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物业管理企业风险防范意识的探讨
物业管理企业风险防范意识的探讨
武汉祥鼎物业管理有限公司 王恒庆
物业管理行业在我国发展有近30年历史，在武汉有10余年的发展历程，但其发展速度和对日常生活的影响已是有目共睹。随着物业管理行业在繁荣市场经济，提供大量劳动机会，改善城市综合管理，以及提高城市居民生活环境质量和工作环境质量的同时，物业管理行业的发展也一直受着各种各样的困扰，据2007年中国物业管理协会组织的一次全国性物业管理行业生存状况调查结果显示，近半数物业企业未能得到实际盈利，超过76%的企业仅具备三级资质或无资质。物业管理行业还处在发展初期阶段，整体抗风险能力非常差。
物业管理企业在经营管理过程中的风险，同行很多前辈和专家已有很多探索，在此，我个人仅推选一部分前辈们的研究成果，结合本人数年来对物业工作的摸索，也来尝试谈一谈物业管理企业的风险防范意识。
物业管理企业的风险按其来源分类，有外部的风险和内部的风险，当然，以下提到的一些风险同时具备外部和内部的因素，应该综合分析。其中外部的风险包括有：
一、过度依附于房地产开发单位，或因开发建设过程中的不利因素所带来的系列风险。
很多物业企业虽说有自己独立的法人资格，独立的经营管理团队，但实际在财务上，人事上，经营决策上等都依附于房地产开发企业，造成物业企业的服务目标，服务对象一定程度偏离广大小业主，一定程度影响物业企业独立、健康发展，其中所造成一个较普遍的现象是，房地产开发单位经常拖欠空置房的物业管理服务费。
在项目开发设计时未充分考虑后期物业管理的需要和运行维护成本；建设过程中未按质量标准施工、安装；分期开发周期过长、部分设施设备交付时间不同步；个别销售过程中对业主存在的不负责任的承诺现象等一定程度上增加了管理难度和管理成本。
二、各行政主管部门和各相关专业部门服务不及时、不到位、过多干预等现象增加了物业企业的经济负担。
物业服务企业仅是个经济实体，很多需要行政干预和支持的管理问题得不到相关行政主管部门的及时帮助。比如，令很多小区物业管理人员头痛的问题中，住宅区内乱搭乱建、违规装修问题，小区宠物扰民问题等，物业企业只能疏导、教育、报告，相关的管理和处理需要有理有节的行政支持。另有一些部门或下属机构借行政名义，过度摊派，过度赞助，过度评比，增加企业负担。
由于相关法规未细化，或执行不力，物业企业在供水、供电、社区服务等方面与相关部门关系不顺，造成责任不清，互相推诿、拖延等问题。以上也就形成物业企业的额外的营运成本风险。
三、业主、非业主用户对物业服务消费的观念不成熟，业主大会、业主委员会不规范运作引起的诸多问题，增加物业企业的营运风险。
由于历史福利房的消费习惯，物业服务消费还有一个被认识和接受的过程，加上一些媒体对物业管理中存在的问题，没有全面的分析和公平合理的评价，造成业主对物业管理服务的误解。以及非业主用户滥用业主权利造成物业公司与业主等多方之间矛盾。很多业户甚至认为，他们交了钱养活了物业企业，企业就应该包办好一切，负责一切业户事务，甚至包括一些业户完全个人的哭笑不得的需要。
业主委员会难成立，或少数业主委员会委员存在不管事、乱管事、搞私利等问题，无助于物业企业正常工作的开展。
对于减少以上来自外部的风险，需要有关主管部门对相关法律法规的完善、宣传和加强执行的力度。物业企业自身能够做的不是很多，主要是在相关法规合同上尽力减少企业的风险。当然还有很多其它种类的外部风险，象各种自然的、人为的、设备的意外事故也是企业通常遇到和考虑的风险，这种风险通过专业的保险公司基本可以转嫁出去，从而减轻企业的压力。
物业企业内部的风险主要有企业领导不重视长期利益，追求短期利益；专业人才缺乏，人员素质较低；内部管理不科学、不规范、不全面或制度执行不到位等造成。
