住宅小区物业费收费标准调整是多赢的选择

　　《天津市普通住宅小区物业管理服务收费管理办法》出台为促进物业管理行业的发展注入了一剂有力“强心针”，此项政策的实施解决了我市物业管理行业物业管理服务费多年来不变与刚性成本持续增长给企业经营带来的困难与矛盾，使得业内人士看到了物业管理快速发展的前景，也将奠定物业管理服务对象、从业人员和社区稳定等多方共赢的局面。

　　天房物业公司多年来始终坚持按照行业主管部门的要求开展物业管理服务工作，同时积极主动地认真学习和贯彻执行物业管理行业的法律法规，在彰显国有企业社会责任的同时，尝试着利用“四位一体”管理模式促进物业费收费标准调整的多赢局面，取得了可喜的结果，率先在管理服务了十年以上的德恩里小区完成了物业费收费上调的工作。

　　天房物业公司管理服务的德恩里小区位于河西区永安道，建筑面积3.4万平方米，原执行四级服务标准，收费0.35元/平方米，收缴率95%，配备服务人员13人，其中管理人员1人，秩序维护员8人，保洁人员3人，维修人员1人。随着时间的推移，各种经营成本不断的上升，项目长期处于亏损状态，日常运营只能依靠公司补贴维持。

　　自2009年11月，德恩里项目在行业主管部门的监督指导下，在“四位一体”成员单位的支持帮助下，顺利于2010年2月完成了物业费的上调工作。该项目在保持原有服务等级不变的情况下，全体业主同意将物业管理服务费调至新的指导价格标准0.50元/平方米，在解决项目亏损问题的同时，也为改善小区环境提供了物质保障。

　　通过实践，我们认为抓好以下几个环节，是开展好此项工作的关键：

　　一、企业在调费前首先要改变观念，自我查找管理服务中的问题，主动求“变”在先
　　尽管物业企业十分熟悉所服务的区域，但也会不同程度存在视觉疲劳问题，致使对一些长期存在的问题视而不见，日积月累会造成一些业主的不满；同时，对于已经服务十年的小区，广大业主也都习惯了服务的模式和标准。但是，物业企业要主动寻求改变，提高服务质量，要求每位员工都要改变观念，树立品质意识，进行换位思考，使得业主有一种新鲜感，眼前一亮。假想我们卖的产品没有变化，是否有人愿意增加投入呢？可是这种变化并不是脱离实际的盲目增加服务内容，更应该认真落实指导意见的量化标准，用心去做，积极与业主代表和业主会委员沟通，主动要求监督协商。

　　二、加强宣传工作，让业主了解刚性成本增加给企业带来的困难，争取“理解”和支持
　　加强宣传工作不仅是让业主了解调整收费标准目的和意义，更主要的是增强从业人员的服务意识和服务标准。一方面公司对全员进行了四级标准服务内容的对比讲解、加深认识；另一方面项目逐一落实服务内容，每位员工都能讲解所提供的服务是按照相应等级量化标准进行的。同时，我们还积极主动地与业主委员会和街道办事处、居委会成员进行沟通，沟通的方式采用“换位思考”的方法向以上成员进行讲解；召集业主代表和业主委员会成员座谈，征求意见和建议；利用小区的宣传栏等张贴《收费管理办法》和《指导价格标准》，争取得到广大业主的认可和理解，对于持不同意见的业主我们并不抵触，而是主动上门沟通或是通过业委会和居委会、街道党组织、驻小区民警等人员形成合力，分析意见分歧的成因，共同来解决，争取“理解”和支持。

　　三、主动上门开展征询意见工作，摸清业主的想法，制定切实可行的调费方案
　　管理学上有“80/20原则，也就是说20%的人作为主导80%事物或者人群的意向和走向时，虽然在量上相对较小，但由于其特殊的位置和作用，却能够起到主导作用。因此，当《收费管理办法》调整后，我们结合物业公司和小区的实际情况认真分析项目在服务过程中有哪些不足，并根据业主的意见和建议提升服务品质，将今后物业服务工作计划和目标明确，使之具有可行性和实操性，最终让服务的目标“落地砸坑”，这样不仅使业主委员会和街道办事处、居委会成员能够更加理解《收费管理办法》调整的政策变化和精神实质，而且也促进了他们与广大业主征询意见时的效果。在“换位思考”的工作中，使得他们能够始终保持在中间的地位，为多方维权，促进互利多赢。

