物管不仅是扫地、站岗

专访之平管理余绍元：物管不仅是扫地、站岗
作者：王克娟（焦点房地产网记者）
　　●焦点人物
　　余绍元先生：之平管理执行总裁，曾任万科物业办公室主任。主持策划设计了“万科物业”的CI系统，并在全国业务地区实施。2003年4月，作为深圳大学城后勤实业开发有限公司负责人，创立了深圳大学城后勤和物业管理服务模式，04年9月，协助陈之平(陈之平博客,陈之平新闻,陈之平说吧)先生创办之平管理，任执行总裁。
　　●面对面
　　他，有一颗热诚的心，一种奋斗的激情，放弃待遇优厚的国营企业选择万科，利用工作之余策划万科形象工程；离开后选择大学城，而后更是为了寻找心中已久的梦想和他的理想主义。他，不是狂热的教父，却专注细致地做好每件事情……初次见面，就能喊出你的名字，亲切的笑容中实现无距离沟通。
　　他，就是余绍元。
离开国企，放飞梦想！
　　离开国企，只为挑战
　　他，读过军校，但提前转业回家，因为他想追逐自己的理想之路。再苦读一年，考入千年学府湖南大学设计系，毕业后直接分配到国有企业。1998年放弃安逸的工作，入职万科。
　　[记者]：大学毕业后分配到国企工作，国企可是铁饭碗，怎么会想到放弃？
　　[余绍元]：因为那里安逸、轻松，让心里越来越觉得不踏实，总觉得自己应该多学些东西，当时万科正好在招人，就去应聘了，也算给自己一个挑战。
　　闲暇时间做CI系统
　　1998年，余绍元正式入职万科，一干就是6年，，主持策划万科物业企业形象工程并在全国业务地区实施。
　　[记者]：刚入万科就是做物业管理吗？
　　[余绍元]：刚入职时，与物业管理业务基本不搭界。我是学设计的，而且一直认为服务性行业的企业形象系统非常重要，刚进万科的工作之余就一个人琢磨规范企业的识别系统，比如说，统一的标志、统一字体、统一颜色直至统一的口号、标识、服饰等等，完全凭着一股热情，最后做成了物业的CI系统。99年在全国各地出差，把万科物业全国的形象系统别做了一个规范。
　　[记者]：什么时候开始做得事跟物业管理有关？
　　[余绍元]：1999年完成全国物业系统的形象规范后，开始转作一些管理工作，而后担任万科物业的办公室主任，才算真正与管理有关系，那时主要管人力资源，行政，信息，培训、公共关系、企业形象等，同时作为公司物业管理顾问专家组成员，负责全国各地顾问业务的专业督导和技术支持等。不少实战经验就是那几年积累下来的。
成立之平，毫无预谋！
　　一杯咖啡诞生了之平
　　2003年4月，余绍元他离开了曾经流过汗水、收获希望的万科，进入大学城，任深圳大学城后勤实业开发有限公司总经理，在短短两年时间里，建立了一整套大学城后勤和物业管理服务体系。2004年年末，又为了他心中的理想和激情，受邀协助陈之平先生创建之平管理。
　　[记者]：成立之平管理前，整个过程“酝酿”了多久？
　　[余绍元]：可以说，毫无预谋。离开万科后，跟陈总也一直有联系，04年一天晚上，跟他在中信广场星巴克喝咖啡，聊着聊着就有了成立公司的想法，达成一致意见后，马上就开始做，找房子、办注册……。
　　[记者]：听说，成立之初，招不到很理想的员工，是怎么回事？
　　[余绍元]：呵呵（他会心得笑了一句）！刚开始招人的时候，办公室还没有装修好，就在一家西餐厅面试。根据工作需要当时主要招的是女职员，很多女孩子来面试的时候有家人跟着、老公陪着，人家觉得奇怪啊：招聘怎么不在公司啊？再加上陈总那时尚的发型，我那时也留了些小胡子，不免会让人产生别的想法，可能好多人是被我们吓走的吧。
　　中国物管现存弊端
　　绍元有关物管市场的故事：目前消费中国物管就像吃饭选饭点：到饭馆门口，还没进门服务员说吃饭要交100块钱一个人，你问有什么菜？他说该有的都有；问菜的味道如何？他说师傅是国家一级大厨，放心好了；问吃便宜点行不行？他说我们是明明码标价的，都是这个价的。你觉得消费不明确，想换一家，走到隔壁，那服务员跟你说，对不起你不能来这里，你只能去那家……
中国物业管理，存在弊端！
　　[记者]：目前中国物业管理的存在较大的缺陷有哪些？
