物业管理公司如何助力地产公司取得竞争优势

邓宇明 正略钧策管理咨询

我国的物业管理公司可分为三类：依托开发商型、服务型与市场专业化型(见表1)，每一种不同类型的物业企业在客户构成、企业目标、企业优劣势上都有所不同。

企业类型

客户构成

企业目标

企业优劣势

典型企业

依托开发商型

最初以关联开发商项

目为主要客户，目前逐

步走向市场化

盈利、品牌建设、物业

保值增值等多目标的

平衡

优势：有项目来源，可

获得联动效应；

劣势：市场化、专业能

力

中海物业

万科物业

服务型

以行政项目为主，市场

化趋势不明显

提供服务、吸纳就业

等，盈利压力较小

优势：项目资源稳定；

劣势：市场化、专业能

力、品牌

北京网信物业管理

市场化专业企业

各类专业化物业管理项目，靠市场化运作方

式获得

追求盈利、品牌联动

优势：市场化、专业能

力、品牌；

劣势：市场风险抵御能

力

第一太平戴维斯

世邦魏理仕

作为地产依托型的物业管理公司，在房地产形势不明朗的情况下如何通过自身的管理与服务能力的提升，帮助房地产公司在销售和品牌上增强竞争力，成为一个值得研究的课题。

物业公司对地产公司的有效支撑体现在物业公司的服务是否带来业主的高满意度，形成良好的口碑，从而给所依附的房地产企业的销售带来帮助。而与业主满意度高度相关的有以下三个关键的直接因素：预防与避免开发质量问题，提高客户服务意识和能力以及提升对客户投诉的反应速度。那么，如何在这三个因素上做到最好?

首先，通过物业公司在地产开发阶段的前期介入，以及通过方案设计、工程施工、竣工验收环节的全程参与，特别是接管验收中的严格把控，实现物业为开发质量保驾护航的品牌驱动作用。特别是在规划设计阶段，物业必须参与规划设计的会审，评审工作应站在业主的角度对优化设计细节提出合理化建议。另一个需要特别关注的环节是在接管验收阶段，在此阶段应实事求是，铁面无私。物业管理公司应把在验收中查出的各种问题做非常详细的记录。该返工的要责成施工单位返工，属无法返工的应积极索赔。

其次，通过加强内部培训和外部学习，制定工作标准，建立以客户接触点为基础的客户关系管理体系来有效提高客户服务意识和能力。客户接触点指的是业主在小区的各个地方所能感受得到的各个事物点，包括保安、保洁、公共设施，等等。

这些点体现在物业开发的各个环节：交房、装修管理和入住时、入住后的管理，在这些地方进行精心策划能有效提高客户满意度。同时，还要有针对性地向标杆企业学习取经，不断优化服务标准，提升服务意识与服务水下。

再次，通过理顺物业内外部流程，明确相关岗位的绩效考核指标，提高流程的执行力，以提升客户投诉的反应速度。客户投诉问题得不到有效解决往往是部门间的流程接口不明确，导致流程不畅，互相扯皮推诿，加上没有相关的绩效考核指标配套，导致客户投诉无法有效解决，进而升级为索赔。物业管理企业应该通过重建客户投诉处理等关键流程，明确首位责任制、问题分级管理及处理时间要求，加强考核管理，提升客户服务的反应速度。

以上三个直接因素做好了，就能有效提升客户满意度，从而使物业公司成为地产公司的品牌驱动器。

关于物业公司驱动地产公司品牌的问题，必须明确三点认识。首先，物业管理是房地产在服务领域的延伸，其对开发业务服务的价值远大于自身盈利的价值，是集团内部的“售后服务机构”。在物业前期投资环节，利用对客户需求的了解对项目规划方案提供建议；在物业施工阶段，从用户要求的角度出发，为物业质量保驾护航；在物业投入使用阶段，通过有效的经营与服务，保证客户的满意，传承地产的品牌理念。其次，当物业公司发展成熟之后，物业公司的品牌效应反哺地产公司，使地产公司的品牌增值和提升，通过大力提升物业管理服务的综合水平，提升楼盘品质，促进物业保值增值，为地产公司创造更高的品牌溢价，物业公司通过对客户投诉的及时妥善处理，弥补地产开发上的口碑缺陷。最后，良好的物业管理可以显著提升业主对开发商的满意度，这不仅能提高业主的忠诚度，实现再次升级购买，而且能通过这些业主介绍，带来新的客户，实现后续房地产销售工作的顺利开展，更好地为集团房地产业务的发展服务，提升集团房地产开发核心主业的声誉和集团在公众中的品牌形象。