寻求业主与物业管理企业的和谐——由物业管理纠纷案件审理现状引发的思考

　　业主因为物业公司服务不到位而拒缴物业费，物业公司因为业主拖欠物业费而降低服务标准。随着物业服务质量的下降，本来干净整洁的小区环境变得越来越糟糕。久而久之，物业公司因业主欠费而经营困难，业主却因为居住环境越来越差常窝着一肚子火，双方矛盾不断激化。小区本来应成为广大业主安居之所，现在却因为物业管理问题而矛盾重重。可见，能否建立起和谐的物业管理服务关系，关乎广大业主的根本利益，关乎物权法业主的建筑物区分所有权制度的落实。为此，本文将围绕物业管理纠纷案件的审理现状展开思考，寻找业主与物业管理企业矛盾的根源，进而对构建和谐的物业管理服务关系提出自己的看法。

　　一、现状之一：物业案件增多凸显物业管理关系不和谐

　　近年来，涉及小区物业管理的案件频发且呈现急剧上升势头。这类案件主要有以下几种情形，一是因业主欠缴物业费，物业公司起诉追索物业管理费的案件；二是因物业管理服务不到位，或物业管理企业工作失职导致业主人身、财产损害，业主起诉物业公司人身、财产损害赔偿案件；三是业主委员会作为一方当事人提起诉讼的案件。1从收案情况看，第一种情形的案件占绝大多数。以笔者所在法院为例，2005年全年新收物业案件321件，2006年506件，2007年583件，而2008年上半年收案数高达502件。不仅案件绝对数量增多，而且该类案件占民事案件收案的比重也在加大，2005年至2008年上半年，物业纠纷案件占所有民商事案件收案总数的比例分别为5.57%、11%、13.95%、14.78%.2物业案件增多，固然与物业纠纷的诉前化解机制严重缺失有关，但更有力地反映出当前物业管理服务领域的矛盾日益增多，物业管理服务企业与业主在履行物业管理服务合同中存在各种各样的纠纷。业主尽管享有对其私产房屋的区分所有权，但其权利的现实享用状况令人堪忧。

　　二、现状之二：司法化解物业纠纷的能力相对不足

　　通常物业纠纷案件案情简单，涉案标的小，一般适用简易程序审理，而且不少法院将其纳入速裁范围，适用简便快捷的审判方式。但是，由于该类案件涉及广大城市居民“安居乐业”这一民生问题，且案件具有群体性，容易产生示范效应，如果法院处理不当则会激化矛盾，引起不良的反映，威胁到社会稳定。因此，如何通过审判及时妥善化解物业纠纷，进而促进当事人之间法律交往关系的和谐仍是法院面临的课题。实践表明，在这些方面司法应对能力尚有欠缺。

　　一是司法功能“异化”，案件审理消耗大量司法资源，却治标不治本。司法的功能在于通过化解矛盾纠纷、重新确定当事人之间的权利义务关系，同时为各类法律主体提供行动指引。然而，当前法院审理物业纠纷案件却没有很好地发挥出司法的功能与价值。例如，对物业公司起诉物业费案件而言，法院的作用仅仅是通过主持这样一次诉讼活动去督促业主履行给付义务。审结一个欠费案件，只是完成了对一户业主的收费任务而已，物业公司与业主的矛盾不能根本化解，物业欠费行为不能根治，这次物业费交了，下次可能还会拖欠。越来越多的物业欠费案件进入诉讼程序，一批案件动辄数十件、上百件，每件案件的标的额仅数百元，法院却不得不把紧张的审判资源花费在此，这无疑是一种浪费。

　　二是被告不出庭、缺席审判使部分案件不能案件事了。尽管多数案件通过撤诉或调解的方式结案，但是，仍有相当一部分案件通过判决结案。值得注意的是，在判决结案的案件中，有近乎一半的案件，作为被告一方的业主对物业公司的起诉和法院的审判过程不够重视，既不提交答辩状，也不出庭应诉，即便出庭，也有不少业主既不提交证据也不作任何答辩。由于案件最终缺席判决，这部分案件往往并没有真正地将矛盾化解。判决后，败诉方并不积极履行生效判决赋予的义务，案件往往会进入执行程序。

