把握前期介入先机 促进物业服务工作健康发展

论文提纲

一、物业管理的前期介入，已成为市场的必然
（一）物业管理的前期介入是房地产开发商利益的需求
（二）物业管理的前期介入是消费者利益的需求
（三）物业管理的前期介入是物业企业的利益需求
二、物业管理前期介入具有长期、有效的可行性
（一）经济效益分析
（二）技术力量的保证。
（三）法律制度的保证
三、准确把握物业管理前期介入的时机与阶段
（一）在规划设计阶段介入（早期介入）
（二）在项目建设期介入（中期介入）
（三）在物业验收期介入（晚期介入）
四、物业管理前期介入应注意的问题
（一）加强业务学习和积累，不断提高物业管理人员的自身素质。
（二）了解业主的呼声，虚心向业主学习。
（三）调整好自己的心态，摆正自己的位置。
（四）抓住重点，保证使用功能。
（五）加强对项目的全面了解，为后期接管做好准备。

把握前期介入先机
促进物业服务工作健康发展
­­ ——也谈物业服务的“前期介入”
—曾星
随着房地产市场的日趋成熟，消费者不仅关注开发商的品牌、地段的繁华与便利程度、房屋的性能与价格，还越来越重视入住后的物业管理。现代物业一般具有技术含量高，功能齐全，布局细密精致，外部环境舒适幽雅，周边配套设施相对完善的特点，也对物业管理提出更高的要求。如何适应市场形势，提高自己的竞争力，一直是物业公司面临的课题。我市近几年来房地产市场发展迅速，出现了许多大型的、高档的、综合性楼盘，各物业公司在抢占这些楼盘物业管理市场份额的同时，往往忽略了物业管理的一个关键环节---即前期介入。纵观我市大型的物业服务项目的洽谈、委托、介入基本是在项目完工之后才开始。物业管理的前期介入工作基本上一片空白，且明显滞后于房地产开发活动，给后期开展物业服务带来诸多不便。很多项目一接手后，问题就暴露出来了，如房屋质量差、规划不合理、车库配套设施不全、存在安全隐患等。物业公司在处理这些问题时，往往要花费大量的时间和精力。如果物业管理能早期介入到房地产开发活动中，便可在前期工作中充分征求业主意见，弥补技术人员的局限与不足，有效地避免上述问题的发生。因此，如何做好物业管理前期介入工作，把握介入先机，提高物业管理水平，促进我市物业服务工作健康发展，成为当前物业管理工作中不可忽视的重要环节。
一、物业管理的前期介入，已成为市场的必然
物业管理前期介入房地产开发活动中，其目的就是提升物业管理的质量，抢得市场的先机，介入越早，就越早获得市场的主动权，抢占市场的份额。让我们先看一个案例：
某房产开发公司于2002年立项开发一个高档商业物业，随即选聘了一家物业管理公司介入前期的设计、施工与安装验收工程。物业管理公司非常重视前期介入，专门成立了由公司管理部、工程部负责人组成的项目组，深入项目工地，与房产开发公司的项目领导、工程技术人员紧密配合，很快拿出了前期介入工作计划和工作方案，经开发商认可后迅速开展了工作。项目组在前期介入的一年中，坚持参加开发商的项目专题会议和工程例会，从保障未来业主的利益、有利于物业销售和售后物业管理出发，先后发出工作联系单25张，对工程建设中的各种问题提出了71条意见和建议，其中大部分意见或建议被发展商采纳，既提高了工程质量，又降低了工程成本，还避免了事后大量难以弥补的终生遗憾。另外，项目组还配合发展商拟制了《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》、《住宅使用公约》、《业主手册》、《前期物业管理服务委托合同》等大量的文件，组织策划了《前期物业管理总体方案》、《业主入伙实施方案》、《物业管理处筹建方案》、《物业管理各项费用预算》等前期物业管理的准备工作。通过双方紧密合作，该项目各方面均从高起点、高标准方向要求，接管后该项目很快成为物业管理的一个样板，各地前来参观学习的人络绎不绝。这一成功的案例，使房产开发公司和物业公司都一致认识到：物业管理的前期介入是非常重要和非常必要的，而且准备工作越充分，工作开展得越顺利。因此，物业管理的前期介入是市场发展的必然结果。
