中低档住宅物业管理初探

根据今年5月17日国务院常务会议关于大力发展经济适用房廉租房等中低档住房开发建设力度的指示精神，我国房地产行业必将推出相当一批经济适用房等中低档住房投向市场。而在政府、开发企业积极推进“人人有房住”这一系统工程时，广大住房产权人（使用人）就必然产生“人人住得好”的物业管理需求。面对中低档住房物业管理这一市场商机，企业如何做好该类物业的管理工作，就成为现阶段应着重考虑的紧迫问题。

一、中低档住宅的管理模式

中低档住宅小区因管理费单价低，管理服务的深度、广度就不可能与高档项目一样，按照市场化规律，也必须建立起与其收费水平相适应的物业管理模式。

1.直线制（扁平式）的管理模式：小区物业管理处人员精简、管理层次少，管理层到基层操作层只有两级。人员一专多能、一人多岗，管理人员及操作人员身兼多职，管理者集决策和职能管理于一身，命令统一、责权分明，服务和工作效率很高。

优点：工作效率高，小区物业管理人工成本低。笔者所在公司管理的一个经济适用房小区建筑面积10多万平方米，只设经理1人，另有2个部门，经理兼工程主管和保安监管工作，其他管理人员和工程维修人员共14个。

适合范围：适合物业管理面积比较小，管理费单价比较低的项目，一般项目规模在10万至15万平方米为宜。因为这样的项目管理费收入少，依据市场化运作和管理模式就必须相应降低小区物业管理的支出费用。而直线制（扁平式）的管理，即小区物业依照由上到下的权利划分实施指挥，结构形式简单，权责分明，指挥统一，工作效率高。这样通过少设管理人员和职能部门，达到了降低小区物业管理费用支出的目的。笔者所在公司管理的一个经济适用房小区共40万平方米，采用该种管理模式，将整个项目一分为三，成立三个小区管理处，各自独立核算。虽然项目的规模小了，但每个小项目的管理和服务半径也相应减少，工作效率提高了，管理处经理直接对作业员工进行监督和考核，服务质量明显提高。物业管理层次由一个管理处时的三个层次，减少到现在的两个层次，核算下来三个管理处的总用工比一个管理处时还降低了5%，且三个物业管理处之间由于规模、服务人群相近而形成了竞争，今年的管理费收缴率明显提高。

应注意的问题：因直线制（扁平式）管理在小区物业内部没有细化专业管理分工，这就要求小区领导和主要管理人员具有多专业的管理经验和业务技能，能够身兼多职。这样的管理模式，因为降低费用支出，不设或不专设监督人员，管理人员监督的内容较多，对物业服务质量的同一性和延续性的控制较弱，故不适合管理费单价较高和管理面积较大的项目。

2.职能部室监管加外包核算的管理模式：采取管理层与操作层相分离，职能部室单纯负责监管的管理模式。小区物业服务中的专项内容，如保安、车辆管理、保洁、绿化、工程维修等外包给专业公司，小区物业职能部门就是监督各外包专业公司的服务质量。从合同的制定、日常服务的监督、费用的划拨都实行严格的管理程序和监管程序，每年二次入户调查，及时了解服务中的问题并整改。

优点：这种管理方式的管理和监督力度强，对保证物业服务质量的同一性和延续性十分有利，而物业服务的各专项内容，按工作量和工作内容，通过市场竞争的方式，确定外包单位和工作人数。通过市场化手段选择各专项服务的承包商，必将降低小区物业服务成本，减少基层作业人数，带来整体物业支出成本下降。

适合范围：这种职能部室监管加外包核算的管理模式，适合除管理面积小和管理费单价低的项目以外的其他物业小区，管理成本居中。

应注意的问题：这种管理方式因物业服务的各种专项内容都外包给市场化专业公司，不是由一家物业管理公司直接管理，沟通配合上可能不如小区物业直接管理顺畅，在遇到突发事件或物业管理公司与外包专业公司签定合同以外的事情发生时，往往反映较慢。另外，在提供各种更人性化服务上和处理事情的灵活性上，因不是一家公司直管，往往会有所欠缺。