　　三是群体效应与连锁反应大，社会效果的司法控制具有一定难度。绝大多数物业案件因物业公司追索物业费而提起，物业公司往往会同时对小区多个业主起诉，同一批次案件可能多达几十件甚至上百件。业主作为人数众多一方当事人，基于相同的地位和利益诉求容易形结成联盟，从而产生群体效应，成为社会稳定的隐患。另一方面，法院的裁判所传递的信息容易成为那些主动交纳物业费的业主的行动指引，如果法院部分支持物业费，那么先前按时交纳物业费的业主也会选择拖欠并等待起诉，如此将产生连锁反应，因此审判的社会效果很难掌控。

　　四是司法面临服务民生与遵循市场规则的两难选择。物业服务关乎广大群众安居这一基本生活问题，因此，物业案件的处理就是对民生问题的处理，而服务民生是司法的重要旨归，从这个意义上看应该加强对业主权益的司法保护。但是，作为市场主体的物业公司，其合法经营行为和权益也要受到应有的保护，如果业主恶意欠费，那么对物业费打折收取的处理方式则会对物业管理企业的正当权益造成侵害。如何在审判中平衡双方的利益是一个难题。调查发现，当前法官在平衡双方利益时处于两难境地：一方面，法院对物业公司诉求通常是支持的，因此物业公司的胜诉率很高，但是，考虑到物业服务存在一定瑕疵，法院往往对物业公司的诉求打些“折扣”，有些案件只支持物业费，对迟延给付违约金因“标准过高，显失公平”等原因减半支持，还有一些案件，对物业费按80%或90%不等的标准支持。另一方面，业主不交物业费通常有抗辩理由，如墙体裂缝、房间漏雨物业公司不及时修缮、公共绿地破坏、保安不能24小时巡逻、自行车被盗等，但作为被告一方其在诉讼中很少能提供证据支持其抗辩，从而容易败诉。业主因为举证能力弱而败诉尽管符合形式正义的要求，却不符合实质公正原则。

　　三、纠纷的背后：业主与物业管理企业关系失调之根源分析

　　物业纠纷表面看来有以下起因，一是因房地产开发商遗留下房屋质量问题，导致业主与物业公司之间产生矛盾；二是物业公司的服务不到位，存在瑕疵，业主以不交物业费进行对抗，久而久之矛盾激化；三是一些业主缺乏诚信意识，恶意拖欠物业费，四是物业服务不到位而侵害业主人身、财产权益。然而这些或许只是问题的表象，纠纷的背后隐藏的是更深刻的矛盾。

　　其一，物业管理制度超前与业主自治能力相对较低的矛盾。虽然我国模仿国外经验建立起起目前的物业管理制度，但由于作为业主自治组织的业主委员会在物业管理和服务法律关系中具有重要的地位，因此，这种物业管理模式的有效运转需要有一个前提，即业主具有相当的自治能力，业主大会和业主委员会能够真正发挥代表业主意志、维护业主权利的作用。然而，对我国普通城市居民而言，开发商、物业公司、业主、业主大会、业主委员会等概念仍然是新鲜事物，大多数人对其法律关系一知半解，不甚了了，因此很难通过业主大会形成明确、理性、合法的意志，从而那些本来属于业主的权利变得虚无缥缈。业主自治能力差的现状成为业主维权的先天性障碍，当不能通过业主委员会形成群体的、有组织的、合法的对抗时，不交物业费就成为业主单打独斗的最好武器，如此恶性循环下去，业主与物业公司之间的矛盾日益激化。

　　其二，物业管理企业服务“差”与业主维权路“难”的现状并存。审判中发现，物业管理公司存在服务意识不够、服务质量低等现象，通常业主对物业公司存有成见。与此同时，业主对物业服务的不满很难通过有效途径来解决。首先，单个业主与物业公司协商解决问题尽管在理论上可能却很难在现实中奏效；其次，由于基层政府组织以及传统意义上的民间调解组织化解基层矛盾纠纷功能的萎缩，业主与物业公司之间的不和谐因素也很难通过第三方的协调得到化解；最后，业主委员会并不像法律制度设计之初所设想的那样善于维护业主权利。总之，业主很难在诉讼程序之外寻求解决途径。那么业主会不会通过诉讼来解决问题？事实表明，由于经济成本高、取证难、势单力薄等原因，单个业主通过提起诉讼维护自身权益的渠道风险很大，因而业主主动起诉的很少。既然没有有效的解决方式，业主会选择拒交物业费这种既简便又经济有效的方式与物业管理企业对抗。一旦形成如此局面，矛盾不断激化，最终会诉至法院。