（一）物业管理的前期介入是房地产开发商­­利益的需求
物业管理前期介入开发活动，不仅是房地产开发商良好的促销手段，也是获得最大利润的有效措施，据专家评估，良好的物业管理可以提升物业价格到20—30﹪。开发商在开发过程中，不仅以利润为导向，而且也考虑消费者的利益，考虑到物业开发的社会效益，因此就会刺激物业销售，实现开发商的利润。而且前期介入后，可以弥补物业开发中的缺陷，即使是开发商聘请最优秀的设计和施工人员，也有其一定的局限性，开发商能及时听取物业人员的意见和建议，优化设计方案、完善规划设计细节、提高工程质量、杜绝返工和重复建设、节约建设成本、从源头上减少物业的后遗症，为开发商省去一些不必要的开支。例如，据报道，今年3月份以来，由深圳庐山置业有限公司发展的嘉汇新城出现了持续旺销的现象，经分析，其旺销的原因除了优越的地理位置外，物业管理的前期介入起到了非常积极的作用。发展商明确规定“规划设计方案没有物业管理单位的签字不能实施，施工结算没有物业管理单位签字不能付款，让物业管理全方位地参与项目的质量监督”。在嘉汇新城的设计方案中，物业公司提出了10项意见和建议，发展商采纳了8项，收到了优化设计、完善细节的效果，物业管理前期介入真正起到了为开发商节省开支，监督质量的作用。
（二）物业管理的前期介入是消费者利益的需求
业主作为物业的所有人，在选购物业时，不但注重物业的品牌和内在质量，更注重物业的售后服务，良好的物业管理才能创造出舒适的生活环境。物业管理提前介入就会使得物业开发更趋合理更符合人性化要求，“以人为本”，把人放在第一位，从物业管理的角度就开发过程中不符合人本思想的设计、施工及时调整、修正过来，如卫生间的防水处理、水泵房的噪音控制、雨棚的安装位置、监控系统的统一调配等，及时改正和处理使其更能提高业主的生活质量，为业主创造安全、舒适、便利的生活环境。一旦忽略业主使用物业方面的细节问题，就会出现一系列情况。例如某小区在建过程中，物业人员发现该小区的围墙低矮，不利于安全防范，于是提出了加高围墙的要求。开发商错误地认为物业人员小题大做，没有立即采取整改措施。交付使用后不久，就发生了窃贼翻墙而入的事件，造成业主财产损失，小区业主意见很大，纷纷抗议，开发商这才“亡羊补牢”。

(三)物业管理的前期介入是物业企业的利益需求
物业管理行为的实质就是服务，然而要服务好就要全面的了解物业。前期介入可以全面地了解物业，并为以后的接管作好准备。如果物业公司在物业交付使用时才介入管理，就无法对诸如土建结构，管线走向，设施建设，设备安装等物业情况了如指掌。没有前期介入的楼盘，往往很多设备设施在接管时不是不全就是破损，给顺利、及时为业主提供良好的服务带来极大的影响，增加物业管理企业成本，造成人力、物力方面的浪费。因此，在物业开发过程中就介入管理，有利于了解今后养护和维护的重点，为后期的物业管理省去许多不必要的麻烦，而且提升了物业企业的品牌。
物业管理前期介入是开发商、业主和物业企业三方面共同利益所在，三方互惠互利、共同发展，因此是三方的共同选择。
二、物业管理前期介入具有长期、有效的可行性
物业管理前期介入既然已是三方的共同选择，那么在实际的操作中，是否真的可行，具备可操作性呢？我们不妨从以下几方面来分析：
（一）经济效益分析
任何经济活动都要有成本支出，作为企业也必然要考虑经济效益。物业管理前期介入可以从三个角度来分析其经济效益性：
1、从开发商的角度来说，增加前期介入的行为有利有弊，存在着风险收益。利的方面：有物业管理前期介入，加强了决策、规划的准确性，保证了物业的质量和顺利开发，促进了销售，加快了资金的周转。弊的方面：主要是增加了成本（前期介入费用由开发商承担），假若物业公司提出返工建议，既增加了成本，也延长了工期等。综合而知，从经济效益性的角度来看，利大于弊，开发商应支持物业前期介入。
2、从物业公司的角度来看，利的一方面是，由于前期介入熟悉了解物业，为今后接管新业务奠定了基础，便于企业进一步扩大业务领域，占领业务市场。不利一面是，可能增加成本费用（如果费用由物业公司承担）。