二、中低档住宅物业管理定员

笔者所在公司对北京市7家物业管理公司的8个国优、市优项目进行了用工人数的调研，汇总后发现这8个小区每1万平方米物业管理收费面积用工为0.88～1.1人（包含：项目经理、客服人员、财务、收费人员、各类监督管理人员、工程人员等，不含：保安、监控室人员、绿化、保洁、电梯人员）。根据这一结果，公司对自管的经济适用房和危改回迁住宅的用工进行了重新定岗、定员，每1万平方米物业管理收费面积用工为1人，比原先降低了8%。经过几个月的考核和业主满意率调查，物业服务质量、管理费收缴率、业主满意率都保持比较稳定的水平。

三、日常服务和员工管理的经验

1.员工年龄的选择：经济适用房和危改回迁住宅受到服务群体大众性、基层性影响，对员工的形象和年龄不会过分挑剔，而是要求从业员工必须要有亲和力、要敬业、要善于与人沟通。如笔者所在公司管理的一个项目，五个收费员全为四五十岁的中年女性，不仅管理费收缴率能够完成指标，还用自己的生活经验，替业主、使用人解决了不少困难，成为社区居民的贴心人。因此在员工的选择上，建议老、中、青要有一定比例，可以依靠老同志的生活经验，帮助业主、使用人解决一些问题；发挥老同志善于与人沟通的特点，拉近与业主、使用人的距离，化解误解和矛盾；通过老同志敬业的品质，带动年轻员工爱岗敬业，保持员工队伍稳定。

2.收费人员的工作量：因经济适用房和危改回迁住宅单套建筑面积较商品房小，以收费面积确定每个收费人员的工作量，往往不准确。公司现以收费户数作为收费人员工作量的考评依据，平均每个收费员收取管理费户数为500户至600户，如收费员还兼收其它费用（如供暖费、能源费等），收费户数酌情减少。

3.处理好主、辅业的关系：当前经济适用房和危改回迁住宅管理费单价较低，收缴率又普遍不高，不少物业管理公司将辅业收费，如停车收费、提供专项服务等看得很重。物业管理公司作为企业，追求最大收益是情理之中的事，但企业要切忌为了自身利益，而侵占广大业主的共有权益，造成住宅物业矛盾纠纷多，影响管理费收缴率。

笔者所在公司对北京市东五环的一家市优经济适用房小区进行调研时，发现其管理费收缴率高达99.5%，在全小区1350户中只有5户未交管理费，且主要因为房屋长期无人。在与该公司深入沟通后发现，此物业项目的经营思路与众不同，即通过在辅业上适当地降低收费来提高业主、使用人对小区物业管理公司的认可，通过自己优质的服务，与小区业主、使用人共同创造一个温馨、清洁、安全的居住氛围，减少或避免居民与物业管理企业之间发生矛盾，进而降低服务和管理成本。如在小区地面停车场管理工作中，北京市批准收费单价为150元/月，而该小区机动车地面收费为120元/月；另外，只要已交管理费的业主提出入户维修，可免人工费。由于机动车停车收费低，广大业主、使用人都能自觉停车入位，小区减少了30%安保人员；小区居民珍惜物业管理员工的劳动成果，居民都能主动将自家垃圾放到楼下的垃圾箱中，极少有乱扔废物的行为，保洁员清扫后保持时间很长，小区减少了30%保洁人员；由于管理服务能让大多数业主、使用人满意，他们都能定期、主动缴纳各项费用，小区现已不设专门的催费人员。这样通过管理费收入的增加及物业服务成本的下降，这样一升一降，使得公司虽减少了辅业的利润，一样能取得不错的经营效益，同时也得到相应的社会效益，这就是和谐社会的一种体现吧。