浅谈国有老小区物业公司如何发挥作用

我国物业管理是伴随着住房制度改革和住房商品化进程产生的新兴行业，以“效益为中心、以服务为宗旨”是每个物业管理企业追求的目标。随着人民群众生活水平的提高，大家对居住绿化环境、公共卫生、公共秩序的要求也越来越来高。

建苑物业公司管理的住宅小区是中建三局三公司职工生活基地，该小区始建于1996年， 41栋住房共计1642套住房，常住人口约5000人。2000年，三局三公司为净化行政职能，改善职工居住环境，成立武汉中建三局建苑物业管理有限公司，管理小区的公共绿化环境卫生、维护小区公共秩序、维修保养小区公共设备设施，并代收代付水电费、有线收视费等。

目前，建苑物业公司自有职工29人，外来员工34人，共计63人。下设关山大院项目部、铁基山项目部、财务资金部三个直属部。物业服务面积约15万平米，服务区域主要分为关山大院东、西区住宅楼、小高层住宅楼、铁基山基地住宅楼等。这些年来，建苑物业公司坚持以人为本，严格遵循“客户至上、服务第一”的经营理念，全面推进ISO9002质量管理体系，规范和完善各种管理制度，从2002年至2008年连续七年获得“武汉市洪山区物业管理先进单位”称号。

建苑物业公司成立初期，整个小区绿化没有规划，环境卫生死角多，业主见缝插针种菜地；基础设施不配套，供电供水线路老化，主水管时有破裂造成大面积停水；住宅物业建设基础资料几乎没有，房改房维修基金没有固定来源；小区住宅分散、面积规模偏小。而且业主对物业管理十分陌生，物业公司从业人员也是东拼西凑，没有物业管理经验。面对重重困难，建苑物业公司领导明确提出了“服务=商品”的经营策略，围绕服务开展一系列工作。

一、规范管理 提高物业服务质量
建苑物业内部实行分级系统管理，合理划分科学安排工作岗位，规范各类员工的岗位职责，制订工作标准，做到“人人有事干，事事有人管”。理顺物业管理流程，明确各类员工的职责与权利。

1、 建立组织结构图，物业公司实行三级系统管理。结合市场经济发展需要和公司发展需要制订经理、主管、物管员、综合管理员、客服员、维修员等岗位职责，并依据岗位职责制订严格的工作标准。每月月底由经理牵头，根据工作标准组织考核小组对员工绩效进行考核，对考核优胜者发放600元奖金，优良者发放400元奖金，合格者发放200元奖金，不合者取消奖金。鼓励职工争先得优，工作中你追我赶。杜绝了混岗、脱岗，工作不负责不认真等现象。

2、结合小区工作实际，制订水泵房管理、配电房管理、绿化管理、卫生管理、客户服务管理等各项管理规章制度。每个制度实施前都组织管理人员讨论，对可行性、操作性进行模拟分析，是否有漏洞，是否具体可行。意见统一后规章制度上墙，让所有员工一目了然，时时指导自己的工作行为。

3、为了使工作有条不紊的开展，根据物业服务日常运行状况，建苑物业制订了水、电突发事件应急流程、业主维修服务流程、室内漏水维修流程、秩序维护应急流程、业主投诉流程等11项流程图。上至管理层，下至操作工，干起工作层次分明，各负其职、各负其责，遇事不会打乱仗，极大提高了工作效率。

二、做好宣传 加强广大业主沟通
2007年10月1日，《物业法》正式实施，终结了全国性物业管理法律的缺位，明确了物的归属，划清了物业公司日常服务范围，划清了小区公用部位专有部位。物业公司时常会听到业主说：“物业公司不维修，我就不交物管费”。其实有时业主就不清楚物管费涵盖的服务范围。针对这一现象，建苑物业开展了广泛的宣传。

1、《物权法》出台后，建苑物业公司在所辖4个小区显要位置拉横幅，宣传该法实施，并及时召开业主委员会，讲解《物权法》实施意义，强调公用部位服务及专有部位维修有偿服务两个概念。让业主代表去帮助物业公司宣传，充分发挥业主委员会的作用，同时也是与业主进行良好沟通。

