样的竞争手段来取信业主，在服务过程中却无力兑现承诺，长此以往就会大大降低企业的诚信度。

2、业主消费意识的增强对物业管理服务水平要求不断提高

随着人们生活水平的不断提高，物业管理服务的水准直接影响到人们的正常生活品质，当物业管理费用作为一项固定支出必须按月支付时，业主对物业管理企业提供服务的要求也就越来越高。因此，业主非常关注自己所享受的各项服务，同时对自己权益的保护意识也不断增强，消费选择权和选择空间也越来越大。而物业管理企业的服务水平不能很快提高或者始终站在原地停滞不前，业主就会对所消费的物业服务不满，进而降低了物业企业在业主心目中的地位。

3、业主的个性化需求增强，物业管理企业创新服务意识较差

业主的需求呈现出个性化和多元化的趋势，而物业管理企业在短时期内不能有效地改变管理服务方式，无法迎合业主的需求，造成服务的标准低于业主的期望值，这必受业主抱怨和投诉。

4、房地产业的不规范操作使物业管理企业成了“替罪羊”

由于物业管理行业与房地产业的紧密依存关系，房地产业的不规范操作使物业管理企业承担了部分额外的责任，某种程度上成为建筑业劣质产品下的“替罪羊”，严重阻碍企业诚信度的提高。

二、物业管理企业树立诚信经营形象的必要性

1、充分展示企业形象

守信承诺是诚信的内涵。一个物业管理企业规范与否是该企业整体管理水平的体现，因为在与对方的合作中，能使对方有安全之感。此外，资质对于企业来讲也很重要，资质对于企业来讲就是资格。国家物业管理部门按照规定核发的资格等级证书就是企业资质的证明，也是证实一个企业诚信，检验资信的重要因素。只有这样才能充分体现企业诚信的风采，展示企业的形象。

2、企业将取得更大发展

目前一些物业管理企业为了牟取暴利，有些物业管理企业收费多服务少，有些企业则降低服务质量，不兑现承诺。更有甚者只收费不服务或一夜之间人去楼空。这些现象严重影响业主的利益，更造成物业管理市场的混乱。长此以往，这些企业的诚信度必将会受到社会的质疑，也必定会被市场淘汰出局。与此同时，一些在全国知名的物业管理企业，如万科物业公司、中海物业管理有限公司等，他们始终恪守诚信的原则，坚持质量第一、诚信第一，他们管理的服务项目被作为身份的象征受到人们的追捧。这些企业在竞争中首先为自己的企业诚信争得了最重的砝码，给市场留下了良好的口碑，也取得了更大的发展。由此可见，只有诚信的企业，才能在激烈的市场拼搏中得以生存和发展。

3、在企业内部确立诚信之风，使企业立于不败之地

讲诚信是社会提倡的行为规范准则。物业管理企业是社会的组成部分，是社会财富的创造主体。物业管理企业背离了诚信就是无源之水，无本之木，企业就像丧失了灵魂的空壳。因此，物业管理企业要牢固树立诚信的思想，引导企业员工树立诚信之风，从员工的品德、文化、技术上加强辅导与培养，使企业员工牢固树立诚信的世界观，并将诚信之风溶于工作之中，才会得到市场的认可，也会使企业在良性发展的轨道上不断壮大。

三、如何构建物业管理企业的诚信经营体制

1、构建诚信的企业文化

企业文化是物业管理企业可持续发展的基石。物业管理企业要做到诚信经营，就要首先构建企业的诚信文化。建立企业诚信文化，不断提高物业管理企业的社会诚信度，将有利于形成物业管理市场主体共同的价值观和行为准则，形成良好的市场经济秩序，约束失信行为。建立企业诚信文化包括以下几个方面：

一是通过企业治理结构体现企业诚信文化。当诚信观念渗透到物业管理服务的全过程，变成员工的自觉意识和行动，就形成了企业的诚信文化。

二是通过企业信誉体现企业诚信文化。企业的诚信声誉反映了企业的信用、实力和形象，是一种无形资产，可以极大地降低企业的交易成本，使企业拥有比较广泛的客户资源。

三是通过企业承担社会责任体现企业的诚信文化。企业主动承担社会责任，分担社会成本，增加在员工福利和生产安全等方面的成本，不但可以赢得社会的广泛认同，实现企业的持久发展，更有助于促进社会的和谐稳定，为企业的经济发展和社会进步营造良好的社会环境。

2、构建物业管理社区文化

从行业的特性来看，物业管理企业的文化包含两个层面：一是企业文化，二是社区文化。优秀的企业文化对企业的发展起着不可估量的作用。社区文化是我国物业管理行业的重要特征 , 是创造良好的人文环境和提高居民生活品味的重要手段 , 是创建物业管理品牌文化不可或缺的重要元素。物业管理是最能体现住宅人文关怀的环节。在目前的物业管理领域，往往较多注重“硬件”建设，忽略“软件”方面的人文关怀，而业主却期望“人文关怀”在物业管理中得到更多的体现。随着物业管理市场竞争的不断升级，社区文化已成为一个重要的竞争要素。可以说，社区文化是物业管理企业的永恒主题，是企业可持续发展的源动力。

3. 加强诚信经营建设
在物业管理中，物业管理企业与业主的关系是民事合同关系。 《合同法 》 第六条规定：当事人行使权利、履行义务应当遵循诚实信用原则。因此，物业管理企业要充分认识到“诚信”原则对于企业发展的重要意义。

第一，加强“诚信”经营的道德建设。从物业管理的特性来看，诚信主要体现在对物业服务合同及各种承诺的履行方面。物业管理企业与业主签订的物业服务合同及各种承诺，实际上是综合反应了物业管理企业的服务能力和品质，既是对业主利益的保障，也是衡量品牌高低的标准。因此，物业管理企业必须通过第一时间的高品质服务，百分之百兑现物业服务合同中的所有承诺，树立诚信物业管理企业为业主提供的超越满意的服务，才是量变到质变的飞跃。

第二，加强“诚信”经营观念的教育与培训。企业的主要经营者是企业的“道德标竿”，企业高级管理人员能否以身作则对提高伦理道德水准也极为重要。如果对员工进行培训教育所获的伦理道德观与企业管理层的行为伦理表现不一致，极易造成员工的认知失调，这对于诚信经营的道德水平提升是非常不利的。
第三，强化自律的“诚信”意识。以此为基础制定并执行企业伦理守则，树立规范的“诚信”经营观念，自觉提升“诚信”经营标准与水平。值得注意的是，诚信守则不同于常识观念中的员工手册，其内容主要涉及企业与员工、业主、客户、股东、政府等利益相关者的责任关系以及公司的经营理念。对企业而言，制定“诚信”守则并执行是属于企业最高层次的问题，因为它在相当大的程度上决定着企业生存的基本含义及企业行为的基本方向。

总之，物业管理企业作为经济实体，需要追求利润最大化，而物业管理企业要想健康快速发展，必须在物业管理活动中加强诚信经营和“诚信”的伦理道德建设，方有利于物业管理企业的可持续发展。