物业管理企业的危机管理

在物业管理服务过程中，常常存在一些不确定的因素，危机事件时有发生。如何正确识别、防范、处理物业管理服务过程中存在的物业管理风险和危机，已成为物业管理企业当前一个亟待解决的热点问题。
一、物业管理危机的特征及种类
物业管理危机的发生具有偶然性，其表现形式都是随机的、不确定的。突发性是危机的首要特征，在物业管理中这一特性主要体现在突发危机事件上。蔓延性特征则使物业管理中出现的危机事件在非常短的时间内成为国内大小媒体关注的焦点。物业管理危机的种类主要包括客户关系管理危机、突发危机、企业内部管理危机。目前物业企业面临最多的危机问题是客户投诉，一旦处理不当，就容易恶化成企业危机，尤其是企业品牌的诚信危机。
二、物业管理企业如何进行危机管理
　　物业管理企业的危机管理大体上分为危机预防、危机处理和危机后期三个阶段。在预防阶段，企业要牢固树立危机意识，针对本企业可能面临的危机进行事前评估并设立危机对策制度。对于危机处理，物业管理企业应当建立快速危机处理机制，包括定期分析机制、人员责任落实机制、各类险情紧急处理预案、通信联络等。在危机后期，企业要采取正确的措施，消除危机带来的负面影响，同时要学会从危机中吸取教训或获得利益。