物业管理秩序维护分包模式初探

陆延庆 长城物业集团股份有限公司

经过二十余年的发展，我国物业管理模式逐渐从起初的“大而全”、“小而全”向专业化过渡，很多业务逐渐被外包出去交由专业公司来完成。从行业未来发展看，物业服务企业将自己受托管理的部分业务，尤其是低附加值的、劳动密集型的业务通过分包的形式，实现社会化分工，逐步向专业化管理过渡，最终完成物业服务组织者的角色转变和实现运营模式的升级，是大势所趋。物业管理专项业务外包能充分利用公司外部优秀的专业化资源，从而降低成本、提高效率、增强企业自身的竞争力。

一、长城物业的秩序维护管理模式

从2005年开始，长城物业就尝试将秩序维护分包给专业的保安服务公司运作。到目前为止，长城物业北京分公司26个项目已经全部实现了秩序维护服务业务外包。为长城物业北京分公司提供秩序维护服务的分包方共计有6家，提供的秩序维护员数量约为 800人，占长城物业秩序维护员总数的35％。对实现秩序维护分包的管理处，分包方负责秩序维护员的招聘、培训及其他管理工作。长城物业主要负责制定服务标准，监督分包方的服务质量。

除北京分公司外，其余11家分公司约1500名秩序维护实行的是由长城物业直接管理的模式，秩序维护员数量占65％。长城物业负责秩序维护员的招聘、培训、日常工作的考核、服务过程的监督。

二、深圳品牌物业公司秩序维护管理模式

经过笔者调查，深圳品牌物业公司的秩序维护管理模式现状如图1所示。

三、秩序维护分包及自管的优劣对比

(一)自管模式

1．优势

(1)秩序维护员对公司具有较强的归属及认知感，对于物业公司推行的各类活动及服务能够较好地执行，能够维护公司声誉，推广公司品牌。

(2)公司及所管辖的其他项目发生各类突发事件时，能够迅速集中秩序维护力量。

2．劣势

(1)人员流失率高。受传统思想观念的影响，绝大多数秩序维护员认为所从事的工作低人一等，社会地位不高，发展空间有限，造成秩序维护员频繁跳槽，个别项目秩序维护员月流失率达到5％～10％，秩序维护员经常处于缺编状态。

(2)人员招聘难。物业服务行业属于劳动密集型，需要大量人员尤其是秩序维护员，而现在行业竞争激烈、企业之间互相抢人。之前的用工企业选择性的筛选操作层员工现象，已经演变为操作层员工选择优秀企业的社会现象。物业公司每年需要投入大量的人力、物力和各种途径招聘秩序维护员。

(3)服务品质动荡性。由于秩序维护员流失率高，新招聘的秩序维护员大部分刚踏入社会，学历低、年纪轻、思想不成熟、自我约束能力差，缺少从业经验，很容易造成服务品质的下降，引起客户的投诉。这需要管理处持续地投入大量的精力对员工进行业务知识培训及品质督导。

(4)人工成本高。秩序维护员人工成本持续提高， 2003年深圳秩序维护员普遍工资为800元／月左右，综合成本为1300元／月左右。至2008年，深圳各大物业管理公司保安员的工资已经普遍提高到1600元／月左右(包吃住)，算上相关的福利费、工作器材费、服装费、伙食费等综成本达到了2000—2300元／月左右。

(5)管理风险。个别秩序维护员年轻气盛，在工作当中与客户针锋相对，或者在工作中防护不当导致因公伤亡事故，都会给公司带来管理风险，造成一定的社会声誉、经济损失，甚至是法律纠纷。

(二)分包模式的优、劣势

1．优势

(1)合同约定保安员的在岗率，人员流失的压力由分包方承担。对物业公司而言，能确保人员在岗率。

(2)保安服务公司都有自己稳定的人员招聘渠道，由分包方负责人员招聘，人员招聘压力转移到分包方，节省了公司人员招聘的成本支出。

(3)目前深圳分包服务的价格在1600～2200元／月左右；公司只需提供住宿即可，其他器材、服装等相应物品由分包方负责；服务成本相应降低了 100～300元／月。

(4)分包方提供秩序服务过程中，因分包方工作责任原因发生的各类秩序维护纠纷等恶性事件，合同约定由分包方负责承担相应责任，管理处负责协调处理。同时，社区内因工作失职造成的盗窃等其他相关恶性事件也由分包方承担主要责任。
(5)成熟的保安公司都有自己一套成熟的品质监督培训系统，结合物业公司对分包方的品质管理与服务要求，双层管理交叉培训进一步确保了秩序维护服务质量的稳定性及落实性。

2．劣势

(1)如果没有一套严格、规范的分包方服务质量监控系统，个别分包方缺少主动提升服务品质的意愿，容易出现秩序维护服务质量下降、品质提升困难等情况。同时，管理处同样需要大量的精力辅导分包方的培训。

(2)分包方提供的秩序维护员较难深入理解领会其所服务的物业公司的企业文化；与所服务的物业管理公司缺少感情，一般不会去主动宣传维护物业公司声誉。

(3)目前市场上的各类保安服务公司主要为娱乐、餐饮、公共场所提供保安服务，其工作性质也主要是秩序维护及治安管理。物业管理公司在为客户提供的秩序维护服务中包含了秩序维护服务、消防管理、停车场服务、便民服务等，而目前社会上大部分保安公司缺少针对物业服务中秩序维护的相关管理服务经验。

(4)公司及所管辖的其他项目发生各类突发事件时，由于秩序维护员属于分包方员工，其所服务的范围也是合同约定的，人员调动缺乏灵活性。

四、秩序维护分包模式是必然趋势

服务项目对外委托承包，是建立在受委托企业所具备的专业化水平和规范管理基础之上的。在这样的前提下，与其投入大量的人力物力来自管，为何不尝试利用专业化公司的优势，利用专业公司规范化的管理水平，先进的科技手段和管理理念，高素质的员工队伍，来协助促进物业管理企业的发展，把企业做大呢?

另外，随着物业管理市场及分包市场的逐步成熟，物业管理企业面临着激烈的市场竞争环境，单独一个企业很难具有全面的资源优势。如果把有限的企业资源分散到经营管理的各个环节上，必定会造成项目重复建设、竞争力量分散，从而导致企业有限资源的浪费和综合竞争能力的下降。

随着物业管理服务分工越来越细，企业要向物业服务集成商的管理模式方向发展，目前各物业公司采用的秩序维护自管方式将逐渐会被淘汰。