导入先进理

　　2009年，在全球经济危机与重建市场信心的双重压力下，物业管理行业度过了极为艰辛的时段。2010年，物业服务企业依然要不断改善服务方式、创新服务理念，适时导入低碳经济与绿色物业管理概念，通过更好地识别需求来满足业主，进而更好地服务于广大业主，服务于市场经济与地产业发展，服务于和谐社会构建。

　　转变发展方式，导入先进理念

　　温总理此次的《政府工作报告》是对转变发展方式，努力实现经济社会更好更快发展的有力诠释。为深入贯彻温总理《政府工作报告》精神，中国物业管理协会在2010年下发的1号文件中就大力发展物业服务工作提出八点意见，其中明确要求：“转变行业经济发展方式，改善行业生存状况。”

　　面对行业发展需要，有识同仁均把智慧力量凝聚到促进发展方式转变和推动科学发展的目标任务上来。

　　当下，行业协会已组织相关企业就物业服务集成商等先进模式进行了多次探讨，部分先进企业已就相关模式尝试导入运营，集成商等模式的发展方向距离面向先进企业普及推广更加贴近。相信，先进模式的不断促动定会转化为行业先进生产力的生成。

　　笔者所在企业在服务集成商模式的探索中，注重对专业分供方加以细分，按其专业水准、团队能力、资费标准等进行综合评估，建立并适时更新合格供方名录。依据服务需求特点，灵活搭配组合分供方资源，在以质量为先导的前提下追求合理性价比。

　　物业服务行业转化发展方式的另一突出点是率先推行节能降耗减排。笔者所在企业重点开展了以下节能工作：

　　1．充分利用先进项目设备设施基础优势，如在高档楼宇项目，通过合理调控设备冷热源能耗，每年累计为业主单位节约能源费用数十万元；2．积极发挥多年的运营经验优势，从专业服务入手，实现日常服务耗材的节约。如为办公楼内的茶渍桶配备了隔茶筛，撤去茶渍桶里的垃圾回收袋，仅一个项目一年即可节省资金万余元；3．注重细节管理并使其转化为服务优势，如在部分项目的供餐服务中，为业主配置水果盛放器皿，以免再次产生消耗和相关垃圾；4．发挥对特殊服务群体的宣传引导优势，与相关单位联手，在落实能源节约的同时，培养节能环保意识。如公司自掏资金十余万在相关项目内实施限能用水卡与用电卡推行工作，有效地节约了公寓、学院类服务项目的能源消耗。以上节能减排、低碳运营的建设工作已经收到成效，通过实践，使我们认识到导入先进思维理念是企业转变发展方式的关键。

　　关注民生需求，倾听民声善解民意

　　温总理在报告中提出：“着力保障和改善民生，促进社会和谐进步”。

　　民生无小事，枝叶亦关情。对物业服务企业而言，关注民生需求在于更好地了解业主与公众就有关物业服务方面的意愿，有效体察业主需求，通过合理研发并提供个性化、多样化的服务，满足业主和公众针对物业服务的需求与渴望。

　　现今，天津物业管理行业已通过实施新的政策法规，率先导入物业服务菜单自选模式，而在这种开放、互动的方式，不仅增加了业主对不同物业服务结合自身需求的体验，也在激励着物业服务企业完善自身固有服务，研发拓展新生服务模式，提升业主满意度，适应业主需求。其实，笔者所在单位在近年来的发展过程中，不断关注业主需求，通过客户满意度测评、业主需求调研、业主投诉细分、自身巡查分析、上门倾听业主建议等多重覆盖的方式，把业主对服务需求的渴望，转化为发展完善自身服务的动力。

　　如在客户满意度测评工作中，公司不惜成本、长年坚持百分百面向业主开展测评和重点客户委派专人走访并重的工作方式，每年累计发放测评表格三万多份。而在对各单位的测评成绩评估过程中，全面导入综合评估指数，以各单位开展客户走访工作的难易程度作为起评标准，客观评价项目服务工作开展状况，拉平不同业态之间的评测尺度，抽去非正常加分因素，使项目客服人员能够直面业主就物业服务工作的真实感受。

