济南物业管理的创新之路

文/市物业协会

创新是一个行业进步的灵魂，也是一个国家兴旺发达的不竭动力。物业管理从其产生之日起就深深地带上了创新的烙印，在其成长的风风雨雨二十八年中，它不断地在不利条件和逆境中争得生存和发展空间，并逐渐成长为关系人民生活、构建和谐社会所不可或缺的重要行业。在这样的背景下，济南物业管理也在它自身所处的内外环境下不断开拓自身的创新之路，力求持续发展。

一、政府

济南市物业服务业是自99年开始起步，10年来，济南市房管局作为济南物业管理行业的主管部门，以规范发展物业管理、改善人民群众生活工作环境，创建文明和谐小区为目标，不断完善物业管理政策，规范物业服务行为，创新物业管理内容，通过创优达标、树立典型引导全行业取得了长足的发展。

制度创新——依法规范物业管理，是行业健康发展的必要措施。十年来，济南市房管局相继出台了《济南市物业管理办法》、《济南市住宅共用设施设备维修基金管理暂行办法》、《济南市业主大会和业主委员会指导规则》、《济南市物业管理招标投标管理办法》等一系列物业管理规章及规范性文件，以此为据通过其不断规范物业管理企业服务水平，推出了一批业绩良好的企业，并鼓励物业企业之间通过兼并、联合、收购等方式进行企业重组，以大带小，合小为大，化弱为强，对健全物业管理市场、促进物业管理健康发展起了重要的作用。

组织创新——根据国务院、省物业管理条例有关规定精神，为进一步加强济南市物业管理工作，强化物业管理工作的统一领导和协调管理，济南市政府成立了济南市物业管理工作领导小组，对济南物业管理的发展给予了极大的关注与支持。

监管创新——一是严格市场准入。按照《物业管理企业资质管理办法》的规定，对新申报企业进行严格把关，不符合规定的一律不予批准，对现有企业，加强资质年检，对存在问题的企业，按照政策规定进行严格处理，净化市场；二是加强监督检查。每半年对物业管理企业的管理和服务状况进行一次检查，平时不定期进行抽查，重点检查服务质量、持证上岗状况、收费情况、业主满意率等；三是建立信用案。对全市物业管理企业建立信用档案，通过网络向社会公布，接受社会监督。设立济南市物业服务监督投诉热线，派专员管理，对每年有效投诉超过2次的物业管理企业，发放限期整改通知，超过3次的，根据政策规定，给予相应的处罚。

评优创新——积极开展物业管理项目创优达标，以评促管。济南市房管局每年都向各县区房管局和全市物业管理企业专门印发申报优秀物业管理项目的通知，提出要求和指导意见，动员他们积极参与申报工作。每年达标验收前，市房管局都要组织召开一次创优达标经验交流会，到已获得优秀称号的项目观摩学习，为物业管理企业提供交流的平台。

二、协会

行业协会，是深化政府行政管理行业体制改革，健全社会主义市场体系的重要内容。济南市物业管理行业协会自07年成立后，深入学习领会“三个代表”重要思想和科学发展观，按照构建社会主义和谐社会和建设资源节约型社会的要求，认真履行协会在规范行为，建立职业操守，维护行业权益，宣传行业形象，提高行业素质，反映行业诉求，加强行业交流和向企业提供服务等方面的职责。它成立两年来的一系列创新之举为推进济南市物业管理行业持续健康地发展起到了重要作用。

沟通渠道创新——为便于协会的通知及有关决定在第一时间内传达到各会员单位，及时让各企业掌握各类信息，济物协分别与移动公司和联通公司开通了手机短信信息交流平台，设立了专门的咨询电话并向企业公布，确保了企业与协会之间的信息交流。

选聘物业方式创新——积极贯彻落实《济南市物业管理招标投标管理办法》，在市房管局的指导下拟定了《济南市物业管理评标规则（试行）》，建立了济南市物业管理招标投标专家评委库和随机抽取专家评委的制度，并在市房管局的支持下建立了省内首个物业管理招投标有形服务市场。截止到目前，共受理物业管理项目招标40余个，为推动物业管理市场机制的建立，健全行业监督约束机制创造了良好条件。