1、经常听到很多物业企业谈到小区物业管理中最重要、最中心的，也是最终目标的问题，竟然不约而同地说是物业管理服务费的高收缴率！
结果是很多小区物业管理处的员工，整天拿着收费通知单或收费发票，在小区内一家家上门发送或催费，或者是每次有业主到管理处办理什么业务，物业人员就会有第一思维反应“这家的物业费交了冒？”。这种现象也许说的有点夸张，但这种观念和指导思想确确实实在错误地引导着物业工作人员，脱离了服务于业主的本职工作，将提供优质物业服务的本职工作给淡化了，造成诸如公共卫生未能及时检查整改；设施设备处于“亚健康”状态运行，缺乏常规检查保养，增加损坏或发生事故的频率；减少提供其它人性化、细微化的工作投入等。如此本末倒置的工作重心必将导致服务质量降低，投诉增加，物业费难收齐等，增加了企业的运行成本，甚至造成被业主解除物业服务合同的风险。
现在很多物业企业也意识到客户感受，即客户满意度的重要性，如果说收缴率代表当年的效益，那客户满意度就基本上可以代表下一年度可预测的效益。而实际上，由于在客户满意度的测评过程中，一般采用发问卷征询的方式进行，物业公司既是组织者，又是操作者，其满意度测评分项的设计难免有缺陷和偏颇；在填写回答征询表时，很多业主碍于人情、面子等原因一钩而就，测评结果不能真实反映广大业主的真正意愿和需求，如果仅仅以这种客户满意度来指导企业工作，也会带来预期过高，服务拓展不足等风险。当然，在此基础上，开拓多种客户需求的调查统计渠道，可以获得更多有利信息，从而有针对性地防范企业风险。
如果企业领导能将眼光再放长远一点，可以尝试追求更高的效益目标——业主参与物业管理的高参与度！这就是说，如果广大业户都能积极主动参与小区各项管理，都能及时参与商讨、决策小区内疑难杂悬问题，按时参加业主大会或业主委员会，并能按议定的结果执行，物业管理将进入最佳理想状态，所产生的综合效益将是长期的，巨大的。能够做到这一点，还需要多方共同的长期努力。追求企业和客户共赢的长期效益也将大大提升企业的良好信誉。
所以，企业要赢得客户信任，必须注重长期效益，特别是物业服务工作。“诚信用心，长线是金”的服务理念，已经逐步被很多物业企业所重视。小区整体服务质量，例如整体卫生质量上一档次，绿化布局长势美观，小区整体环境秩序良好，设施设备运行高效节能等，有的需要持续几个月甚至一年以上时间才能让广大业主切身体会到物业服务品质的提升。所以物业服务企业不能仅追求一时的高收缴率，或为了控制成本而减少必要的投入，而忽视了企业长期潜在的各种风险。
2、物业从业人员素质偏低所带来的一系列风险，实际上，这是一种综合性风险因素。一者是，外部就业环境中，物业行业还不具备吸引高素质人才的基础；二来是，企业内部领导为了控制成本，未考虑长期效益，而不愿意支付高薪来聘请高素质人才；再就是，企业聘请进来的人员，未严格按法规合同要求，或者是按照服务工作的需要，投入必要的完善的培训体系。
很小的一个案例：2008年下半年，有一次“市爱卫办”到某基层小区检查，发现该小区物业公司实施除四害的操作人员，未按规定要求接受专业培训，给小区物业下了一份整改通知单，并在评比中扣了分，所幸不是什么行政罚款单，但这也让物业公司在客户心里留下了不是很好的印象。至于，由于人员素质未达到要求、违规操作等造成环境污染、人员中毒等显现的或隐形的事故更是物业企业担当不起的社会责任风险。类似风险值得物业企业领导的高度重视！
3、内部管理不科学、不规范、不全面或制度执行不到位等造成的一系列风险。
物业管理行业本身是个微利行业，物业企业的一把手很多是原房产管理单位或房产开发单位分流（委任）出来的人员，且企业性质很多是民营私企，所以无论从资金投入上，还是企业管理经验、严谨科学的管理意识上显得不足，一般物业企业在内部管理上显得有些松散、凌乱。由于这种内部管理所带来的一系列风险，是物业企业最常见、最普遍的，也是目前众多风险中最能自我控制的一类风险。
下面从物业企业内部管理过程中容易增加企业营运成本，产生风险事件的不同方面谈一谈个人的一些看法：
