浅谈物业企业实施质量标准的几点看法

湖北新长江物业管理公司 肖陶

物业管理行业新的物业价值观正在普及，即物业价值不仅仅在于物业的初始质量水准，还应包括后续的物业服务质量水准，越来越多的业主在购房时除了关注楼盘的环境、地理位置、房屋质量等，更关注物业服务公司的服务质量，这一价值观的形成已促使物业管理企业对服务质量管理与质量保证更加重视。另外物业管理又是一种特殊的服务行业，它所具有的服务对象广，掌握的服务技能要多，涉及的知识面要宽等特征，从多方面要物业管理企业朝着科学规范的方向发展。

自质量标准运用以来，受到了行业内前所未有的重视和广泛采纳，目前正以神奇的速度被接受， 它科学地规范了企业的良性运作，规范了企业每一个产品质量保证。但有些物业管理公司在进行贯标后或贯标之后的某一段时间出现的日常工作与质量管理体系“两张皮”现象，分析这些原因，除了贯标目标不明确外，还可能需从体系的符合性、充分性、实效性方面加以考虑。那么物业公司要启动贯标需关注哪些要点，从而确保质量管理体系发挥其实现适宜成本、服务质量不断提高的目标、客户的不满日趋减少、质量管理体系一致性的功效。下面笔者就物业管理企业实施质量管理体系谈以下几点看法：

一、体现“以客户为关注焦点”的管理思想

\"以顾客为关注焦点\"是物业管理企业的行动准则，识别和确定业主的需求和期望，是应首先考虑的。这种需求和期望既包括在物业管理行业法律法规、《物业管理委托书（合同）》、《前期物业服务协议》或《管理规约》中已明确的服务内容，还应包括业主（委托方）未来的、潜在的需求和期望。企业应不断调整自己的质量目标、提升服务档次、完善服务内容，不断规范、完善内部管理职责、权限，以适应这种发展。物业有写字楼、住宅小区、商住楼、商场、工业园区等之分，业主有私人业主、企事业单位之分；业主的地位、层次、成分也有所不同。不同的业主、不同的物业，不但对物业管理服务的要求不同，还会随着时间、环境等的变化而变化。流程的输出结果最终是为了满足顾客的需求，而在物业企业的现实状况中，由于部门及分工的复杂性，人们往往只会顾及完成自己职责范围内的工作，而忘记了所有流程的最终导向，让“以客户为关注焦点”的管理思想停留在空谈，物业企业应及时将客户的需要和期望转化为要求，并努力使要求得到满足。

二、明确流程责任人和内部沟通方式

在很多企业，我们看到的普遍现象是：部门有人管，而流程没有人管，或者部门内部的流程有人管，跨部门的流程没有人管。根据流程运作的要求，不仅要明确流程的责任人，而且应打破部门界限，赋予流程负责人对跨部门流程从头管到尾的权力。物业管理企业内部的机构设置、人员配置、职责分配及服务提供，要根据服务对象（业主）的需求和期望及企业实际情况进行。应规定各自的工作内容应达到的水准，尤其应注意协调管理处与公司、专业班组（部门）与管理处、各班组之间的关系，明确各自的职责和相互间的接口，避免遇事谁都不管或谁都去管的极端做法。

三、从对人负责到对事负责：

流程不仅要求主管的工作重心发生转移，也要求员工的思想从传统的对上级负责，只要完成上司交待的任务就行的观念，转变到对流程和结果负责，满足客户需求的观念上来。

四、关注灵活与规范的平衡、体现行业特点

首先，流程应有适度的多样化，以满足客户的不同需求。其次，应使流程具有一定的\"弹性\"，而不死板。因为在流程运行中，如果教条地按照统一规范的流程来走，很难适应各种各样情况的变化，这就需要流程具有一定的灵活性，而灵活性的依据是公司的核心价值观和以顾客为中心的。

物业管理企业的质量体系文件必须具有严肃性、可行性、先进性和灵活性，应根据标准要求、行业特点顾客（业主）需求、期望和企业实际情况进行设计。按2000版标准建立的物业管理企业的文件化结构，以3～4个层次为宜，即第一层次：质量手册；第二层次：程序文件；第三层次：各种工作规程、各专业作业指导书（工作手册）、质量记录、法律法规汇编等（也可使第三层次扩展到2～3个层次）。

2000版标准减少了对形成文件程序的强制性要求，强调组织应根据实际情况编制文件。对文件的具体内容，必须按照\"结合实际、量体裁衣\"的原则，将其作为组织内部的\"法律\"。文件既是指导员工开展工作的指南，又是评价、考核员工工作绩效的规范和要求。

那么，物业管理企业应建立多少程序文件呢？笔者认为，除建立几个强制性程序文件外，还应根据行业特点和人员质量技能，建立一些确实需要的程序文件。当然，程序文件的数量应由企业自己决定，质量管理基础好的企业可酌情减少，质量管理基础较差的企业可酌情增加。文件化的质量管理体系一旦建立，应该采取强制性手段推行，涉及质量责任的任何部门、员工（包括最高管理者）都不能例外。这样做，才能真正将质量管理体系文件作为企业的\"法律\"，走上“法治”管理的轨道。

五、关注对人的“优化”

说白了流程就是\"做事的方法\"。流程优化就是优化人们做事的方法。由于人们在客观上存在个体差异（知识、技能、体质、心理与行为特点各不相同），在把\"输入\"转化为\"输出\"的过程中，人们各有各的\"活动\"方法，在缺乏管理控制，资源得不到稳定有效保障的情况下，流程更会显得杂乱无章。因此，流程的有效性受制于\"人\"的因素，优化流程既要关注于对\"活动\"本身的优化，也要关注于对\"人\"的优化，即：优化\"人\"的素质，改变其思考和行为方式，从而优化其\"活动\"，使得流程的效率和效果得到改善。

六、关注知识管理与业务流程的结合

知识管理是与业务流程紧密相连的。在日常物业服务管理过程中，经常发生一种情况，我们管理服务人员所遇到的实际问题往往是超出我们的质量体系文件或作业指导书，需要我们自己想办法解决，知识管理就是从这个问题着手的，在遇到问题时，记录他们用来解决难题的窍门，专个案例分析通过公共信息平才，让公司全员可以及时了解、利用这些经过认可的实际经验。这样，真正做到把知识管理推向深入，把知识共享和再利用的概念注入到业务流程中。

七、坚持强调“持续改进”对物业管理企业质量管理体系的改进，应首先建立自我完善机制，如按管理评审、内部审核、持续改进、纠正措施、预防措施等条款的要求建立相应的文件化程序。企业应建立开放式的信息收集、沟通系统，对收集到的各类信息和数据，根据“数据分析”的要求进行统计分析。企业应注意利用平时在各类检查活动、服务提供过程、内审、业主投诉等记录中的信息和资料，分析服务的开展情况、水准、内部管理水平。“持续改进”要求企业对员工提供适宜方法和手段的培训，使每一个员工将服务、服务过程、体系改进作为自己的目标。在企业内部沟通中，应确定改进的目标，及时通报改进情况，从而使质量管理体系不断改进、提高、完善。