物业管理发展新趋势

随着社会的发展，人们越来越重视物业之质量和服务。中国加入WTO对属于服务贸易领域的物业管理行业有较大的冲击。物业管理企业在管理成本的控制以及提高服务的专业性和多样性等方面面临着挑战。我们认为物业管理企业应首先更新管理理念，其次是实现专业分工细化以及采用科学的管理手段，并制订相应的品牌及人才战略。

一、现代建筑发展新动向

随着科技的高速发展以及人们观念与需求的不断变化，房地产开发和建筑设计单位在开发与设计中都越来越重视物业的智能化、舒适化和专业化。

首先，无论是商业楼宇还是住宅小区，其硬件设施都向智能化方向发展。尤其是人们对电子商务、信息高速公路需求的急速增加，导致了相关设施的增加。

其次，人们也越来越重视物业之质量及服务，这具体表现在以下几个方面：

1、重视环境及环保管理。对空气质量、空间分配、绿化、清洁、灯光设计、装饰风格及装饰材料的重视、选择与运用无不显示人们对环境舒适的重视。21世纪的管理与传统管理的区别之一也许就是“人们不再只是注重物业环境本身的美观给人们带来的视觉及心理上的舒适，而更突出环保意识。

2、统一管理、重视服务。

从软件上讲，人们对管理者能提供的服务内容及质量要求越来越高。现代大型楼宇物业管理的主要特点是由一家物业管理公司进行统一规划、统一管理，以保证其形象、管理质量及效果。在服务方面力求尽善尽美，创造条件为业主提供服务，努力使物业的潜力得到发挥，使其保值和增值。

3、运用现代化管理技术提供专业化服务。随着服务业及科技的发展，现代建筑特别是高档写字楼或大型公建，专业化程度越来越高。

例如IT产业对通信有极高的需要。在现代高层综合楼宇中，由于自身的特点，其物业的设备相当复杂，一般除供电供水系统外，具有楼宇自动化（BA）、通讯自动化（CA）、办公自动化（OA），防火自动化（FA），以及安全保卫自动化（SA）等系统，以及停车场收费系统、宽频网络及弱电系统、中央空调系统等。国内传统的物业管理是依靠非专业人员来提供服务，靠自组维修队伍进行的维护工作，显然不能达到现代建筑物业管理的要求，亦不符合经济效益的原则。

二、加入WTO对中国物业管理市场的影响

物业管理行业是属于服务贸易领域。入世后，各成员国必须遵守服务贸易的基本原则，即：最惠国待遇原则、透明度原则、市场准入原则、国民待遇原则、逐步自由化原则等。房地产业的各类专业服务，包括物业管理服务是我国的薄弱环节，加入“世贸”后将受到较大的冲击。

1、对物业管理市场需求的影响。加入WTO后，外商投资的房地产项目也会大大增加，同时意味着会有大量的外资企业及驻华机构涌入，必将对写字楼、公寓、住宅形成需求趋势。这将给中国房地产市场带来国外的资金、技术、经验和管理，同时也会推动物业管理需求的增加、意识的提高。但影响主要集中在高级写字楼、公寓、娱乐设施、外商投资的其它商业物业，对普通住宅的直接影响较小。

2、对物业管理企业的影响。加入WTO后，外来物业管理企业对国内企业将有直接的冲击。在发达国家各房地产专业服务行业，包括物业管理行业经过长期的发展，许多公司都具备了相当的规模和知名度，得到了业内同行的认可。相比之下，我国物业管理企业规模较小，从业人员专业水平低，能够提供的服务有限，无法满足国内外客户对高档物业管理的要求。伴随着加入WTO后，房地产行业竞争的加剧，物业管理行业也将通过兼并、淘汰、重组，进一步提高行业的集中度，促进企业整体规模不断扩大，逐步形成专业化的占有较大市场份额的区域性的大型物业管理公司。

历史的经验证明，在适当的竞争中服务业才可获得良性的发展。因此从总体上来说，加入WTO对物业管理行业是利大于弊。

三、面临的挑战

现代建筑的发展趋势使管理者在管理中面临新的挑战：

1、管理成本的控制。物业管理的成本基本包括：管理人员薪金福利；公共设施费用开支；设备维修保养及更换；环境维护；行政杂项；营业税金及管理人酬金。

由于物业的硬件设施配备越来越先进，技术含量大幅度提高，直接导致了设施维修保养成本的增加。随着人们观念及需求的变化，使用者对所在物业的服务内容、服务质量、物业的环境质量等方面的要求也越来越高及越来越多样化。为了满足使用者的这些需求，管理者通常采用的方式有：增加服务内容，增添相对应的硬件设施，对已有但不符合使用者需求的装修设计及配套设施进行整改，通过制定服务标准、服务流程及实施员工培训来提高服务质量。种种措施都会产生对人力、物力及财力的投入，从而导致管理成本的提高。

