物业服务，民本为先——有感于2010年度政府工作报告

　　拉动和扩大就业

　　政府工作报告再次指明了物业服务的“民本”基点。物业管理历来就是一个高度关乎国计民生的行业，其承担着与员工、业主、社会、自然和谐发展的使命。具体来讲，行业在吸纳就业人员、构建和谐劳动关系、满足多元化需求、实施节能降耗方面承担着不可推卸的企业责任。仅就全国第二次经济普查数据来看，物业管理行业就解决了250多万人的就业，这个数据是全国铁路运输业和邮政行业从业人数之和，而且这个数据还在增长。

　　以笔者所在的北京市圣瑞物业服务有限公司（以下简称圣瑞物业）为例，2009年，在人力成本上调、整个行业市场低迷的大环境下，圣瑞物业仍然适时转变招聘思路，先后吸纳应届毕业生及失业人员达70余人。同时，为引导毕业生尽快走向社会，融入企业，公司重建完善了《实习生培养管理制度》，关注毕业实习生的心理成长，加大对带岗人员和实习人员的奖励激励。经过精心培养，实习人员都能够在短时间内独立开展日常工作，为公司后续人才的梯队储备了栋梁之才。

　　构建和谐劳动关系

　　温家宝总理指出:“人才是第一资源要建立健全用人单位多元化的人才培养投入机制，努力营造人才辈出、人尽其才的制度环境。”在物业管理行业，多数物业服务企业都越来越注重员工福利保障，保障员工切身利益。更多的物业服务企业为员工提供多款福利套餐选择，满足员工的不同需求。还有的物业服务企业将培训、专业级别与福利、奖励相结合，形成立体的薪酬晋升体系，尤其关注一线员工和外来务工人员的生活待遇，增加员工的隐性收入。

　　对此，圣瑞物业坚持以人为本，为员工提供获得技能、尊重、发展的机会。鼓励员工，员工既掌握多种专业技能，又提高解决实际问题的能力，以创新的管理思维和专业的服务方式为客户提供优质的服务。

　　提升服务品质

　　在业主需求众口难调的今天，物业管理只有本着“一切因客户而改变”的态度，才能从管理到服务，精益求精，致力于维护业主权益，为业主提供多元化多层次的优质服务。

　　2003年，圣瑞物业开业界之先河，因倡导实施“业权经营”，致力于保障业主应有权益而走在了整个行业发展的前列。为提供专业高效的服务，公司成立了9个专业小组，分专业统一制作服务标准、管理标准，清晰划分每个人的职责和操作规程，通过内部挖潜、精细管理来提升服务品质。

　　作为业主的贴身助理，圣瑞物业还针对不同业态、业主特点，执行诸如“免费擦洗车辆”、“物业服务咨询台服务”、“代购电服务”、“方便老人购物”、“免费养护绿植”、“绿色出行”等30余项创新服务举措，收获了来自多方业主的信任与好评。

　　践行节能环保

　　21世纪，节能减排、环境保护成为全球共同关注的重要问题。温家宝总理在政府工作报告中明确表示要打好节能减排攻坚战和持久战，积极发展循环经济和节能环保产业，抓好节能、节水、节地、节材工作。

　　物业管理行业具有较大的节能降耗空间。圣瑞物业很早便认识到节能降耗的重要性和必要性，自2007年以来，与清华大学合作，先后成立节能降耗示范基地和建筑节能研究中心。同时，圣瑞物业在满足业主正常使用的情况下，对所管项目的冷机设备、供暖设备进行了节能处理，降低了设备的能耗。

　　作者单位：北京市圣瑞物业服务有限公司