3、从社会总体角度来看，由于前期介入有利之处在于规划、施工得到了把关，减少了失误，把物业的不足消灭在萌芽状态之中，有利于社会总体经济效益的提高。
综上所述，利明显大于弊，符合经济效益性原理。
（二）技术力量的保证
物业管理前期介入要成功，物业公司就应该选择并组织一批人员参与。由于物业开发周期长，物业公司不可能抽调大批的人员介入，而应采取精简的组织构架，因此人员组成可按以下两种方式：
（1）长期介入人员（2—3人）由房屋管理员，结构工程师和设备工程师三人组成。
（2）短期介入人员（3—4人）由公司经理，部门经理和技术骨干组成。
长期介入人员从项目开始至项目结束，参与项目全过程。人员的挑选通常要有一名经验丰富，知识全面的管理人员参与，并由一名结构工程师和设备工程师来进行配合，分管土建和设备安装质量，以保证介入成功。
短期介入人员主要是定期或不定期进入角色参与前期介入，检查，帮助，指导长期介入人员的工作，因此，短期介入人员通常由公司经理牵头，组织骨干队伍来参加，听取长期介入人员的工作汇报，指导他们工作，其次与开发商、建筑商协调，把介入发现的问题解决好。有了技术人员的技术把关，来保证物业前期介入达到预期效果。
（三）法律制度的保证
房地产开发过程中，物业管理公司是否前期介入，必须受到委托。开发商开发的物业是面向市场的，因此，存在着潜在的业主，但这些业主又是无法确定的（除非业主指定开发商开发特定的属于自己的物业，业主才会委托物业介入），这些存在不明确的业主有物业前期介入要求，这就要求政府实施其经济管理的职能。政府对于一些急功近利，片面追求利润，不愿进行前期介入的，应采取以下方式介入：
（1）制定有关物业管理介入的一些法律、法规、制度。现在，我国许多城市，如深圳、北京等地政府就制定了相关的条文，规定房地产开发时，物业管理必须前期介入，从制度上保证物业前期介入的开发与实行。
（2）委托行业协会成立监管机构，对房地产开发全过程监督，采取惩罚手段处理，这样使房地产开发商由被动到自觉考虑物业的前期介入。
以上两方面，我市目前尚处于空白，应引起足够重视。
三、准确把握物业管理前期介入的时机与阶段
既然物业管理在房地产开发活动中的前期介入符合开发商、业主、物业公司三方的利益而且在实际操作上又是可行的，那么，物业管理究竟在什么时机或者在房地产开发的哪个阶段介入最为合适呢？笔者根据多年的从业经验归纳出以下方面：
（一）在规划设计阶段介入（早期介入）
规划设计是决定今后物业管理能否提供高效、优质服务的关键，是一个项目的灵魂和前提。对项目建成后是否完整、舒适、宜居、合理有着先天性的制约作用。随着房地产市场的竞争日趋激烈，越来越多精明的开发商很重视物业的品质，在项目的规划设计阶段即委托物业公司前期介入。物业的规划设计过程中，一般的技术设计人员受所从事专业的限制，习惯于从技术的角度来考虑问题，而对以后的管理和使用问题考虑不足，这就可能造成物业建成后管理上的不便和功能布局上的不合理。物业管理专业人员及时介入，可从业主，使用人和管理者的角度针对日常使用中一些易发生的实际问题提出合理化建议，完善设计细节，进一步优化设计方案，减低管理成本，从而使物业的功能设计更有利于日后的使用和管理，有效地避免了因设计的不合理而给业主使用和物业管理带来的不必要的麻烦。
（二）在项目建设期介入（中期介入）
在物业的建设期内，物业公司作为物业建成的管理者对建筑质量的关切非常强烈。一般来说，开发商的质量监督方面的做法就是聘请一家较好的监理公司，再派驻几个土建工程技术人员把好质量关，但是，这种做法也有其局限性。施工技术人员更多关注的是照图施工，而一个项目在竣工交付使用后的几十年甚至上百年的漫长过程中，只有业主和物业公司来直接面对可能出现的问题。物业管理人员在长期的工作实践中，对各种质量问题有更直观、更深刻的了解，他们更关注使用功能方面的问题，而绝非仅仅是表面的垂直平整度。因此在工程施工建设过程中，物业管理人员入驻楼盘从业主的角度监督施工单位的各项工作，提出整改意见，督促物业各项相关设计在施工过程中的落实情况，以及提出调整改进不合理的设计，及时监督存在的问题，纠正不符合用户需要的建造形式，协助监理单位对物业的建设进行监督，确保建设质量，为业主争取良好的硬件设施。

