引入ISO9000质量管理体系 提升高校物业管理水平

随着高校后勤社会化改革工作的不断深入，如何切实有效地提高物业管理效能、服务质量和服务水平，面对物业社会化、市场化竞争等一系列问题摆在高校物业管理者面前。为此引入ISO9000质量管理体系，成为现阶段高校物业管理企业的必然选择。
2003年3月我单位引入ISO9000质量管理体系，同年10月通过ISO9000质量管理体系认证，该体系已在我单位内部运行了一年多时间，取得了较好的效果，并于今年6月顺利通过了第一次监督审核。下面结合所在单位引入ISO9000质量管理体系的实践，粗浅的谈一下认识和体会。
一、引入ISO9000质量管理体系的目的和意义。
1、进一步提升企业管理的科学化、规范化程度。将ISO9000质量管理体系引入高校物业管理企业，对原有的管理方法和管理制度进行规范，可以使管理方法更科学、管理过程更规范、管理目标更明确，可以有效地降低管理成本，提高管理效率和组织效能，为下一步步入社会，进行市场竞争提供方法和制度上的保证。
2、进一步增强员工的服务意识。随着高校后勤社会化改革步伐的加快，企业必将走向社会参与市场竞争，社会企业也终将会跨入校园来争夺这个大的服务接受群体。迎接这种挑战的关键就是提高员工的服务意识，即要在日常服务中通过优质服务不断建立与“顾客（师生）的朋友关系”；建立与“顾客（师生）”共同追求的目标。要确立服务也是商品的意识，服务虽是无形的，但也有质量要求。只有不断地增强服务意识，提高服务水平，才能增强市场竞争的综合能力，才能站稳学校这块阵地。
3、进一步提高企业的核心竞争力。物业管理企业的核心竞争力就是在企业内形成的服务宗旨、管理方法、服务意识等。通过ISO9000质量管理体系认证可以使服务宗旨更明确，方法更先进，过程更规范，服务水平进一步提高，以加快形成本企业所特有的核心竞争力的过程。企业核心竞争力的完善，可以使企业立于不败之地，为下一步步入社会，进行市场竞争，提供能力上的保证。
二、目前高校物业管理企业普遍存在的问题。
1、知识结构不适应现代物业管理的要求。现有的高校物业管理企业的员工大多是原高校后勤总务和房产管理部门的老职工，专业知识匮乏、知识结构老化、工作方法约定俗成。虽然在新的用人机制下企业聘用了一批知识化、年青化的管理人员和技术人员，但是这一部分员工毕竟对高校物业管理企业的服务宗旨、服务目标还不能完全了解和掌握。在这种情况下，企业就难以满足师生员工日益增长的服务需求，更难迎接新的挑战。
2、服务意识不适应现代物业管理的要求。现有的大多数高校物业管理企业服务意识淡薄，都认为自己只是学校的行政职能部门，服务只是行政分工不同，服务既不是商品也不是产品，服务是意识上的、是无形的，所以也就没有质量上的要求。通过引入ISO9000质量管理体系，把实现服务的全过程及影响服务质量的全部因素进行有效的控制，从而逐步培养员工的服务意识，提高企业的整体服务水平。
3、管理方法不适应现代物业管理的要求。现有大多数高校物业管理企业虽然担负着学校的物业管理工作，但又与社会上的物业管理企业有所不同，它承担着更多的服务和管理职能，因高校后勤工作的特殊性，决定了它不得不身兼多职。虽然在高校后勤社会化改革后也都在学习和引用新的企业管理方法，但是与原有的管理模式交织在一起，仍然存在着体系不够完善、控制不够全面、管理不够规范、工作目标不够明确、工作职责不够明晰等问题。
综上所述存在的问题，都需要制定一整套科学、规范的管理制度，工作流程，工作规范等来加强管理、提高效率，也就是引入ISO9000质量管理体系目的之所在。
三、引入ISO9000质量管理体系应做的主要工作。
经过ISO9000质量管理体系在我单位这一阶段的实施，我们认为引入ISO9000质量管理体系应在企业的服务宗旨、企业的管理规范、企业的员工素质和企业的监督机制四个方面做好改进工作，以适应ISO9000质量管理体系的要求，从而提高企业的综合能力，进一步提升我们的管理水平。下面具体谈一下我单位引入ISO9000质量管理体系做的主要工作。
1、制定切实可行的质量方针、质量目标。引入ISO9000质量管理体系第一步应做的工作就是制定企业的质量方针和质量目标。质量方针是企业的灵魂，是企业对所提供产品（服务）的质量宗旨和追求方向。应由企业的最高管理者结合本企业的工作特点，或通过召开职工大会来讨论制定。如我中心通过召开中高层管理干部座谈会讨论，制定出“热诚服务、优质高效、持续改进、追求更好”的十六字质量方针。
质量目标是对工作完成情况的考核依据，应是对所做质量方针的承诺，应是可测量的（可检查），并应符合质量方针所规定的框架。企业的质量目标可分为总体目标和各部门专向目标两部分。我单位制定了七个总体目标，即：不出重大安全事故达标率；工作任务指标完成率；基础设施完好率；定期对员工培训覆盖率；上岗考核合格率；服务质量抽查合格率；顾客满意率。专项目标是结合单位的总体目标和部门的工作需要来制定的，我单位制定了包括办公室、公用房管理部、住宅管理部、校园管理部、运输部、邮政服务部六个部门的专项目标。质量方针和质量目标的制定加强了考核工作的可操作性和有依据性。
