共同谱写物业管理行业科学发展新篇章

共同谱写物业管理行业科学发展新篇章

——写在中国物业管理协会第三次会员代表大会召开之际

文/谢家瑾

如果说过去的近三十年是物业管理发展的初级阶段，今后十年应该是物业管理产业升级、行业腾飞、科学发展、理性成长的新时代。党的十七大提出的科学发展观为物业管理的可持续发展指明了方向，胡锦涛总书记关于“把握发展规律、创新发展理念、转变发展方式、破解发展难题”的科学论述，则为我们开启了通向物业管理科学发展的道路。

一、把握发展规律，认清行业本质

规律是客观存在的、决定着事物必然走向的法则。在顺应宏观经济发展大潮，遵循市场经济普遍法则的同时，我们必须对行业生存发展具有的自身规律有较为清醒的认识：一是物业管理行业稳定性好，受宏观经济波动的影响相对较小；二是物业管理行业地域性强，不同地方的经济和文化发展水平对行业具有直接的制约作用；三是物业管理行业政策性强，不同的政策环境对物业管理行业影响较大；四是物业管理行业不同于完全竞争性行业，服务费用的定价机制受供求关系影响较小，而更多地取决于成本因素；五是物业管理行业不同于房地产业，劳动密集型的特点使其具有低投入、低收益和低风险的特点；物业管理行业不同于制造业，其服务产品质量更多地受物业客观形态和客户主观偏好的影响，难以实现质量标准的统一量化和评价；六是物业管理基础服务的利润十分有限，但依托庞大客户需求而开展延伸服务的空间很大，由此可创造的边际利润不可限量等等。

研究把握物业管理的发展规律，是我们认清行业本质的关键。物业管理的行业本质，是以物业为基础，以业主（客户）需求为导向，以管理为手段，以准公共性服务为核心产品的商业活动。因此，诚信精致的服务让业主满意是行业的立足之本，精细化的专业管理让物业保持完好、让管理区域处于和谐是行业的核心价值，依托管理区域通过拓展业主需要的各类服务以搞活企业经营是行业可持续发展的支撑与保证。我们要在把握行业发展规律和认清行业本质的基础上，科学制定行业发展战略，理性谋划行业发展的美好未来。

二、创新发展理念，提升行业素质

物业管理行业的生存依靠优良的服务，物业管理的发展则需要通过行业的不断创新，首先是理念的创新。一要树立“财产”观念，引导人们从消费层面转向财产层面理解物业管理，逐步培养业主自觉参与物业管理的主动性和积极性；二要树立“市场”观念，引导企业从“以企业为中心”转向“以业主与市场为中心”，努力挖掘并充分满足业主对物业管理不断增长的各类需求；三要树立“和谐”观念，引导物业管理各方主体构建从“冲突”转向“合作”的物业管理关系，力争实现行业发展和社会进步的和谐统一和互动共赢；四要树立“创富”观念，引导物业服务企业增强从“量的积累”转向“质的提升”，从基础服务向多种经营和特约服务延伸，打造社会效益与经济效益同步增长的综合竞争能力。

创新取决于人的素质，当务之急是加快物业管理师制度建设，尽快培养出一批职业道德和专业技能兼备的物业管理师，依靠他们丰富的实践经验和创新的发展观念，引领行业进行理论创新和实践创新，自觉承担行业科学发展的历史使命。

三、转变发展方式，调整行业结构

物业管理劳动密集型和简单服务提供者的现状，限制了行业未来的发展；传统的以物业费为主营收入的盈利特点，决定了物业服务企业的经济运营和盈利空间过于狭窄，行业总体处于生存状况的困境中。转变发展方式，促进产业升级的任务被紧迫地提到行业发展的重要议事日程上。开创全新商业模式，致力于提高物业服务产品的附加值，实现从粗放型传统服务业向集约型现代服务业的转变，是物业管理科学发展的必然选择。