　　又如在投诉受理及细分工作中，公司采取有效投诉、无效投诉、非有效投诉三级细分机制，对有效投诉，及时与服务项目进行沟通，提出改进要求，并明确专人监督完成，同时分析产生投诉的原因，确保服务关口前移，避免产生同一事项的二次投诉。在仔细研判的基础上对业主的非有效投诉，提取证据，耐心答疑，消除业主的误解。面对无效投诉，公司接待人员会非常谨慎的与业主沟通，感谢业主对公司的关注和提示，同时告知项目防微杜渐，起到警示作用。在恰当得体的处置下，公司实施物业服务的近两万户业主中，年投诉率仅为不足1‰，而其中的有效投诉率更是不足1%。

　　诚信服务，促进行业稳定发展

　　服务行业诚信惠民的根本在于搞好自身的“产品”生产，即服务的实现。只有在适应各方条件的情况下最大限度地持续提升服务品质，方不失为诚信惠民之道。天津物业服务行业的诚信建设工作有着深厚的根基，从诚信物业服务企业建设、到业主最满意物业服务企业评选、以及物业服务企业文明自律公约的全方位施行、《天津物业管理条例》百日宣传活动等等，行业主管部门与协会联手，始终致力于通过指导服务企业构筑以诚信经营为核心的价值体系，进一步强化经营者自身对业务输出的管控能力，坚持诚信经营，提供质价相符、令广大消费者满意的物业服务，从而也带动了本地物业管理行业的和谐稳定发展。

　　作为全市第一批业主最满意物业服务企业和文明自律公约签署企业，笔者所在企业始终将诚信建设作为企业实施品牌战略的重点，在物业服务过程中注重将诚信自律意识渗透到业主之中，以促成和谐关系，让员工和广大业主形成一个共同的认知——品牌物业的成功离不开诚信的支撑。

　　自2009年起，公司在服务的主要住宅项目内开展物业服务开放体验日活动，对实施维修养护的设备设施、服务中所使用的各类保洁绿化机械等，在保证安全的前提下，诚邀业主在休息日随时参观，亲身实地感受物业服务并提出指导意见，以诚恳务实的方式，获取广大业主对物业服务发自内心的理解和支持。也正是凭借着诚信服务意识和多年如一日兑现着为业主物业保值增值的承诺，企业也终获回报，成为天津市第一家物业服务著名商标拥有单位。

　　促进和谐建设，履行企业责任

　　履行企业责任的根本是实现企业与员工的和谐发展以及与广大业主的和谐共赢。

　　公司在内部以文化教育为载体，通过文化的渗透来提高执行层的思想意识，来规范员工的行为准则，进而创建良好和谐的工作环境。

　　在实施物业服务的过程中，公司一方面通过与社区协力，搞好自身服务项目、街道办事处、社区居委会和党总支、业主委员会与广大业主四位一体模式的组织创建工作，持续改善提升项目内的物业服务工作品质，为和谐社区构建工作造势。另一方面，积极拓展业务市场并与相关单位联手，搞好实训基地和基层工种专业人员培养工作，为解决应届毕业生、再就业人员安置问题尽应尽之责，为进一步控制缓解城镇失业率指标做出贡献。

　　“联系政府、完善社区、满意业主、回报社会”是笔者所在企业发展秉承的价值导向，自公司重组至今，在服务项目内倡导员工开展“五主动”亲情服务，即对业主家中的婚丧嫁娶，要主动登门，问清需求，提供方便；对独居业主突发疾病，在联系亲属的同时，要主动将其送往医院；对出行不便的业主，要定期主动入户问询；对进出携物的业主，要主动提供帮助；对业主遇到的个性化困难，要尽可能合理并主动地提供便利。

　　据不完全统计，十年间公司累计收到业主所赠锦旗达932面。良好关系的建立，使业主真正感受到物业服务企业与维护业主权益的一致性。在公司多次的满意度测评工作中，总体满意率均在95%以上。

作者系天津天孚物业管理有限公司总经理