另外，经济的迅速发展也促进了劳动力价格的上扬，从而对管理成本产生影响。

但不幸的是，管理者并非拥有一座金库，使得他们可以大手笔地投入人、才、物力去实现他们的管理理想。同时，使用者也在不断地要求降低管理费支出。于是，管理者面临的问题变成了如何控制管理成本，如何在成本及服务质量两者间寻求一个平衡的问题。另外，人类对环境保护的日益重视，也使得“节能”这个课题比过去任何时候都更为突出。当然，节能所带来的另一个好处便是降低管理成本。

2、提高服务的专业性及多样性。很显然，高新技术的广泛使用使得物业管理行业的技术含量大大增加，从而对服务本身及从业人员的事业性的要求也随之大大提高。另一方面，社会经营多样化及服务需求的增加，使得物业投资者及使用者不再满足于管理者提供的传统服务。他们对服务内容及质量都有新的要求。酒店式公寓的兴起及设施管理概念的风行都体现了这种新变化。而这种变化给管理者带来的新课题便是：如何能提高服务的专业性及多样性，如何寻找或培养能解决这个课题的专业人员，如何管理这些专业人员及充分发挥他们的才能。

总之，新变化对物业管理的要求是：管理手段现代化、科学化，管理队伍专业化，服务内容多样化。

四、管理者如何积极迎战

物业管理者面临着前所未有的挑战，但是挑战的背后事实上孕育着无限商机，关键在于我们如何迎接挑战。我们认为更新管理理念量最为重要，其次是实现专业分工细化以及采用科学的管理手段，并制订相应的品牌、人才战略。

1、更新管理理念。

a）设施管理。传统的物业管理始终强调的是公共区域的管理，因为那时候，管理者基本上面对的物业都是产权分散的物业。随着单一产权物业的日益增加，物业管理的范畴有了变化。与此同时，越来越多的投资集团主营业务并非房地产，但他们投资这个行业，或由于自身使用需要而拥有不动产。对这些集团（或公司）来说，如果有一个专业的管理公司为他们管理这些不动产，使他们能集中人力和物业来发展主营业务，同时又能保证不动产的收益是十分必要的。在这样的形势下，单纯的公共区域管理已无法满足客户的需求，客户可能要求你对单元内的装修风格提出意见，或者代为收取租金及提供其它关于租赁事宜的行政服务，又或者对物业功能提出建议等等。这些需求可能无法归入传统物业管理的范畴，但却是客户实实在在的需要。所以，管理者首先必须更新管理理念以求适应。目前，在国际上，设施管理的概念被越来越多的管理者所接受。

b）前期介入。我们所说的“前期介入”指的是在物业建造过程中即与发展商合作，从使用者以及管理者的角度就售后服务、投资与管理成本等，提供顾问意见，另外对工程设计、设备选购等参与意见。实施证明，有效的前期介入不仅大大降低了今后的管理成本，也便于管理运作，亦可以帮助发展商在前期设计及投资时做出更为合理的安排。近几年来我公司在北京、上海、广州、重庆、大连等地，在物业开发的前期阶段，从今后使用者或管理者的使用方便、资源节约、成本降低等角度成功地为发展商提供了许多前期物业管理服务。例如：我们公司的一个客户拟定在其投资建造的办公楼宇引进一套国外的先进楼宇自动化系统。对此，我司建议该客户应慎重考虑，以选用最符合物业需要的设备，以免引起设备闲置、资金浪费，维修成本提高。我们告诉他，针对如此先进的BA系统，应用的总情况来看，由于种种因素（设备性能、安装质量，工人素质等等），系统功能的应用率还很低。所以，我们希望客户本着实事求是的态度，选用最合适的设备，以求最大的功效。总的来说，我们希望通过此项服务帮助客户更好地控制投资成本及管理成本，节约资源，求得更好的经济及社会效益。

c）加强“服务”的观念。更新管理理念的根本是进一步强调及突出物业管理行业的服务特性。管理者是为使用者提供服务的，管理服务的内容应随不同的使用者类型及其要求作调整。而且，只要使用者有需要，就值得管理者去策划提供服务。

