物业管理的服务趋势

物业管理自1981年首次在深圳出现已走过20个年头。随着生活水平的不断提高，居民对生活质量的要求越来越高，对物业管理业的需求也在不断增加。但在包括央视“3．15”晚会现场在内的有关物业管理的一系列问卷调查中，70％以上的人对我国物业管理现状表示不满或满意度一般。究其原因，主要是物业管理企业的管理职能没做好，居民所要求的服务需求做不到。今年上海召开的“两会”上，更有人大代表提出，要将“物业管理”这一名称改为“物业服务”，引起了与会代表强烈共鸣。这一提案一方面反映了人们亟需改变物业管理现状的呼声，另一方面也反映了物业管理业急需从内涵和外延上重新定位。
1 物业管理的服务趋势是市场发展的要求
改革开放前，我国没有物业管理业，只有计划经济下的房产管理，主要由政府行政部门——房产局及其下属的房管所承担，是一种福利性、行政事业化的管房模式，担负着住房分配、调换、修缮、房租征收等任务。改革开放后，随着社会主义市场经济逐步建立与发展，房地产业迅猛发展起来，尤其是住房分配制度的改革，使房屋建成面积大幅度上升，大批市民拥有了成套产权房，商品房销售也逐年增加。如上海现在物业总量达4亿平方米，其中居住物业总量就达2．4亿平方米。在这样的形势下，原有“房管所式”的管理体制已经难以适应，市场呼唤房管改革，物业管理行业应运而生。1984年我国首部物业管理规章颁布；1993年深圳物业管理协会成立，第一届全国物业管理研讨会在广州、深圳召开；2003年9月1日我国首部《物业管理条例》正式实行。可见，物业管理是市场经济培育出来的新行业。
随着物业管理市场的不断完善和发展，物业管理企业已由原来的房管所转制企业或开发商自行组建的物管公司或单位、系统自主开发后组建的附属企业，逐步向走向市场、参与竞争的市场化方向发展。尽管由于历史的原因，从业人员中不少人在潜意识中仍保留着计划经济时代的思维定式，参与市场竞争的能力也相对缺乏，但不庸置疑的是，物业管理业已处于从行政事业化管理模式向以服务为宗旨的企业化模式转变之中。物业管理市场也处于逐步规范之中。企业的市场意识、竞争意识乃至服务意识正逐步加强。这既是行业发展的需要，也是物业管理企业自身生存与发展的需要。
另外，住房进入商品化阶段后，获得房屋产权的购房人身份转变为业主，维护自身正当权益的意识逐步加强，随着人们观念与需求的不断变化，人们对管理者能提供的服务内容及质量要求越来越高，物业投资者和使用者己不再满足于管理者提供的传统的管理与服务。有需求就有市场，有需求才有企业生存与发展的空间。其实，早在1997年7月1日就开始施行的《上海市物业管理条例》第一章中就指出：“本条例称物业管理企业，是指接受业主或者业主委员会的委托，根据物业管理合同进行专业管理服务的企业，”说明“条例”早就指明物业管理就是物业管理服务了。
2 物业管理服务趋势的内涵
传统的物业管理把物业作为一种特殊商品，物业管理所提供的是有偿的、无形的商品劳务。通过这种劳务投入，完善物业的使用效能，并使其保值、增值，同时为业主和使用人提供物质、精神方面的服务。
传统的物业管理虽有服务成份，但主要还是侧重物业本体与设备的管理、维护以及物理环境的管理、营造上，对服务项目、范围、立意都较狭窄。而物业管理本质上是一种服务贸易，只是这种服务贸易是物业管理企业与业主之间通过物业作为信托管理中介来完成的。因此，物业管理的内涵将向两个方面发展，一是通过对建筑物、居住人群、区域环境的全方位服务，向以人为本方面发展，一是通过营造优美生存环境、创造文明居住小区、向可持续方面发展。在我国，物业管理还可结合“文明小区”、“安全小区”、“卫生小区”等社区工作的创建，结合居民对居住质量和生活质量提高的需求，结合小区中老年人的增长，充分利用小区资源，拓展服务新领域，拓宽经营领域，从而创造出具有我国特色的物业管理服务模式。
