社区养老：物业服务企业应有所为且大有可为

据全国老龄工作委员会预测，到2020年，60岁以上老年人将达到2．4亿，约占全国总人口的16％，如何养老，已经成为一个严重的社会问题。同时，“4-2-1”的家庭结构在我国日益成为极普遍的现象，“空巢”家庭越来越多。人口老龄化，不仅造成用于老年人的社会保障费用大量增加，也引起家庭规模和家庭结构的变化。这种转变在表现社会进步的同时，也对传统的养老模式带来了挑战。

社区养老模式的提出

当前，我国养老模式可分为家庭养老和养老院养老两种。家庭养老的人力成本，一般家庭难以承受，赡养者疲惫不堪，同时请保姆的这种模式效果也不很理想，主要由于保姆的素质参差不齐，保姆与老人产生各种矛盾纠纷的事情时有发生，也经常见诸媒体。随着两个人赡养四位老人现象的出现，这种家庭养老模式将越来越不适应当前社会。

养老院模式曾一度被认为是现代社会最优的养老模式，但此模式存在社会成本巨大和资源浪费严重的不足，最关键的是绝大多数老年人并不愿意去养老院，老人离开了自己熟悉的家庭环境，来到相对陌生的地方，和原来并不熟知的人朝夕相处，这将增加他们的失落感。从中国国情和总体发展趋势上看，养老院模式也不可能成为中国养老模式的最佳选择。

卓达物业探索推出的“社区养老”服务模式相对于家庭养老和养老院养老而言，可谓兼有两者的长处又避免了两者的短处，是一种扬长避短的理想养老模式。

所谓“社区养老”，是指老人住在家庭里，在继续得到家人照顾的同时，由社区服务者为社区老年人承担养老服务工作，如开办老年餐厅老年大学、便民服务、老年会所、家庭护理、生活照料和精神赡养等。

物业服务企业开展社区养老的好处是十分明显的：一是物业服务企业在社区服务中拥有会所、场地及设施管理主导权，可以充分利用这些资源为老年人开展各项服务；二是物业服务企业24小时不离小区，能解决老人紧急求助问题；三是物业服务企业长期服务于业主，能够得到住户信任；四是物业服务企业以企业行为提供服务，质量上比单个家政服务员较有保证；五是物业服务企业掌握业主家庭信息，有利于开展养老服务。

同时，物业服务企业参与社区养老，也是企业承担社会责任的体现。


卓达物业社区养老服务模式

卓达物业是从2007年底开始进入社区养老领域的。目前，企业共计管理着北京、天津、河北、山东、内蒙古、海南等多个省、市、自治区的59个项目，覆盖人口约20万人，通过对管理的小区进行人户调查分析后，发现60岁以上老年业主约占总人数的8％左右，有的社区多达10％以上。

具体来说，老年业主的需求，主要反映在生活照料、家务整理、医疗保健、精神关怀几个方面。经过梳理，卓达物业统计归纳了672条具体而详细的老年业主需求，并整理成册，形成制度，开始逐项逐条抓落实，使老人们切实感受到物业服务企业的关心，体验到社区养老体系的优势。

卓达物业社区养老服务模式大致如下：

·模式概念：利用物业服务在社区服务中占主导地位的优势，通过在养老设施、设备、场地等硬件的种种投入，通过自身的种种服务，调动并整合社区内外所有(可用)为老年人服务的力量和资源，通过社区养老服务网络(平台)，为老年人提供服务。

·服务对象：在卓达社区居住的65(含)岁以上的老年人。

·服务特点：老年人在不脱离家庭、不脱离儿女和不脱离熟悉的生活环境下，享受家庭养老力所不能及，社会养老又做不到 (做不好)的照料服务，它是既符合国情又符合老年人现实需要的养老服务形式。

·服务原则：以公益为主，有偿为辅；以自愿选择为主，个别引导为辅；以平台服务为主，自行服务为辅；以精神关怀为主、物质帮助为辅。

·组织架构：在物业服务公司组织框架内组建社区养老服务部，选派和培训好服务人员，专职开展社区养老服务。

·服务项目：经过对卓达小区内老年人调查了解后制定了老有所养、老有所学、老有所乐、老有所医。老有所安、老有所为、老有所惠七大系列，26个类别，672项服务项目为老年人提供服务，为规范服务项目，公司还制订了3000条服务规范。

现在，当你进入卓达物业管理的大型社区以后，你如果稍作留意就会发现，从你跨人大门口的第一步开始，就感到与其它社区明显不同：一般的社区门口都是秩序维护员值班的岗亭，但是实行社区养老以后卓达物业管理的小区门口，除了这些功能设施以外，还有一个专门为老年业主提供便利的场所——社养便民中心，里面摆放着轮椅、小推车、拐杖、扶梯等数十种供老年业主使用的物品，并且有专人管理和服务，假如有业主、尤其是老年业主从超市购物回来，携带物品较多，就会有工作人员主动帮助送回家。这样的细节虽小，可正是这样的生活小事，令老年业主们感到物业服务企业的关怀无处不在。

对于那些65岁以上、需要重点照顾的老年业主，卓达物业社养部更是关怀备至：建立档案、安装一键通、24小时无间隙服务，从送餐、理发、就医、购车票、家庭保洁到陪聊、陪户外活动，全都由社区养老专职或兼职工作人员服务到位，解除老年业主生活中可能产生的任何—种后顾之忧。类似这样需重点照顾的老年业主，仅在卓达书香园一个社区，就有700多人。

