习坎物语十二：物业管理者的艰难任务

一个真正的物业管理者，其目标任务含有两重性：监护与启蒙。
　　社区是典型的城邦社会，它与市场的重要不同之处在于对参与者的“成员”身份提高了门槛，纯粹的市场关系是不会考虑参与对象的种族、身份、地位、资格等等的，惟一起衡量作用的是产品和效率，但城邦中则渗杂了情感和精神上的认同；在市场中除了纯粹的竞争和博弈之外就没有别的关系存在，而城邦中“合作”则是经常发生的，正是通过人们之间（与市场目标相背离）的合作或者联盟，在这一基础上扩大了城邦公共财富的内容与空间，于是，人们不再是处于自然状态的市场中的成员，而是成为一个——公民。
　　关于“业主即公民”的思想，很早在舒可心的论述当中即有提及，物业管理显然超越了家庭和个人，而进入准公共领域的范畴，正因如此，物业管理活动常常也偏离了市场活动，在很大程度上，其存在价值、利润目标也被利益相关人一而再地淡化，和大家一贯理解的不一样，无论是业主还是开发商，甚至物业管理者本身，似乎都没有把“钱”作为社区物业管理存在的一个决定性部分，甚至连重要内容都谈不上，所谓物业费的问题其实是不是问题的问题，在物业管理的最新司法解释出台后，武汉市掀起了物业费的催缴风暴，使很多积压的矛盾暴露在日光下，这也从一个侧面说明了：只有在整个物业管理过程失败后，物业费才作为一个藉口拿出来，证明前述的合作基础已不复存在。
　　所以关于物业管理者的存在方式，“监护”的思想由来以久，纵观2000年以前的物业管理者，谁不是以社区的保护人自居？它的理论基础是在生存空间有限的背景下，避免人们之间的相互伤害，这种伤害可以是多种形式的：（身体的伤害显然超越了社区管理责任之列），但是对于排除危险源所形成的伤害、对财产及其增值能力的伤害、包括审美意义上的损害（如破坏外观等）则是需要我们不懈关注的方面。更进一步，是情感上的、心理上的和道德领域的伤害，这同时带来了管理过程中可能构造出新的伤害的问题，关于容忍什么，禁绝什么，这是在社区当中越来越复杂的一个课题，它涉及到地方的文化、政府的影响力，还有业主的启蒙程度。
　　诚然，启蒙很重要，但是业主的智性发展是否需要物业管理者的干预则有待商榷，这关乎我们将把批评的矛头对准牺牲者还是压迫者。无论如何，一个物业管理者在购房者成为业主的过程中，对他能否有效履行一个业主的责任和享受业主的权利是要承担责任的，毕竟一个富有经验的从业人员其实很清楚：在这一块荒芜迷茫的土地上，哪里是路径，哪里又是沼泽？有什么样的业主，才会有什么样的社区政治选择，但如何让业主找到真正的自己？在启蒙之初的年代，理性原则有一个极具误导性的著名假定：即每个人都最清楚地知道自己的利益之所在——但在哈耶克看来：有关某种东西完全确定的期望可能是致命的。所以，关于强硬、自负和独断的启蒙者（维权者）所犯下的错误也是层出不穷，我们往往把它当作社区发展之路必不可少的代价。但作为物业管理者，如果我们能够尽可能清晰地、有效地与业主在他们的权利、义务方面作出全面、充分的沟通，譬如保修的运作方式，譬如物业费的真实标准（而不是官方所定的上限或者下限），我们在启蒙这项任务中方能称为尽职，起到了应有的贡献。
　　今天，社区的共识是从业主们的个人自由出发的，个人主义坚决反对任何强制性的特权，这里还涉及到自由的边界，业主们转而寻求权力或者强制力，或者说：控制政策的能力，从而取代了传统的物业管理者。业主的关注范围已经从私人领域大踏步迈步公共性的领域，这究竟是一个值得欣喜的现象，正如美国前总统小布什所说：人类千万年的历史，最为珍贵的不是令人炫目的科技，不是浩瀚的大师们的经典著作，而是实现了对统治者的驯服，实现了把他们关在笼子里的梦想。无论业委会主任还是物业管理经理，他们在最根本的意义上，都是被关在笼子里的统治者，我们只能尽可能减少他们做损害他人之事的机会。
　　在物业管理的思维观念当中，产权是解决大多数问题的钥匙，但是仅仅依靠产权的限定仍然是不够的，物业管理的目标也常常是一个动态的、特定的目标，或许，它围绕着的轴心将是一个基本的价值论：社区价值最大化。但是这个概念仍然非常宽泛：包括业主财产及收益最大化、所有参与者综合利益最大化，甚至可以包含业主和物业人员的生活、生存与职业发展等方面。有鉴于此，物业管理者在社区当中，同时承担着多重角色，最重要的两顶帽子则是官员和牧师，诚然，一贯追求的“服务”——即为别人工作也很重要，但与上述两者相比，则显然居于次要地位。