试论集群组织模式在世博会物业管理中的运用

根据牛津词典的英文释义，集群（cluster）的原意是一组在一起发育的相似的事物。在20世纪70年代，国外学者将集群引入经济学，提出了产业集群（industrial cluster）的概念。到了1990年，这个概念因美国波特教授在《国家竞争优势》一书中重新提出而风靡一时。按照波特教授的理论，产业集群是由与某一产业领域相关的相互之间具有密切联系的企业及其他相应机构组成的有机整体。

本文引用“集群”的概念并引申为一种组织模式。“集群组织模式”，意即在同一区域出现的，与同一产业领域密切相关的，职责、权限和相互关系得到有序安排的一批企业及相关机构。

以“城市，让生活更美好”为主题的2010年上海世博会，无疑给上海现代服务业的发展提供了难得的契机，现代服务业的一个重要分支——正处于成长阶段的物业管理行业，要在支持、服务和保障世博的过程中，向世界展示上海城市的美好形象，还要显示行业水平，一展行业风采。因此，我们必须研究与世博密切相关的物业管理服务内容，研究适宜世博盛会的物业管理模式。采用集群组织模式，通过整合行业的整体力量支持和保障世博会的成功举办，就是我们提出的一种新思路。

一、“集群组织模式”在公众物业管理领域的初浅尝试

传统的物业管理，通常是物业业主或业主代表委托一家物业管理公司承担包括：保修（公共设备设施管理）、保安（公共秩序维护）、保绿（绿化养护）、保洁（公共区域环境清洁）和综合管理的物业管理服务（行业俗称“4＋1”）。这些工作的绝大部分由物业公司自行完成，个别专业要求强或有专业资质要求的内容，由物业公司委托专业分包并作为供方对其实施监管。而由上海明华物业公司开创的公众物业管理新领域，如上海科技馆、上海磁浮示范运营线和上海国际赛车场等公众场馆的物业管理，其内涵有了很大的拓展，除了上述4+1的服务内容，在这些城市标志性的物业项目内，经营性会务、政治活动、VIP接待、游客服务、大型赛事等保障，成了物业管理服务的重点。而每当举行大型活动，如F1大奖赛、网球大师杯赛等，都需要调集企业内各项目的力量，集中培训，统一接受该活动“保障指挥体系”的调度，才能以足够的人力和技术资源保障这些超大人流在有限的时间、空间内集聚的所谓“大型活动”。同时，在必要的时候，还需要临时启用相关企业的资源支持，如清洁公司、保安公司、餐饮公司等。他们可以是物业公司的供方，也可以直接接受业主的委托。如2004年在上海国际赛车场举办的F1中国大奖赛，三天内共计接待观众二十六万人，服务组委会、赛车手、裁判、媒体工作人员等计5000人，明华为此组织了企业内外近5000人来投入保障服务。在一个特定阶段内，在一个特定的聚集区内，这些企业既有竞争又有合作，既有分工又有协作，彼此间形成一种互动性的关联，其实这可以算是“集群组织”出现的一种雏形。

另一种情况，由于市场竞争日渐激烈，各行各业均在追求差异化竞争而导致专业细分的突现，造成一个专业公司往往只能承担一两项专业工作，一个综合性的项目必须由多个专业公司协作才能够完成。这样，要经营管理一个会展场馆，委托一家企业往往难以很好地运作,而同时选择几家企业呢,又多了许多协调工作。因此，业主开始鼓励专业经营企业和物业管理企业联合投标承接项目，让企业之间成为休戚与共的互助关系，消除因竞争形成的排他性，让原本借助外部协调的工作转化为利益共同体内部的协调工作，利于资源的整合。如：上海浦东展览馆经营管理项目第一次招投标时，就出现了展览经营公司与物业管理公司的投标联合体；又如黄浦体育健身中心，在其经营管理招投标时，也出现了国际体育健身品牌公司与国内公众物业管理品牌公司的投标联合体。可以说，这种由两个或两个以上企业联合承接物业经营管理项目的形式，也是“集群组织”的一种粗浅尝试。

二、在上海世博会实施“集群组织模式”的必要性

有了上述的实践，就不难看出在上海世博园区以“集群组织模式”实施物业管理的必要性和可行性。如果，我们在世博园区接受传统的物业管理委托，再拓展一些有公众物业实践经验的诸如活动保障、人员接待等内容，那么，我们面临的将是怎样的一种挑战？先来看看世博会的几大特点：