　　物业管理越来越与社区工作密不可分，街道办事处更想看到社区的稳定和谐，真正理解了正是每一位物业工作人员的艰苦努力才保证了小区的和谐稳定，这样不仅增加了主动走访业主开展征询意见工作的积极性，而且使街道办事处和业主委员会成员能够真正掌握民意，了解民情，为推动物业费上调工作由“可行性”转变成“实操性”起到推动和保障作用。

　　四、在主管部门的指导下开展工作，制定计划，分头实施，严格按照规定程序执行
　　摸清广大业主的意见后，我们及时通报辖区物业主管部门，主动接受主管部门的指导和支持。使得物业企业在操作的过程中能够争取大范围和更高层面的政策和业务上的支持和指导。在征得上级行政主管部门的意见和建议后，我们开始向广大业主公示物业企业对于调费后在管理与服务方面的工作设想，整理好留档材料。这样，在业委会委员和居委会与业主直接沟通之时，就尽最大可能的支持他们入户做征求意见工作，避免了物业企业直接入户做征求意见的工作，同时也起到了避嫌的作用。

　　在这个阶段物业管理服务质量的提升是我们工作的重点，如何将已经确定的服务质量提升途径和措施通过对全体员工培训，进一步提高相关技能和服务意识成为此阶段的首要工作。为什么这么说？因为实施的目标和计划已经明确，反过来看我们在实现这样的目标和计划时自身是否具备能够支撑目标和计划实现的能力。因此说，收费标准的调整工作，表面上看是对物业企业利好政策，实际上对于物业企业的服务品质提出了更高的要求。

　　五、认真对待业主的意见和建议，按照服务合同约定提供质价相等的物业服务
　　在前些年，有些物业企业为了追求业主的满意率和收缴率，有时不计成本的为业主提供超出“合同约定”的服务标准，往往造成了这样的局面：一方面业主还是不满意，物业收缴率提升没效果；另一方面物业企业支出成本越来越大。为什么会造成这样的局面，原因是物业企业更多的是注重物业费的收缴率，而提供的服务针对性不强。也就是说，不是业主想要的，没有切合业主的实际需求。所以此次新的指导价格标准调整出台后，我们全方位开展了业主需求和满意度调查，真正了解业主的想法，不采取“一刀切”的传统思路，针对每个在管项目进行调研。而与此同时，我们按照“收费管理办法”和“指导价格标准”的精神、要求开始调整服务内容，并且积极主动地向广大业主进行宣传，这样既体现了我们国有企业的社会责任，同时也向广大业主传达了一个诚信企业的形象。德恩里小区此次能够顺利、迅速的完成物业费上调工作，就是基于我们企业开展这项工作的一个努力的成果。

　　中国大陆的物业管理行业发展至今已经历了二十余年，天津市物业管理也已经过了近二十年的发展，物业管理行业到目前已经逐渐得到了全社会和广大业主的认可，每一次相关法律法规的出台和调整都是体现物业管理行业不断发展壮大和完善的标志，为物业服务企业的生存和建设具有中国特色的物业管理行业起到了推波助澜的作用。而天津市此次住宅小区收费标准的调整也进一步证明了物业管理市场的成熟、广大业主对于物业管理认知的不断成熟。

　　大哲学家黑格尔说过，我们这个社会就像一张网，我们每一个人、每一个事物都是网里的一个结。因此说，此次天津市住宅小区收费调整是多赢的选择和必然的结果，也是促进我们天房物业“提升物业价值 营造美好环境”企业宗旨进一步实现的基础。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　作者系天房物业公司管业总监、物业部部长