　　其三，司法解决方式的内在悖论。司法本应该化解矛盾纠纷，并且据此产生良好的示范效应，然而当前的司法解决模式却适得其反。如对于物业欠费案件，实践中往往在认定物业公司服务存在一些瑕疵的情况下对物业服务费用作出部分支持，但这种处理方式对于同一小区接受了同样服务却已经全额交纳物业费的业主是不公平的，这些业主将会产生效仿心理，选择在今后拖欠物业费，然后等待起诉和法院做出打折支持的判决。如此循环，审理一件物业管理纠纷案件之后却有更多的案件涌来，法院必将面临“朝杀而暮犯”的尴尬局面。从这个角度看，司法解决纠纷的方式本身却成为新纠纷的促成因素，审判中隐含的这一悖论是物业管理纠纷案件不断攀升的重要因素之一。

　　四、物权法视野下物业管理领域相关法律主体之改造

　　（一） 业主大会及业主委员会自治能力的提升

　　物权法遵循私权自治的理念，赋予业主很大的自治权。物权法第七十五条明确规定，业主可以设立业主大会，选举业主委员会。同时，国务院颁布的《物业管理条例》对业主大会和业主委员会的组织形式、职责作出了规定。业主大会是由全体业主组成，代表和维护全体业主在物业管理活动中的合法权益的业主自治组织，业主委员会是业主大会的执行机构。可见，依照物权法的立法精神，业主权利的实现应建立在业主自治的基础之上，理顺物业管理领域的诸多问题，关键在于提升业主自治能力，真正发挥出业主大会和业主委员会的自治、管理、维权的职能作用。然而实践中，业主大会和业主委员会的职能没有发挥出来。尽管物权法第八十三条规定，业主大会和业主委员会，对任意弃置垃圾、排放污染物或者噪声、违反规定饲养动物、违章搭建、侵占通道、拒付物业费等损害他人合法权益的行为，有权依照法律、法规以及管理规约，要求行为人停止侵害、消除危险、排除妨害、赔偿损失。但业主大会和业主委员会并没有很好地履行其职责，一旦出现上述问题，物业管理企业往往成了“冤大头”。在这样一种群体认知下，物业管理公司纵有三头六臂也很难达到业主满意，矛盾产生不可避免。

　　笔者认为，增强业主自治能力，政府应给予指导和支持，诚如王利明教授所言，“没有政府推动，业主自治就根本无法做起来。如果设立和召开了业主大会，很多关系就会理顺，大部分问题就会迎刃而解，否则就无法实现整个小区的有效管理。”3物权法第七十五条第二款规定，地方人民政府有关部门应当对设立业主大会和选举业主委员会给予指导和协助。可见，物权法已经意识到其制度设计必然要依赖政府行为的介入。因此，笔者认为国务院应考虑如何建立起切实可行的配套制度，致力于推进业主自治。

　　（二） 物业服务企业的理性经营

　　前文已说明，物业管理服务企业的服务质量难以让业主感到满意是物业管理纠纷的重要原因之一，因此，提升物业管理服务质量是消除纠纷的重要途径。从根本上讲，物业管理企业是指依法成立，接受委托从事物业管理活动的法人企业，是独立经营、自负盈亏的市场主体，在法律允许的范围内，物业企业可以自主安排自身的经营活动，通过合法经营寻求企业利益的最大化，同时应由其自身承担经营风险。换一个角度看，在特定的物业管理服务合同中，物业管理企业又是合同的一方当事人，其应该按照合同的约定为小区业主提供约定的物业管理服务，如果其服务没有达到合同约定的标准，应该承担相应的违约责任。总之，物业管理企业是市场经济下的法人，应成为理性的经营者。