2、物业公司每月组织管理人员学习《物业管理条例》、《物权法》等相关物业法律法规，有时通过个案分析，让职工自己明白物业公司职能职责，在日常工作中，怎样给业主解释公有专有概念。特别是从事物管的物业主管，当员工在与业主发生矛盾时，更是依法依据耐心给业主做好解释工作。同时，物业公司与业主委员会协商，制订了《专有部位有偿服务收费办法》，并在各小区公布。为了更加方便业主维修，物业公司成立客服部，24小时电话服务，做到小型报修不超过2小时，大型报修不超过24小时，提高了办事的效率。维修完毕后，业主对维修服务收费进行签字确认，避免乱收费。通过半年的时间，业主逐渐分清了专有部位，明白了自己的责任，原来因维修问题不缴纳物管费的业主也及时缴费了，建苑物业公司物管费收缴率达95%，确保资金正常运转。

3、在推进专有维修有偿服务时，建苑物业公司以人为本，建立家庭经济困难住户档案，对困难户专有部位维修，物业公司一律免收人工费，特别困难户物业公司还免费提供维修材料，毕竟这些业主都是企业的职工，曾经为单位做出自己的贡献。这项特殊服务，得到上级领导、广大业主的大力称赞，也为物业公司获得了较大的社会效益。

三、群力群策 集中解决突出问题
国有老小区，普遍存在历史遗留问题，没有实现物业管理前，业主都可以置之不理，现在实行物业管理，小区绿化、环境卫生等服务标准都高了，问题也暴露出来了。建苑物业公司不怕难，不推卸责任，联合居委会、业主委员会，发动广大业主齐心协力解决各类复杂矛盾。

1、物业公司管辖的关山大院西区，临街而建，因小区没有建设门面房，一楼的业主为谋取利益，将住房高价出租给他人经营餐馆、早点等餐饮。每天到小区就餐的外来人员川流不息，一次性的碗筷随地乱扔，是四个小区中环境卫生最差的一个小区。面对这一历史遗留问题，物业公司首先召集西区业主代表、居委会开会，会上大家统一思想，共同讨论整治办法。会上形成决议后，物业公司通知各经营户，按照小区环境卫生管理要求，门前不准摆设摊点、不准乱丢垃圾、不准占用公共区域。但这些经营户对物业公司管理要求置之不理，甚至放言物业公司管不了我。见此情景，物业公司没有灰心，立即采取措施，对非小区业主、车辆进出实施登记，严把大门关。第一天，物业公司就拦下1000多人进小区就餐，三天过去了，西区外来就餐人员一下子没有了，卫生变得干净了，原来人声沸腾的场面没有了，西区的业主争相夸奖物业公司，此事还被《楚天都市报》报道。及时有效的解决小区突出矛盾，无疑为物业公司争光添彩。

2、建苑物业公司所辖小区绿化面积不高，经常有业主在空余地方种菜，开垦自己的小菜园。到了夏天，菜园附近蚊子特别多，而且浇粪施肥，臭味难闻。面对日益增多的投诉，物业公司根据《物权法》中任何人不得擅自侵占公共区域这一法规，制订《小区公共区域管理办法》，并通过黑板报、信息平台广泛宣传。然后组织业主代表每家每户上门耐心做业主的工作，劝其限期把菜扯掉。物业公司为了防止与业主发生冲突，变相补贴这些业主的损失，发动员工一次性把业主种的菜全部买了，然后在菜园地种上草皮，防止再次种菜。不到3个月的时间，小区绿化面积增加了，菜园也没有了。

建苑物业人在平凡的工作岗位上默默的奉献自己，在日常服务中总是把业主的利益放在第一，急业主之所急，想业主之所想，诚心诚意为广大业主服务。时时不忘宣传自己，时时不忘与业主沟通，为公司、为业主、为广大三局三公司职工递交一份满意的答卷。