（三）在物业验收期介入（晚期介入）
物业公司介入竣工阶段，严把物业验收关，可以及时发现存在的问题，明确责任归属，避免物业公司在今后的管理中背上沉重的包袱，促进建设单位严格按照国家有关规定和设计要求对工程进行认真验收，有利于分清工程缺陷的整改责任，及时为业主追讨应得的补偿，避免业主不必要的负担。此时介入，物业管理人员对物业的总体规划布局，结构和管线布置，设备、设施基本做到心中有数，为今后的接管工作及物业维修维护打下了基础。
从以上介入的时机和阶段可以看出，物业公司在早期介入最好，提出意见最及时，采纳后能优化设计，有利于后期管理工作的顺利进行，中期介入虽然晚一点，但不少方面可以补救，减少物业接管后的返工，避免一些后期管理中难以解决的问题，晚期介入虽属前期介入的范畴，但工程已竣工，设备已安装，木已成舟，发现问题，一时也无法改变。因此，根据我市的实际情况，前期介入工作还未广泛开展，目前条件尚未成熟，不能早期介入，中期介入应该是比较合适的介入点。
四、物业管理前期介入应注意的问题
物业管理的前期介入，主要是发挥物业管理人员的经验和特长，弥补房地产开发前期的缺陷和漏洞，它并不同于日常的物业管理活动，如何做好物业管理的前期介入工作，这就要求我们的物业人员做到：
（一）加强业务学习和积累，不断提高物业管理人员的自身素质
物业管理，涉及规划设计，建筑施工，法律等不同领域的专业知识，在日常的工作中，必须加强自身的业务学习，不断地用专业的知识充实自己的头脑，工作中遇到疑难问题，应当及时向专家请教，对平时常见的质量、使用功能问题，要分析其产生的原因、预防和处理，只有做到了“打铁先从自身硬”才能在前期介入过程中发挥应有的作用。
（二）了解业主的呼声，虚心向业主学习
物业管理的服务对象就是广大的业主，没有人能比物管人员更具有深入接触业主的先天优势。业主可以不懂建筑学，但他们作为物业的最终使用者，往往比专家更深知产品的优缺点，更了解产品应该改进的方向。业主就是最好的老师，只有不断深入地听取业主的意见和呼声，并将其条理化，系统化，才能在介入的过程中真正站在业主的角度用第三只眼来观察问题，分析问题，解决问题。
（三）调整好自己的心态，摆正自己的位置
物业公司的前期介入，只是在开发活动中的前期进行参与，应该说是一种参谋角色，在实际工作中要想当好参谋，首先要协调好各个部门的工作关系，不要越俎代庖，更不能越权指挥。但搞好关系不是不谈问题，对前期发现的有可能影响后期使用、管理的问题时，应及时找有关人员交涉，要据理力陈，切实发挥前期介入的作用。
（四）抓住重点，保证使用功能
前期介入，重点要确保开发的物业的功能和质量。物管人员应根据经验和日后使用、管理的需要，对诸如配套设施的完善，水电气暖的供应，安防系统的布局、质量通病的预防，有针对性地提出建议。
（五）加强对项目的全面了解，为后期接管做好准备
在物业管理前期介入的过程中，物管人员应尽可能地全面收集相关资料，如图纸发生变更，增减、特别是管线的节点、走向与图纸标注不一致时，更应做好详细的记录。如能对项目的土建、水电、供暖等各种情况了如指掌，就会给后期的管理带来便利，提高各种效率和质量，增强业主的满意度。
物业管理的前期介入工作，是一项系统而复杂的工作，是物业管理活动中的关键环节，它对于培育整个物业市场，促进物业企业积极走向市场，推动物业管理水平的提高，为业主物业的保值，增值有着举足轻重的作用。对于我市而言，我们更要大力推行前期介入工作的开展，努力缩小与其他发达城市在物业管理上的差距，及时把握前期介入的先机，推进我市物业服务工作健康、全面的发展。

参考资料：1、《物业管理条例》
2、《中国房地产》杂志有关报道
3、建设部颁发的《前期物业管理招投标管理暂行办法》等