2、专业分工细化

在这里，我想与大家探讨两个层面的问题：我们是否应该鼓励将管理者的部分工作“外判”给一些在相关领域中的专业公司？管理者到底应该与这些承包商之间建立什么样的合作关系？在与国内的客户交往中，我们发现相当一部分客户喜欢在公司内部建立各种部门、聘请相关人员以应付在管理中碰到的各种工作与问题。也有些客户从物业的建筑设计、机电配套设施，到建造、市场推广策划、销售，到物业管理的每一细小环节，均自设部门予以实施及管理，他们认为自己做事最为放心。然而，与此同时，“外判”这种方式却在其他地区蓬勃发展。那么，“外判”这种方式到底该不该得到鼓励？我们公司在过去的服务运作中发现“外判”的确是一个值得推广的运作方式。目前，在我司提供全权管理服务的项目中，基本上都采用了这种方式。同时，作为专业顾问，我们也向客户大力推荐这种方式。我们认为，

“外判”至少可以带来以下好处：

降低运作成本；加强专业性，提高服务质量；便于管理；快速、灵活的反应时间。

举一个简单的例子，当管理者与专业的清洁公司合作后，管理者首先不必花费可能高达十几万至几十万人民币的费用去购置清洁设备；其次不必花大量人力物力去培训及管理这些清洁员工。在日常监督工作中，管理者面对的是一个整体而非清洁员工具体。另一方面，作为一个专业的清洁公司，它在清洁领域的专业水平非管理者所能比拟，而且由于它有较为广泛的清洁业务，所以它在人员及设备的调配、清洁运作成本的控制方面也有着管理者所不及的优势。

我们前面讨论过，现代建筑越来越复杂，专业化程度越来越高。故结合中国内地与香港两方面的特点，本公司认为对技术难度大的、专业性强的设备均应采用外包的形式，如电梯、中央空调机组、消防报警主机等均通过招标委托专业公司来进行维护保养。而对技术难度不大的供电、供水、一般机电设备、装饰维护等则由物业管理公司完成，对于市场发育较成熟的清洁卫生、绿化养护等也由外包来承接。这样，不但节约了管理成本，也提高了效率和服务质量及形象。

第二个问题，管理者到底应与这些承包商之间建立什么样的合作关系？我们认为应建立一种长期合作，共同发展的伙伴关系。这种关系的好处是：

相互信任，以发展眼光看待合作，避免或减少短期行为可能产生的各种纠纷或投诉；双方可以将精力投入到最终的服务质量（譬如如何进一步提高服务水准）；有关的运作成本可以降低（规模效应）；更有利于品质管理。当然，这样做的前提是管理者必须先找到合适的承包商或供应商，及充分健全的市场机制。

应该说，建立这种合作关系是需要长期的努力，非短期行为可为。我们希望从建立承包商评估制度着手，逐步建立这种合作关系。我们的设想是：

对所有已有合作关系的承包商进行定期评估，订立制度以淘汰不符合要求的承包商；根据评估，确立各承包商可服务的范围；谨慎及全面考察尚未合作过的承包商，以确定其能力及双方合作潜力；适当培养、扶持一些承包商以帮助我们处理一些特别问题；在日常运作中，加强双方沟通，掌握及监管其工作情况。

3、采用科学的管理手段。

在市场竞争日益激烈的今天，作为专业的管理公司，若要在市场竞争中胜出，就必须走扩大再生产、提高规模效应的道路。而对于一个具备相当规模的管理公司，科学的管理手段是不可少的。专业物业管理公司应该重视内部规范管理及人才培训，制定完善的管理体系、订立培训及奖励制度，内部提升制度等等，力求提高工作效率及团队的战斗力。另外物业管理公司应该多参加相关专业团体或协会，大力引进借鉴国内外新管理技术及概念，跟国际专业管理接轨。

4、人才战略，品牌战略。

物业管理服务从本质上来讲就是人才的竞争，拥有高素质具备专业知识的员工，才有可能提供优势的服务，满足客户的需要。而随着物业管理行业的不断成熟，市场份额将向具有品牌优势的企业集中。物业管理企业应根据自身优势，确立品牌战略，然后将服务标准化、模式化，通过不断复制来扩大份额。

我们相信，随着中国经济的蓬勃发展，物业管理之专业服务在国内有相当大之发展潜力，但在发展过程中也会面对许多困难与挫折。我们愿意与大家一起携手共进，共创美好未来。