化解物业纠纷如何才能对症下药

化解物业纠纷如何才能对症下药

文/ 王京鸿

物业纠纷是伴随着住户商品化和住户管理市场化的出现 而产生的一种新类型的案件。虽然物业管理在我国产生的时间 并不长，但物业纠纷的原因却多种多样，十分复杂。更为重要的是，物业纠纷的存在，影响着群众的安居状况和社会的和谐 。

（一）从法律层面讲：有关物业管理方面的法律不健全是物业纠纷不断增加的主要原因。到目前为止，我国尚没有统一的物业管理法规。现有的《物业管理条例》，规定得比较笼统，缺乏可操作性，对开发商与物业管理企业是何种关系、如何组建业主委员会、物业管理如何收费等基本上无章可循，对于支出虽做了规范，但力度却又缺乏。

（二）开发商层面：开发商遗留问题是引退物业纠纷的另一重要原因。

我国房地产业发展速度很快，但却存在建管不分的管理体制。相当一部分物业公司是从属于房地产公司的“子公司”，其理所应当的成了房地产公司的延续 。这就使物业公司从进入小区之始便站到了业主的对立面上，成了开发商一系列遗留问题问题的处理者及维护执行者。

通过审理结果，物业管理纠纷中有近70%是开发商遗留问题引发的物业纠纷。不少开发商在销售期间进行欺诈性宣传，盲目承诺。结果业主入住后发现原来的承诺没有兑现，在找不到开发商的情况下，业主只能将矛头对准物业公司，从而引发种种纠纷。

（三）物业公司层面：物业公司的角色错位，服务不规范不到位是引发物业纠纷的第四个原因 。

物业公司与业主之间是平等的合同关系，而这种合同关系不又体现在服务与被服务的关系上，但有些物业公司却发生了角色 错位，以管理者自居，认为物业管理突出的是管理而不是服务。加上部分物业公司是开发商组建或选聘的，自始便与业主有些对立，还有一些物业公司是从原房管部门转制而成的，他们在思想上还没有形成服务者的理念，对业主提出的意见不是主动沟通，积极化解矛盾，而是态度强硬或推诿。还有一些物业公司缺乏专业技术人员，维修不及时，服务质量差，不规范不到位，也引起大量纠纷。物业管理企业的财务收入不透明，侵占业主的公有收益甚至服务多收费、乱收费，也引起大量纠纷。对于侵占业主利益，一旦让业主发现，又无第三方的调和，直接导致的就是业主拒交物业费，物业公司无法维系正常开支，只能降低服务品质，服务品质的降低是导致更大面积业主拒交物业费用。同时新闻的介入，更使矛盾日趋激烈，甚至出现双方大打出手，或业主张贴 横幅，或以车辆阻挡以示抗拒。

（四）对业主而言：业主对物业管理的正确观念和消费意识 还没有完全树立越来，也是引发物业纠纷的原因之一。还有其他 社会因素，收入结构、国民素质，观念转化、教育等相关社会问题矛盾转移给物业公司，物业公司在提供服务的同时，也同样承担消化吸收社会问题和民事问题的责任。

（五）风险管理方面：今年年初，北京市建委、发改委共同推出了《北京市物业服务收费管理办法》，物业费构成部分，第八项为“共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用”，并且在经济适用房收费标准中作了明确规定，为0.04元/建筑平方米.月。

为什么要将保险机制引入到物业管理行业中呢？首先，物业管理是一个服务行业，既要对共用设施设备进行维护管理，又要给业主提供专业化的服务，在管理和服务的过程中，就会面临诸多风险，比如由于公共部位水管破裂造成业主家被淹，或者由于物业工作人员工作失误导致业主摔伤，还有在小区停车声内车辆被砸、被划等。这些事故的发生都会给物业公司的正常经营带来很多麻烦，并由此产生经济赔偿责任和无休止的纠纷。保险的功能是转嫁风险，当出现这些风险事故时，物业公司如果交给保险公司来自理，那么，保险公司就可以为物业公司承担经济赔偿责任，又可以减少与业主之间产生的纠纷、磨擦。我国的物业管理行业还处在一个起步阶段，如何使物业管理逐步走向法制化、规范化的道路，这是所有物业人都面临的一个问题，合理利用保险是其中一项重要的手段，目前，一些物业公司，觉得购买物业管理保险是挤占自身盈利空间、增加服务成本、减少自身利益的举动，实际恰恰相反，购买物业管理责任保险，是降低经营成本、减少服务磨擦、树立服务品质、建立和谐小区的一项明智之举。政府在借鉴了国外的先进经验后才将物业保险制度引入国内，并对收费标准进行了明确规定，这也是物业管理实行标准化、法制 化标准之一。

此项费用虽经多年倡导，但是因为没有相应的适合物业公司特殊风险的保险产品推出，所以很多家物业公司并没有享受到保险给物业公司带来的益处。不过，今年这种情况将会有很大改观。为了配合今年年初将要推出的新政策，北京物业管理协会经过与专业保险经纪公司合作，经过半年的市场调研，在听取了大量会员单位的意见后，综合了各家公司所面临的各种管理风险、责任风险，研发了一款物业公司专项险种――《物业管理责任险》。此险种为目前物业管理行业及保险行业中唯一一款专门针对物业管理公司特有的风险而研制的保险产品，与原来保险公司相应的产品“公众责任险”相比，扩大了保险范围、列明了保险责任，在出现风险事故时责任办公室非常清晰，避免因此而产生的矛盾及纠纷 。

现在经过我们将近一年的运作已有十几家物业公司几十个项目进行了投保，包括国美第一城、北辰总部、中石化集团下属项目、首都博物馆等，保障面积近200万平米。很多家物业公司已经出现了理赔 ，包括人员摔伤、水管跑水、车辆剐蹭、被砸等，通过协会与保险公司建立的“理赔绿色 道”，都及时、迅速得到了赔偿。比如某物业公司管理的小区内，由于保洁人员擦地后地面结冰，致使一业主摔伤，保险公司为其报销了全部医药费、误工费、营养费、陪护费、交通费等共计15000余元。使物业公司经济赔偿责任得到了有效转化，也使业主得到了满意的服务，更增进了业主与物业公司之间的关系。

目前各家会员单位对此险种的反应都非常好，大大满足了物业公司转嫁责任风险的需求，通过风险管理，可有效加强品牌建设，减少社区经济矛盾完善服务品质和管理水平。