卓达物业的社区养老服务是分层次的，除了对需重点照顾老年业主提供服务，社区还有高标准的老年大学，书法美术、琴棋书画、法律咨询、保险理财、健康讲座、家庭教育等等，内容丰富多彩。如秧歌队、舞蹈队、模特队、戏剧社、合唱团等。卓达物业社区还设有剪纸、雕刻、泥塑等具有民俗色彩艺术的活动场所，使这类老年业主也有老有所乐的去处。

卓达物业的社区养老服务实践

为了全力推进社区养老建设，卓达物业在基础设施方面不惜投入巨资对原有社区公共设施进行适老改造，卓达太阳城社区国际俱乐部建筑面积5万平方米，其中专门为老年业主服务的活动场所就达1万余平方米，卓达玫瑰园文化活动场馆有3000平方米，专门开辟有阅览室，棋牌室、书画室、舞厅等老年活动分区，专为老年业主服务；卓达花园的文化会馆，几乎天天有活动，热闹非凡，此刻老年人的孤独感早已被驱逐的无影无踪了。

在卓达物业，公司设有社养事业部，部署安排各物业服务处的社区养老工作，整合社会涉老资源为社区服务，并与政府民政部门、地方大专院校合作，开展社区养老和老年人生活形态研究，参与学校社养教材的编写工作，推进社区养老向专业化、系统化发展；各物业处设有专职社养工作人员，直接服务于老年业主，落实公司制定的672条养老服务具体内容。

随着社区养老体系的不断完善，卓达物业社养服务水平也在朝着现代化方向迈进。去年以来，养老社区引进了一键通社养软件系统；老年业主有何需求，只要一按家庭中的按键，工作人员在客服中心的电脑屏幕上，即可知道业主的名称和住址、家属联系方式等信息，工作人员会在第一时间与业主沟通，及时解决业主遇到的困难。目前，卓达物业有百余名社养专职工作人员和近千名各类社会服务组织人员纳入了卓达物业的社区养老体系。

如果用一句话概括卓达物业的养老体系的话，那就是：老人在不脱离家庭和居住环境的情况下，即可24小时享受专业、可靠、廉价、周到的机构化养老服务，而这些服务均是由物业服务公司所搭建的养老服务平台一站式提供，由客户菜单式选择的。这种新型的社区养老体系无疑将会全面提升老年人的幸福指数。

卓达物业开展社区养老的收益分析

卓达物业推行的社区化养老模式，经过几年的探索和实践，取得了较好的社会效益，经过国家主流媒体多种形式报道后，国内外以及港台地区的不少机构和专家学者，前来参观考察；河北省老龄委也将卓达物业太阳城社区命名为“养老示范基地”。与此同时，据石家庄市一些房屋中介机构反馈的信息：同等情况下，购房者会选择卓达，就因为卓达物业有社区养老服务。

卓达物业在所管社区开展社区养老服务，在方便社区老年业主的同时，也给企业自身带来了可观的经济收益。以公司管理的59个项目近20万业主计算，按10％的人口使用卓达物业家政服务计算，每人每年消费500元，可计算出卓达物业家政服务能为公司创造的收入为：20万人口×10％×500元=1000万元。在开展社区养老后，仅家政服务这—项服务就可为公司增加收入1000X元。由此可见，物业服务企业介人社区养老服务产业的巨大收益。

从社会学角度看，社区养老是沟通物业与住户感情、促进社区和谐的粘合剂；从经济利益方面看，融入社会化养老元素的卓达物业，其晶牌效应提高，与之相对应的是，物业服务企业晶牌美誉度的提升，更直接促进楼房产品销售。这样一来，物业服务企业引入社区化养老模式，从长远看有利于社会和谐，可以起到社会效益、经济效益与人文关怀“一石三鸟”的作用。

物业服务企业应介入社区养老产业

物业服务企业开展社区养老服务，可以有效地缓解家庭养老面临的人力、财力等困难，解决政府在机构养老方面的资金投入不足。同时，开展社区养老服务也为物业服务企业的体制转轨和结构转型营造了一个更加宽松的环境，为维护社会稳定、缓解社会矛盾提供了有效的保障。物业服务企业在做好物业服务的同时，把社区养老服务做成一项事业，既利于老龄人，又利于服务者，把一个沉重的社会问题变成一种强大的社会动力和服务产业，对于促进社会和谐等方面具有深远的意义。

卓达物业大胆探索城市社区化养老的实践说明，物业服务企业自觉履行社会责任，参与城市社区化养老事业，有着广阔的发展前景。现在，我国二三线城市社区的老年业主一般都达到 7％左右，而大城市的比例要远高于二三线城市，并且随着今后几年我国进入老龄化社会的步伐加快，老年业主在社区总人数的占比还会上升，这就为物业服务企业做大做强社区养老事业提供了发展空间。

从另一个角度看，物业管理也正处于从传统的保洁、秩序维护、设备运转维保向多元化经营方面延伸或开展与物业相关的增值服务，而经营社区养老事业正是此题中之意。

作者系河北卓达物业服务有限公司副总经理