1、企业组织机构设置不合理，或部门职责划分不清
很多物业企业规模不是很大，普遍设置是：一个总经理室，一个财务室，一个管人事后勤的部门，再下面就是物业项目管理处。小物业公司在项目管理处设置一个管卫生的，一个管秩序维护的，几个工程维修的，几个收费值班的，再设一个项目主管负责人就完事了。
加上很多企业内不同部门之间责任划分不清，经常出现某些事务有多人参与处理，而另外某些事务却无人问津，造成资源重复浪费或管理真空，再不就是，事无巨细，都由一把手说过了、插手了，才能得到落实，如此的机构设置或模糊管理怎能有很高的工作效率呢？
2、物业企业未对物业服务全过程进行系统识别、明确和对各个过程之间关系的分析，从而缺少相应的风险策划能力。
3、很多物业企业内部管理制度也很齐全、很细致，但要么是制度制定者未充分考虑制度操作的可行性，造成员工面对制度要求无能为力；要么就是制度适宜性很好，却因为没有后期强有力的执行力度，而没有获得很好的效果，使一些完善的管理制度成为纸上空文、墙上摆设。
要解决以上因内部管理带来的风险，目前很好的办法就是参照推行ISO9001质量标准体系要求，结合企业内部外部实际情况，建立系统的、适宜的、简单明快、高效的、持续改进的管理制度。然后从企业最高领导开始，到企业所有一线员工，坚决地贯彻执行。如果在一段时期后执行仍有困难，经过认真研究分析调整后还不能有效解决的，宁可降低执行标准，也不能让制度成为空文摆设！
另外，企业的经营服务意识也影响着物业管理工作效果。
例如：香港的物业管理理念是经营——服务——沟通，深圳物业服务模式是经营——服务——管理，而内地的做法通常是管理——服务——管理。可想而知，三种理念、三种意识就会产生三种效果、三种收益，以服务代替管理，融管理于服务中，将会提高物业服务效益，减少管理摩擦或经营风险。
以上是一个企业在管理理念、宏观经营决策上应该注意的风险。下面就物业企业容易忽视的管理细节上谈一谈个人看法。
在物业服务工作过程中，很多时候要求有及时、完整的工作记录。
其中工作记录的好处，可以满足法规、合同、客户的要求；增强客户信心；可追溯，可提供证据等。《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》（法释〔2001〕33号）中，第五条规定：对合同是否履行发生争议的，由负有履行义务的当事人承担举证责任，而在很多物业管理纠纷实际案例中，因为物业企业缺乏足够有效的证据而承担相关赔偿责任。
很多物业公司的工作人员，特别是秩序维护人员流动性非常大，如果在招聘、人员管理、离职等工作上稍有疏忽，就会给企业埋下风险隐患。
一是，企业未按规定及时为员工办理社会保险，未按规定计算和支付加班费，这样导致很多员工在离职时向企业索要，甚至让企业惹上劳资纠纷的困扰；
二是，招进品性不良员工，或管理漏洞，造成损公肥私、贪污、监守自盗等丑闻；
三是，企业以往的离职人员利用熟人关系或管理漏洞，混进小区内、公司宿舍内或公司食堂内，从事不正当活动，影响到，甚至潜在地威胁到物业企业的正常工作。
面对众多的物业企业营运困难和风险，企业领导层应善于识别、分析、评估，从而积极采取措施，控制风险，减少风险、利用风险。
国家法规、合同是企业从事经营活动的基础，物业管理发展到现在，相关法规逐渐完善，新修订完善的《武汉市物业管理条例》也即将公布执行，由国家统一制定的各种规范性文件也很齐全，类似管理规约、委托合同、前期服务协议等，详细地规定了物业服务企业与业主及其它管理主体之间的权利和义务。物业企业在为业主提供服务时，必须树立法律意识、履行合同意识，积极关注并学习各类法律法规，同时利用各种渠道向业户加强有关物业法规方面的宣传。
另外，物业行业内部经常组织企业间交流学习，资源共享，形成共同提高防范企业风险的合力。
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