近些年来，随着国民经济的快速发展、房地产市场竞争的加剧，以及消费者日益增长的各类服务需求，带来社会各方对物业管理依赖的变化，行业的地位和作用被重新衡量。

从政府的角度看，赋予物业管理行业更多的社会责任，让行业有机会在扩内需、保增长、调结构、惠民生中有所作为，彰显行业的社会价值并提升了行业的社会地位；从房地产开发的角度看，产生了聘请物业服务企业为其项目开发前期及产品营销全程提供咨询顾问的需求，这既为开发项目的经营和销售提供有力支持，也给物业服务企业提供了巨大的业务拓展空间，大大丰富了物业服务的内容和企业盈利点；从消费者角度看，更多的业主不满足保洁、绿化、秩序维护和设施设备维护这四项基础性物业服务，向注重生活质量、使用附加值等生活价值及关注房产保值增值与投资收益的资产价值转变，衍生出包括健康服务、文体健身、居家生活、房屋租售等各类特约服务的需求。物业服务企业对各类服务的全面介入，受到业主的广泛欢迎，也大幅提升了企业的盈利能力。

“纵向延伸至房地产业的整个链条、横向涵盖消费者个性化需求”已成为物业管理产业升级的标志，也带来了企业市场竞争力和品牌影响力的提升与生存状况的根本改变。一些企业还提出了“由劳动密集型向知识技术密集型转变，由服务提供商向服务提供者转变”的发展目标，在日益深化的社会专业化分工中找准了自己的位置，凸显了行业不可替代的作用。

目前，行业经济增长方式的转变和产业的升级已被越来越多的企业重视，行业的盈利能力也开始得到提升，行业创造的产值在国民经济的比重逐年加大。让一部分企业先富起来，逐步带动全行业的脱贫致富，对于行业发展上层次、有后劲、可持续都将产生深远的影响。

四、破解发展难题，优化行业环境

物业管理行业在取得有目共睹成就的同时，也暴露出许多困难和问题：一是人民群众物业管理需求的日益增长与优质物业管理服务的有限供给之间的矛盾，如何不断增加高质量的物业服务供给是我们面临的难题；二是物业管理的巨大社会价值与客观公正的社会评价缺失的矛盾，物业管理行业的社会公信力低是我们面临的难题；三是企业主动推动的热情与部分业主被动冷漠的矛盾，物业管理市场买方主体缺位和错位是我们必须长期面对的问题；四是服务成本不断增长与服务价格缺乏弹性的矛盾，物业管理价格机制缺陷是我们亟待解决的难题。

解决上述矛盾和问题，必须运用科学的发展观，通过统筹兼顾和全面协调，逐步优化物业管理的行业环境。我们应进一步完善物业管理的法治环境，通过立、改、废工作，不断加大物业管理政策法规体系的建设，通过行政执法和司法裁判工作，真正做到有法必依；我们应大力倡导诚信经营和规范化服务，加强从业队伍的建设，通过服务水平的提升来提高业主满意度，打造忠诚客户群体，建立与业主和谐共生的新局面；我们应进一步改善物业管理的舆论环境，加强舆论引导宣传，消除社会上对行业的误解和偏见，力求报道的客观和公正，逐步树立行业的良好形象；我们应进一步培育物业管理的市场环境，督促建设单位履行前期物业管理义务，争取街道和社区组织对业主大会和业主委员会的指导和协助，充分发挥行业协会作用，自觉开展行业自律，加大市场监管力度，惩治违法违规企业，逐步建立公平合理的定价机制和竞争机制；我们应更多地挖掘企业先进的管理理念和工作经验，注重研究成果的转换，搭建信息共享平台，让更多的企业了解行业发展的趋势，认识产生矛盾的根源所在，掌握解决问题的方式方法，通过科学的理论正确指导实践，实现物业管理的全面可持续发展。

（作者系中国物业管理协会 会长）