优质服务换取三届业委会芳心

现实当中并不缺乏这样的例子：物业服务企业与业委会由于双方沟通不畅，造在彼此不信任，矛盾越来越尖锐，甚至出现物业服务公司屡屡被炒的情况。笔者所在公司管理的北京市海淀区时代之光·名苑小区，物业服务公司与三届业委会相处都十分融洽，其中一些工作或将给物业服务工作带来了一些启示。
时代之光·名苑小区位于海淀区西直门北大街，总建筑面积10万平方米。2001年笔者所在公司承接小区。2002年，小区成立了第一届物业管理委员会，对小区物业进行初步的规划和管理。2004年5月小区召开业主大会，对物业管理委员会进行了换届选举工作，并按照国家政策精神，由物业管理委员会顺利过渡为业委会。第二届业委会成员均为小区业主投票选举出的业主代表，他们热心于社区工作，文化层次较高，大部分任企事业单位领导职务，具有丰富的管理经验。2007年10月，在物业服务公司和社区居委会协助下，顺利完成了第三届业委会换届选举工作。由于物业服务公司和小区业委会相处融洽，互相促进，使物业管理到位，物业服务水平不断得到提升，小区房屋保值增值效果明显，物业服务公司和业委会均取得良好的经济效益和社会效益，达到了双赢的局面。

不变的宗旨是优质服务
物业服务公司提供的“产品”是服务，服务质量的好坏，决定了物业服务企业的生存与发展。如果说业主是物业服务的消费者，业主委员会则既是服务的消费者，更是服务质量的监督者。由于业委会受业主的委托，同物业服务公司签定物业服务合同，表示业主大会同物业服务公司成为了市场经济中的合同关系，而这一切合作之基础是服务质量。
如果服务不到位，凭空进行市场扩张，无疑是“缘木求鱼”。目前，时常有物业服务公司被业主大会炒掉，绝大部分是因为业主对物业服务公司所提供的服务不满所导致。
因此，笔者所在公司把业主对物业服务的满意度作为衡量物业服务工作的唯一标准。在日常工作中，从点到面、从自身做起，严格管理，提升服务质量。在内部管理工作每一环节都实施了监督，尽量避免工作漏洞，力求达到让业主满意。同时，总公司为了保证物业服务的统一性，先后制定QCS（质量控制体系）等文件，实现品质部对物业服务有效的控制，同时，加大对项目月度考核的力度，从根本上保障了服务质量。同时，公司采用了先进ERP系统，实现了智能化、无纸化办公，大大提高了工作效率。
另外，为了增强员工的服务意识，把培训工作列为了重中之重，公司所有员工，包括业务外委单位人员都纳入到培训体系中，每年组织各种培训达百余次。从工作人员的仪容仪表、行为举止、服务语言、接待来访、维修操作、保安、保洁服务等多方面提出具体规范要求，保证了对业主的服务质量。2007年底，总公司统一聘请专业的满意度调查公司对时代之光·名苑小区全体业主进行了年度客户满意度调查。经统计，总体业主满意度为89.5%，这一数字充分证明了公司在管理与服务上得到了大多数业主的认可，同时，也进一步证实了物业服务公司与业委会友好合作有利于业委会工作的有效开展。

工作的关键是加强沟通
物业服务公司和业委会为物业服务合同的签约甲乙双方。但物业服务具有特殊性，其在生产过程中就提供了产品供业主消费。因此，为了保障服务质量，物业服务公司对于业主所提出的建议和意见要非常重视，并在短时间内进行相应的整改，使越来越多的业主对物业服务公司提供的服务认可。
同时，小区公共区域属于全体业主，因此，物业服务公司在日常的公共区域维护工作中，要注重与业委会的沟通交流，凡属涉及小区管理的重大事项，均应事先征得业委会的同意。2006年，笔者所在公司与业委会商议设立了业委会周日接待日制度。通过倾听业主的呼声，确定物业管理工作的努力方向，真正体现了“满足业主的需求是目标，达到业主的满意是标准”的物业服务理念。 时代之光·名苑小区业委会还不定期地组织召开会议，就小区物业管理工作中的难题共同进行研讨，集思广益，确定最佳管理方案。另外，业委会成员及热心公益事业的业主自发担当起物业服务的义务监督员，在保障物业服务中起到了重要的作用。
在时代之光·名苑小区2006年客户满意度调查中，外委秩序维护员的满意度很低，给物业管理服务带来很大的困扰，2007年4月份，在小区业委会的建议下，笔者所在公司组建了自己的秩序维护员队伍。秩序维护员队伍实现了统一化、程序化，同时，加强了文明用语手势等各种基本技能的训练等，使得秩序维护员队伍的面貌焕然一新。秩序维护员队伍组建成立一个月后，在总公司举办的“秩序维护员队伍技能比武”比赛中取得了第三名的好成绩。
组建秩序维护员队伍过程中，小区业委会主任为秩序维护员购买了各种警用器械，同时，在休息时间业委会主任亲自检查各种管理漏洞，并及时与物业服务公司沟通协调解决。小区建成至今，社区未发生一起治安事件，这一切都离不开业委会各位委员的大力支持，离不开物业服务公司与业委会全体成员的积极沟通。比如，新秩序维护员队伍的组建、小区绿化改造工程、小区机动车场改造工程、小区门禁系统等各项重大工作的实施，均得到业委会的大力支持。

特色之处在于开展社区活动
业委会成员都是业主们选出的代表，委员们大多数是利用自己的业余时间从事这项工作，他们多半有自己的工作，繁杂的日常事务使得业委会的委员们没有太多时间与广大业主进行沟通和交流。在这个现代化社区里，严密的防盗门和业主自身的心里防线使“社会人”变成了“个体人”，传统的“老街坊”关系逐渐成为了历史，邻里之间虽然仅有一墙之隔，但互不相识。

然而，人们心中是渴望交流，向往参与的。针对这种情况，笔者所在公司每年都会举办各类社区活动，在物业服务公司、业委会与业主之间搭建一个互相沟通、互相了解的平台。比如，时代之光·名苑小区业主商务联谊会、“五一”桃源仙谷一日游、太平洋海底一日游、“十一”畅游神堂峪等；同时举办乒乓球、台球、游泳等各种比赛；为新婚的业主送鲜花表示祝福；重阳节送鲜花慰问老人；元旦、春节为全体业主赠送鲜花和“福”字，为大家送去新年的祝福等等。通过这些社区活动，融洽了物业服务公司和业委会以及业主之间的关系，增进了彼此间的理解。如今，时代之光·名苑社区已逐步形成“一家有难大家帮”，邻里共享大家庭温暖的和谐氛围。◇