（1）世博园区的空间特点：园区面积超大，占地5.28方公里，而且跨越浦江两岸。园区内国家馆、主题馆等各种类型的场馆群集。每个场馆既是一个单独运行的个体，有独立的个性服务需求，又只是园区的一分子，必须符合园区的共性服务需求。从空间序列上观察，处处是物业管理的重点和前台，人员技术水平的分布必须均等。

（2）世博会的时间特点：上海世博会历时184天，从2010年5月1日至10月31日，历经三个季节；预测总参观人数为7000万，平均单日人流达三十七万，预测最高峰时将达八十万人；以时间维度划分，各阶段物业管理运行需求和服务保障需求不同，犹如天天是高峰，人员力量的安排必须均衡，很难实施“突击战”。

（3）世博会的功能特点：世博会集多种功能于一体。以展出为中心展开的大型活动，除展示外，还包括论坛、交流、访问等诸多内容，与一般的公众物业场馆相比，功能更强大、更多样化。而且，就单是世博会上的国家馆也集多种功能于一身。预计在世博会期间将举办1000多场文化娱乐演出、国际论坛和研讨会。活动保障类型不同，而且频率高，要求人力和技术必须同时保持均态分布。

（4）世博会的服务对象的特点：世博会现场的参观、学习、游览者来自社会各界，有普通老百姓、社会名流，还有国家政要、国际友人、科技工作者等，文化背景、语言习俗、知识水平等各不相同，这就要求我们的服务人员也必须是多语种的，而且应按素质条件分梯度配置。

以上这些鲜明的特点，客观地决定了单靠一家、几家物业管理公司，绝对没有足够的人力资源和技术资源来全面承担世博园区的物业管理，只有动员物业管理行业的整体力量，以“集群组织”的方式，联结同一产业的共通性和互补性，充分整合各企业的有限资源，发挥各企业间专业化分工协作和配套服务的优势，打“团队牌”，来完成世博会的物业管理服务。

在世博会实施集群组织，还有以下优势：

集群组织模式是一种新型的生产组织系统，组织内企业的集结体同意建立一种合作机制来达到共同的目的，各企业不仅仅追求个体利益最大化，更重要的是在合作中追求整体利益最大化，企业之间的合作不断加强。因此，通常地，这个经过资源整合、甚至优化的团体，在应对外部冲击方面，比单独的大型公司能力更强。

大量的企业集聚于一定区域，共享人力和技术资源，更由于空间的临近性，可以加深相互之间垂直和水平的频繁交流，容易产生专业知识、服务技能、管理经验等方面的累积效应。使企业之间更容易形成一个相互学习的整体，推动集体学习力，降低学习成本，也同时提升行业的整体服务水平与管理水平。

世博会是一个城市乃至一个国家的形象展示，科技、管理、人员素质等也要达到相对应的水平。这促使上海世博会的物业管理必需有统一的服务规范和操作标准，以展示上海物业管理行业的整体形象，这就有利于把集群整体作为一个品牌来加以经营，以提高行业整体的知名度和品牌建设。

三、“集群组织”的结构形式探索

既然组织的定义是“一组职责、权限和相互关系得到有序安排的人或设施”，那么集群组织内各企业的相互关系做出怎样的安排，才能更有序、有效地为世博作贡献，达到双赢、多赢的目的？我们设想集群组织可以有这样的结构形式：

行业内实力领先的、已经获得世博场馆服务供应商资格、正在参与世博场馆物业管理项目投标的物业企业，与行业内有志于服务世博的特色企业和专业公司，成立“管理服务联合体”，预先设定游戏规则，包括人员的派出方式、企业运作模式、利益的分配等问题。联合体内各企业派出优秀管理人员，混成编队组成基本管理队伍，并以岗位竞聘方式产生条线负责人，组成条线工作系统。各条线应现场的服务需求，按“精、专、特”的业务特点，采购行业内其他企业或相关专业服务企业的资源，也即联合体外的其他企业都可以是“管理服务联合体”的供方，按照服务采购的控制程序，凡经评审合格的供方，依据采购合同的要求，接受统一的培训、采用统一的服务标准。其供应链关系如图所示。

这种结构形式比较刚性，需要有后续较稳定的日常运营任务支持它的生存与发展，比如世博会举办后，世博园区的场馆运作仍需要与之配套的物业管理，这个结构形式就比较适合。

集群组织的供应链关系图

集群组织的关键特征是为一个共同的目标而紧密联系。如果在世博园区和场馆物业管理服务项目中采用集群组织模式实施物业管理服务，其前提必须是组织内的企业有相同的战略眼光，以行业整体品牌为主导，才有可能超越传统的思维模式，真正打好一副“团队牌”，在世博会上一展上海物业人的风采。