行业文化创新——行业文化是一个行业的核心和灵魂，是行业持续发展的基本驱动力。济物协创办并先后发行了9期《济南物业管理》杂志，建立了《济南物业管理》通讯员制度和征稿制度，为提高企业服务水平和政策理论水平，加强企业之间的经验交流，及时反映行业和企业动态起到了重要作用；积极促进行业间的学习交流活动，组织部分企业分别赴青岛、杭州、广州进行学习参观。在全行业组织了“共创和谐物业小区”活动，由副会长单位参与成立了工作班子，广泛征集演出节目，建立了演出小分队，参加了数十个小区的文艺演出。这些活动拉进了与业主的距离，增进了感情，达到了宣传行业，增进和谐的效果。

服务职能创新——为全面掌握企业发展现状和物业服务中存在的问题，反映企业合理诉求，组织济南市会员单位开展了物业管理生存状况调查，完成了《全国物业管理生存状况调查表》的填报工作，被中国物业管理协会评为全国“物业管理行业生存状况专项调查优秀组织奖”；开展了行业用工状况调查，向市劳动部门、市总工会积极反映行业存在的实际困难，协助企业逐步落实《劳动合同法》。开展了代收水电暖费用情况调查，多次召开水电暖费用代收问题研讨会，共同研究解决的办法，为政府部门制定对策提供详实的基础资料。

三、企业

创新的道路是成功的道路。在激烈的市场竞争中，企业唯有立足于创新，勇于突破，不断地创造、应用先进的思想、科学的方法、新颖的技术改造企业，才能在不利条件和逆境中争得生存和发展空间。近些年来，济南市物业管理企业在谋求自身发展的创新之路时，也推动了本市物业行业的发展。

管理创新——济南市物业管理企业面对新一轮的市场竞争，建立了以现代服务业为基础的企业管理系统。建立了与现代服务业相适应的包括员工薪酬管理、人力资源培训、采购管理、外包服务管理和财务规划在内的各项专业制度与运作模式，并视所管理的标的、服务对象的特点，灵活制定了个性化的项目管理模式。

同时，越来越多的企业认识到文化竞争的重要性，开始狠抓企业文化建设、品牌建设。在济南各物管企业中，工装、形象标识、员工面貌等元素逐步的完善起来。有的企业做了整套的CI手册，从企业的标识系统上感化员工，从理念上同化员工，从行为上规范员工，从而提高企业整体形象，以创新的品牌优势去满足市场需求，创造更高的竞争力。

服务创新——随着人们对生活需求的日益提高和济南物业管理市场的逐步成熟，越来越多的企业认识到：服务才是致胜的关键。不断创造出新的服务项目，及时地创造出富有个性化和现实价值的服务，建立服务满意体系成了物管企业发展壮大的推动力。

例如，针对投资型业主，不少企业适时提供了诸如售/租信息发布、物业视察、交易合同管理、租金代收、税务管理等理财型服务，帮助业主实现其投资目标，并从中获取有偿服务收益，进而将该收益在物业管理企业与全体业主之间合理分配，最终获得业主的青睐；针对自用型业主，除了常规服务外，一些企业还增加了对业主财产管理的服务，包括设备、设施的能耗管理，做好更新改造计划等。服务增值是物业管理企业的核心竞争力，也将成为市场环境中企业分等定级的主要参照标准。

人才创新——济南市物业企业一直以来，在努力打造一支与客户需求高度匹配的专业化物业管理队伍，包括建立富有弹性的激励机制与淘汰制，激发员工的敬业精神，培养企业文化归属感来留住人才，稳住人才。

四、业委会

自2000年以来，随着物权观念的普及和物业管理的勃兴，济南市的业主自治活动也自发自觉地开展，至今方兴未艾，有数个小区成立了业主委员会，并着手主导社区服务与管理，先后有逸东花园、汇统花园、汇科旺园、吉祥苑、三箭银苑、富翔天地、雅居园、银座花园等众多住宅小区业主委员会自主选聘了物业管理企业，新老物业管理的正常交接，充分体现了业主在权利运用的自主性和成熟性。

2009年，山东省第十一届人民代表大会常务委员会第八次会议通过了《山东省物业管理条例》，备受人们关注的《山东省物业管理条例》正式颁布实施，其颁布实施是山东省物业管理行业的一个转折，对规范济南市物业管理活动，推动和谐社区建设的作用不言而喻。济南物业管理也将秉承这个契机，抓住机遇，勇于开拓，在自已的创新之路上迈向更加辉煌美好的明天。