　　[余绍元]：第一，业主缺乏对物管的选择权和知情权，就象我讲的故事那样，你还没住进去就被告知：只可以用这家的物管，而且就是按这个既定标准交钱，不用这个标准不行。这无疑会使业主在开始消费时就有了不是很好的感觉，如果此后的管理服务不错，业主还不会有问题，如果管理服务品质相对较差，业主就会有了强烈的调整价格甚至更换物业管理公司的想法，这两年这样的案例更是层出不穷。
　　第二：目前中国物业管理企业中以开发商下属物业管理公司为主流格局，在日常管理服务中难免出两个问题：首先，开发商下属的物业公司从事物业管理服务时位置比较模糊。根据行业特性，物业管理公司应该是站在业主立场，为业主提供服务。当业主碰到跟房屋配套有关的问题时，物业公司应与业主委员会一起向开发商争取解决方案，因为物业公司是接受委托打理业主的物业。但是，当物业管理公司是开发商下属单位时，在处理类似问题上，难免会站在开发商角度。再者，物业公司承担着很多自身业务范围外的许多责任。业主习惯在碰问题时找物业公司，不论这个问题跟物业管理没有直接关系，常见的如房屋质量问题，这原本是物业来协调、开发商来解决的问题，业主们有不这么认为的“谁让你们是一家，物业公司不解决，我就不交管理费！”，这些情况都会在一定程度上影响物管行业的良性发展。如何更好的协调、清晰开发商与物管企业的父子关系，也是很多物业管理企业甚至开发商非常关注的问题。
　　[记者]：怎么才能解决这些问题呢？
　　[余绍元]：最好的办法，是行业的真正市场化。虽然《物权法》尚未正式出台，但已经有越来越多业主强烈意识到他们可以并需要自主选择物业管理公司。市场竞争机制引入后，可以遵循市场法规实行优胜劣汰，对于物管行业来说，无疑能提高竞争力、提升行业专业水平、提高为顾客创造价值的能力，随着行业价值的提升，行业也就更能吸引更多的优秀人才，优秀人才可以带来更优秀的管理服务。行业发展可以步入良性循环；对于业主来说，能基本按自己的想法选择适宜的物管企业和服务标准，能够通过市场竞争更好的了解物业管理，使付出真正有所值，也是非常好的。因此这真正市场化对行业和业主来说都是双赢的。

物业管理不仅仅是扫扫地、站站岗！
　　物管不是扫地、站岗
　　好多人对于物业管理的认识就是:老弱病残、扫地、站岗，其实这是不对的，真正的物业管理应该是让物业保值升值。
　　[记者]：良好的物业管理应该是什么样？
　　[余绍元]：简单的一句话：就是通过物业管理公司有效的管理和服务，使物业本身保值升值。优秀的物业管理是能使物业始终处于最佳使用状态，能延长物业和设施设备的使用寿命，这就能保证物业的保值和升值。举个例子：同一地段、同样配置、相同使用功能的写字楼，可能有的月租仍然有不少的差别。为什么会这样？物业管理发挥着很大作用。特别是有一定使用年限的楼宇，配套和设施能否满足现在的需要、能否仍然保证使用者安宁、舒适、便利？这些无疑需要物业公司的专业管理和服务，不断完善硬件设施、改进管理服务软件，使物业始终保持最好的使用状态，满足使用者的需求，甚至促进工作效率，租金回报自然能高些。无论对于业主或使用者来说，物业管理都创造了价值。
　　[记者]：之平管理今年的主题是：“专业精神，最佳判断”，内涵是什么？
　　[余绍元]：之平从成立到现在，经过一个快速拓展期，可以说，接下来的一年，就是要踏踏实实、专业做事，真正使自己的每一块业务都达到最佳水平。
　　之平管理提倡专业精神，首先，我们希望之平管理在物业管理和企业管理的专业领域里能体现自己与众不同的专业水平，我们的团队追求在同等资源条件下，每一项工作标准都要有很高的专业水平；其次，我们的每一个职能模块每一个成员的每一件工作，在专业领域的横向比较上都能达到专业水准；最后，我们的团队更要具备专业的职业风范，在职业精神方面作到专业水准。
之平管理提倡最佳判断，我们希望并授权团队的所有成员在工作中都能运用自己的最佳判断，完满的处理和把握与内外部顾客接触的touch moment，而最佳判断的原则就是能够留住我们的客户，为我们的客户创造价值并且保障之平管理的持续发展。
世界是公平的
　　[记者]：这几年最大的收获是什么？
　　[余绍元]： 第一，实力是根本！每一件事情作好的层度是价值的真实体现；
　　第二，能站在别人的角度考虑问题，别人就能站在你的角度考虑问题；
　　第三，世界是大公平的！所有的付出都是有回报的，时间越长久，越能证明这个道理。