　　然而，有些物业管理企业对自身缺乏准确的定位，有的以管理者自居，有的服务意识差，内部管理水平低，不能很好地履行物业管理服务合同约定的义务。这些企业应该与其他企业一样纳入市场淘汰机制。市场淘汰机制有利于促使物业管理企业理性经营，促进企业科学发展。通过优胜劣汰，培育出一批管理能力强、服务质量高、经营理念新、经济效益好的企业，这符合市场经济的内在原则。目前，由于部分物业管理企业与房地产开发商有千丝万缕的联系，而开发商作为地方政府的纳税大户，往往受到额外“关爱”，享受一些优厚的待遇和政策，所以有些物业管理企业也随着受到地方政府的照顾。这种状况使物业管理企业失去了平等市场主体的竞争力和危机感，难以真正走向理性经营。因此，笔者认为地方政府在恪守市场规则、坚持平等保护方面应有所改进，要坚持以科学发展观为指导，既要考虑部分企业发展带动地方经济这一眼前利益，更要考虑建立公平竞争机制给地方发展带来的长远利益，通过建立公平竞争的环境和市场淘汰机制，逐渐提升物业管理企业的服务质量。

　　（三） 业主法律意识的增强和诚信意识的培育

　　目前，相当一部分业主对开发商、物业管理企业、业主委员会、业主等法律主体之间的法律关系认识不清，将开发商所售房屋的质量问题迁怒到物业公司，将其与业主委员会的纠葛牵扯到物业公司，从而对物业公司产生敌对情绪，进而激化矛盾。有些业主尽管对物业管理企业的服务没有意见，却盲目跟风，效仿其他业主的拒交物业费行为，因此被物业公司起诉到法院。以上情形，反映出当前部分业主的法律意识不强，缺少履行合同的诚信意识。如果这些业主所占比重达到一定程度，那么，纵然物业管理公司提高物业管理服务质量，也很难被业主接受和认可，一旦欠费成风，物业公司很难经营下去，业主也会因为小区居住环境不好、房产贬值而蒙受损失，到头来“两败俱伤”。因此，构建和谐的物业管理服务关系，就要不断提升业主的法律素质，培育诚信意识。

　　五、和谐物业管理秩序之司法推进

　　尽管物业案件背后隐藏着立法层面或社会层面的问题，但作为审判机关，人民法院最终要面对并审理一个个具体的物业纠纷案件。在审判过程中，法院并非只能机械办案，在建立和谐的物业管理秩序方面，人民法院仍有发挥的余地。

　　首先，从整体思路上看，法官要树立稳定意识和大局意识。对于涉及业主数量多的大批次、群体性特征明显的案件，要注意稳定当事人情绪，避免矛盾激化。做好各种调解准备，争取进行整体性的调解解决。调解不成判决结案的，要做好判后释法工作，努力使当事人服判息诉。

　　其次，探索物业纠纷的诉前调解机制，挖掘人民调解化解纠纷的潜力。法院可以将诉前调解与其他纠纷化解机制结合起来，立案前告知并鼓励当事人申请物业管理行政主管部门组织先行调解，也可协助召集由街道办、物业公司、业主（委员会）代表、陪审员、人民调解员等各方代表参加的协调会，争取在多方协助下，使业主与物业公司达成一致，避免纠纷进入审判环节。

　　第三，坚持依法保护当事人正当权益的原则，发挥司法的预测和指引功能，通过审判对当事人的不当行为给予矫正。一方面，对恶意欠缴物业费的业主应该依法判令其限期缴纳，并判令其支付违约金或滞纳金，同时要加强执行工作力度，保证物业公司合法权益的及时兑现。另一方面，对于物业服务质量差的物业管理企业，要根据物业管理服务合同的约定，依法支持业主的抗辩权。

　　最后，加大普法宣传力度，充分利用法律宣传周，组织开展法律服务、法律宣传进社区活动，在物业纠纷频发社区集中开展物业法规宣传，使广大业主了解物业管理法规，规范维权方式，树立诚信意识。（来源：北大法律信息网）

　　房鸿雷·天津市河东区人民法院