3 如何推动与实现物业管理的服务趋势
物业管理行业发展的历史虽然较短，随着经济与社会的发展，其影响与发展速度已超过任何一个新兴行业，而服务是其发展的落脚点与归宿。物业管理涉及千家万户，又涉及人们生活的方方面面，因此，由管理向服务发展，既是物业管理行业发展的趋势，也是广大居民的迫切需求，更是社会发展的需要。推动和实现这一趋势可从以下几方面着手：
3．1 物业管理企业、业主和社会均需切实转变观念
物业管理企业是物业服务工作的主体，业主是服务的对象，社会则是主体和对象之间完成契约的环境。物业管理企业应树立以服务为本、服务以人为本、以管理体现服务的观念。现在居民对物业管理不满意，主要还是物业管理缺乏服务意识，从业人员缺乏服务理念，从长远看，那些服务跟不上的企业终将遭市场淘汰。对业主来说也要转变观念，随着计划经济时代福利制度的消失，免费午餐也将消失。购房并非住房消费的结束而是开始，要维护运行、享受服务等都要业主不断追加投入。因此，业主应有花钱买服务的意识，物业企业只是为其提供有偿服务的服务者。从社会环境看，物业管理不仅仅是物业公司与业主之间的事，也是社区稳定和社会发展的重要因素。因此，须用一系列法规加以规范和引导，还须通过行业协会等机构加以推动、指导和督促，从而形成规范服务的氛围。
3．2 练好内功，提高服务水平
高新技术、新材料、新工艺的广泛使用使得物业管理行业的技术含量大大增加，从而对管理服务本身及从业人员的要求也大大提高；另一方面，社会经营多样化及服务需求的增加，使物业投资者和使用者对服务内容和质量都有新的要求，这些需求可能无法归入传统物业管理范畴，却都是客户实实在在的需要；另外，现在要求物业公司要前期介入，即在物业建造过程中即参与发展商开发的项目，要求物业公司从使用者及管理者的角度就售后服务、投资与管理成本、工程设计、方案论证、质量监督、设备选购等提出合理建议，做出合理安排等等。这些都迫切要求物业企业在各方面加以提高。同时，企业还须深化内部改革，加强制度建设，运用现代科学制度，建立合理的运转模式，在良好的管理模式中使从业人员更好地发挥作用。
3．3 提高行业准入门槛
通过联合、兼并、重组等方式实现规模经营。物业管理行业是保本微利行业，只有通过规模经营，才能合理降低成本，取得较好的经营效益，从而走上良性发展轨道。目前我国的物业管理企业小而多，都面临着人才、资金、技术、设备、机制等一系列问题。拿上海来说，目前物管企业2237家，其中一级资质13家，二级资质50家，三级资质710家，即有三级以上资质的只有三分之一，行业总体水平偏低。因此须进一步整顿物业管理市场，加强企业资质审查与考核工作，提高行业准入门槛；因此鼓励、扶持品牌企业做大做强，走规模发展之路。目前随着国有资产从一般竞争性领域的逐步退出，物管企业正向民营方向发展。这既是一次挑战，也是一次机会。对一般企业而言，将不得不面临优胜劣汰的市场竞争法则；而对品牌企业而言，则有更好的机制、更多的机会、更灵活的方式，通过各种途径走上规模发展之路，从而使业主获取周到、高质、超值的服务成为可能。

3．4 细分市场，突出专业化发展
现在的物业管理水平上不去、服务不到位、投诉率高很大程度上与物业公司小而全有关，在前面提及的专项问卷调查中，居民对物业公司维修不及时而引起的不满意达81％。小而全，隐含着是设备不全、人才不全、技术不全、服务不全等一系列问题。物业管理企业缺乏规模、缺乏专业化程度较高的公司，严重制约了行业水平和服务水平。因此应细分物管市场，大力发展专业公司，从而提高专业服务水平，降低运作成本，提高工作效率，也便于管理；同时，更有利于品牌物业公司组合资源，节省大量人力物力，为其走规模发展之路提供专业技术支撑和市场保证。发展专业公司，实施专业化管理是物业管理的必由之路，是市场经济及社会发展的要求，是高质服务的保证。在香港，不仅物业公司内部管理人才和管理手段已经专业化，而且各类专业公司正逐步取代物业公司的作用，物业公司只要对这些专业公司进行检查、控制即可。