2、编制规范、完善的质量管理体系文件。ISO9000质量管理体系文件的制定应依据“管理的系统方法”的质量原则，包括：质量手册、程序文件和作业指导书三个层次的文件。体系文件的制定必须确保职责体现过程、资源管理过程、产品实现过程、测量分析与改进过程这四大过程的实现。编制质量手册和程序文件必须符合质量管理体系要求，遵守“写所做的，做所写的，力求简洁” 的原则，在编制中尽量结合工作内容采用日常工作中的语言，使手册和程序文件具有符合性、适宜性和可操作性。作业指导书也是企业的各类管理制度汇编，用来指导、规范、约束员工的工作。编制作业指导书应遵守“每岗位规章制度要齐全，只要岗位在，谁做都一样”的原则，其中应包括各类管理办法、岗位职责、操作规范、考核办法，作业指导书应具有实用性和易懂性。我单位在编制第一版质量手册和程序文件中套用了国标语言，用语脱离了行业特点，造成了员工“读不懂、无法做”的问题。在编制第二版质量手册、程序文件时尽可能的使用了具有物业特点的语言，增强了手册和文件的专业性。我们经过反复推敲制定出了质量管理体系控制程序文件16个和管理办法、岗位职责、操作规范、考核办法文件243个。其中16个控制程序针对质量管理中具有系统性的问题给出明确的解决途径和实施办法，是体系文件运行的主要指导文件。另外的243个管理规定是从服务工作的不同岗位和内容做出具体规定，为各岗位管理和操作提供遵循规范。质量手册、程序文件和作业指导书的实施增强了工作方法和过程的规范性，使每一项工作都形成了一个完整的闭环，一旦发现问题，都可及时查找到问题的症结，以便及时解决。

3、制定合理的全员培训措施。依据ISO9000质量管理体系中“领导作用和全员参与”的质量原则，制定合理的全员培训措施。培训方案可依据企业在工作中存在的问题或发展的需要来制定，培训内容可以是管理理论，也可以是专业技能，或是内部规章制度的学习等；培训也可依据岗位需要分层进行有针对性地进行，如岗前培训、在职培训、专题讲座等；也可根据工作职责分层进行有针对性地培训，如对基层服务人员、中层管理人员、高级管理人员结合工作特点和需要分别进行培训。通过培训员工的整体素质、服务水平提高了，那么企业应对外部竞争的能力自然也就增强了。
4、建立系统科学的监察、测评、考核制度。引入ISO9000质量管理体系，依据“以顾客为关注焦点、持续改进和基于事实的决策方法”这三项质量原则，建立系统科学的监察、测评、考核制度，以提高企业的综合能力。
为了对日常工作进行跟踪监督，应建立专门的监察队伍。专门的监察队伍要依据作业指导书对岗位职责、岗位操作规范和岗位考核的规定，对各项工作进行监察。我单位成立的专门监察队伍日常工作检查内容分为卫生状况、设施设备维护、员工形象、常规工作记录四大项。卫生状况的检查内容主要包括楼宇和公用设施是否按照岗位操作规程和岗位考核标准进行了清洁、擦拭；设施设备的检查内容包括水、电、暖设备发生损坏时，是否及时报修；员工形象的检查内容包括文明用语，上岗着装，站立服务等；常规工作记录主要检查员工的本岗工作日记、考勤记录、大件物品进出登记、来访人员进出记录等。对检查中发现的问题及时向责任人下达整改通知，并对整改后的情况进行回访，以保证整改的落实。监察机制的建立对保证质量管理体系在企业中有效地运行，对企业综合能力的提高起到了督促作用。
为了更好地为师生员工服务，应建立用户监督测评制度，测评方式可分为定期问卷调查、日常意见箱和BBS反馈等。定期问卷调查一般以学期为单位，日常意见箱、BBS以每天为单位进行。调查内容可从服务态度、与用户沟通、环境卫生、绿化、各项工作完成的及时性等几方面进行。通过调查了解师生员工对我们所提供服务的满意程度，对在调查中反映强烈和不足的方面及时进行整改。用户监督测评制度的建立，拓宽了企业与用户的沟通渠道，增进了企业与用户的相互了解。
为了确保质量管理体系的有效和持续改进，还应建立质量管理体系评价制度，定期对质量管理体系的运行、质量方针、质量目标的有效性进行评价。体系评价制度的重点是质量管理体系是否符合标准，是否按标准运行，质量方针、质量目标是否能够按要求完成等。我中心现以年为单位，对体系的运行情况，质量方针、质量目标的有效性评价，并结合年终工作总结同时进行。
四、实施ISO9000质量管理体系，容易存在的误区。
1、认识上的误区。在现实中存在这样一些企业，证书拿到了，就认为认证完成了，可以放在一边了。体系所要求的监督、审核活动都是走形式，只是为了应付认证公司每年一次的监督审核。或者是认为，通过了认证，也就掌握了最高水平的管理方法，就不用再继续学习新的管理模式与方法。事实上，认证不是质量管理规范化的终结，而是开始。ISO9000质量管理体系标准是世界通用标准，不是质量管理工作的最高标准，应在实际运用中，本着持续改进的原则，不断完善体系，使企业管理水平不断提高。
2、方法上的误区。有一些企业虽然体系文件与标准相符合，但实际工作还是沿用老的方法和模式，并没有按照体系文件所写的去实施，久而久之也就形成了在实施上“脱节”和“两层皮”的现象。只有在实际工作中，不断地通过体系的运行发现问题，并进行持续改进，对体系运行的适宜性、有效性、充分性进行验证，才能保证管理水平的不断提高和完善。
任重而道远，我中心引入ISO9000质量管理体系的时间还很短，还存在许多不完善和差强人意的方面。在今后的工作中，我们将本着持续改进的原则去改正、去完善，以进一步提高我们的管理水平和面对社会化市场竞争的应变能力。也为我国的高校物业管理企业探索新的管理模式贡献哈工大物业人的一份微薄之力。