3．5 实行多元化、个性化服务
随着社会经营多样化及服务需求的增加，人们对服务内容和质量都有新的要求，物业公司应努力开展各种能满足用户需要的特色服务和便民服务，实行多元经营与多元服务。物业公司要进一步充实服务的内涵，推行零干扰服务、智能化服务、个性化服务，通过与业主建立伙伴关系、建立“家人”关系，让业主有归属感，从而营造良好的人文氛围，真正做到维护业主的整体利益，体现“以人为本”的理念。实行多元经营、个性化服务，既是市场的需要，也是企业的生存之道。物业管理虽是朝阳行业，却是量入为出的微利行业，加之又是劳动密集型服务性行业，大部分物业公司的自营水平与自身管理水平又不高，所以单靠收取管理费来维持，大部分物业公司都无法生存。目前情况，大幅提高物业管理费显然是不现实的。物业公司要生存，只有寻求新的利润增长点，而充分利用小区资源，为住户提供个性化的有偿服务，显然是最直接、最有效、最可行、最受欢迎的途径。
3．6 建立长期管理计划
居住物业的使用寿命一般都在50年以上，而目前物业管理的服务合同大都是两年一签甚至一年一签，这就人为造成物业公司的短期行为，而影响了物业长期的保值增值，甚至积压了许多年久失修的历史遗留问题。这就势必需要物业公司对物业管理有一个长期计划，这个计划是针对小区而言的，而不仅仅是针对某一家物业管理公司任内的工作，所以物业管理的真谛就在于它是长期不断的计划管理。以新加坡的物业管理为例，政府对住宅小区公共设施保养十分重视，要求物业企业能提供完善而长期的计划，对外墙、走廊、楼梯、屋顶等公共场所的维修年限，对水管、电线、设备的更换年限等都要制定计划，最长的计划甚至考虑到80年以后的地基加固问题。这样，即使物业公司换了，或物业公司的工作人员换了，物管计划仍旧不变。因此建立长期管理计划是物业管理服务的保证，是对业主负责的根本。
3．7 应用信息技术，提升行业信息化水平
随着现代科技的迅猛发展，以楼宇智能化、社区信息化为代表的高新技术在现代建筑中的广泛运用，物业管理行业赖以生存和发展的各种物业“硬件”发生了前所未有的变化，这就要求物业企业必须向科技转型，提高信息化应用水平。物业管理企业应用信息技术，实行信息化管理，不仅可以促进企业自身适应信息社会的发展，使其达到规范、有序、高效、高质的管理素质，而且能为用户提供准确、便捷、安全、丰富的优质服务，同时可以搭建和应用信息平台，实现“零距离”沟通与服务，实现人与人之间的交流、沟通、理解，使物业服务人性化，为物业企业实现多元化、个性化的增值服务提供最有利条件。
3．8 抓住入世契机，加快与国际水平及理念接轨进程
随着我国加入WTO后各行各业的深入推进，我国房地产业的竞争将越来越激烈，作为一个服务贸易型行业，房地产业的竞争最终要靠服务来支撑，物业的价值也将通过服务来体现。同时，国外实力雄厚的物业管理企业也将大举进入，对物业管理市场形成直接冲击，到时国内大量的“小舢舨”企业将直面生存危机。但只有竞争才能促进行业发展。国际先进企业不仅有雄厚的资金、技术优势，先进科学的管理优势，更有先进的服务理念与服务规程。从早期进入的香港戴德梁行、美国21世纪、新加坡等著名公司运行情况看，均体现了卓越的专业水准和竞争实力，深受住户好评。
4 结语
从以上分析来看，物业管理服务趋势，既是社会发展的客观趋势，也是市场的需求趋势，是行业发展的必然趋势。尽管这一趋势的实现还有一漫长的过程，特别是我国历史短、基础弱，更是一项艰巨而痛苦的进程，但只要我们深刻领会物业服务的内涵，练好内功，抓住机遇，开拓进取，必将实现行业发展、企业发展、居民满意、社会满意的总体目标。