物业服务费的调整研究

物业管理作为国际通用的不动产管理模式和方法,在80年代初期伴随着住宅商品化的市场进程传入我国。20多年来随着市场经济的不断成熟，物业管理的发展由初级阶段进入快速成长阶段,已经成为我国房地产业发展的重要组成部分, 同时,物业管理行业的发展对加速市场经济的进程，实现住宅商品化起着积极的推动作用,也成为与人民群众生活水平密切相关的新型服务行业。

作为一种行业，其最终目的是追求利润的最大化，任何经营方式及经营策略都是为了保证利润的更好实现而采取的方法，物业服务企业也不例外，因此，物业服务企业只要提供服务，就必须收取服务费用，以保证服务的持续性及利润的实现。但物业服务行业与其他服务行业又有较大的差别，一方面，它是住房商品化的延续和补充，对商品房价值的提升有很好的辅助作用，另一方面，随着经济的发展，人民生活水平的提高，物业服务的需求也成为人民生活必不可少的一部分，其价值与价格应尽量接近，故政府在该行业中还得充当重要的角色，也就是制定一定的管理办法，限制经营企业的利润水平（或者收费标准）。

2003年9月，随着国家《物业管理条例》（中华人民共和国国务院第379号令）颁布实施后，对业主及业主委员会等的权利也作出明确规定，对物业服务企业及政府有关管理部门的权限及责任都作了具体的规定，可以说，是中央 “以人为本”精神的具体体现，这就要求政府各主管部门及物业服务企业要尽可能为人民服务，是新形势下的一个具体问题，那么，如何将服务与收费进行有效地结合，就是一个实质性的问题。

一、物业服务收费的现状

小区物业管理者提供了服务，业主缴交物业管理费，本该是天经地义的事。但在武汉，物业费难收缴成为较为普遍的现象。调查发现，物业费收缴遭遇尴尬的背后，暴露出的其实是多重问题，围绕小区物业的服务项目约定、服务质量评定标准，以及公开小区物业管理费的使用等问题，在江城不少小区中存在争议。

收费难小区物业叫苦 最少的只有20%居民交费

“我们小区的物业收费率在80%左右，这在武汉各个小区算是比较好的，但还是难以维持正常的运转，处于亏损状态。”武昌某小区的物业公司负责人陈经理说。

陈经理介绍，她所在的小区位于武昌友谊大道，整个小区共有588户居民，目前有500户居民入住。陈经理给记者算了一笔账：如果这些入住的住户每户都缴纳物业费，物业公司每月的物业费收入可达到8万多元，但现在每月只能勉强收到7万元左右，一年下来也只有80多万元的物业费。“这笔费用听起来很多，但却远远不能满足公司每年的各项支出。”陈经理说。该小区目前有25名秩序维护员、8名保洁人员及其他物业管理工作人员，这些人每年的工资费用就要50万元左右。除此之外，小区内的电梯、路灯、停车场照明、抽水泵等公共设施用电，每年的电费就要20万元；小区的公共用水费用每年也在2万元左右；小区的垃圾清运费每年需3万元；小区内12部电梯的维修检测费用每年也需要近4万元……如此算下来，即使该小区物业费全部收齐，也只够刚刚维持小区的各项运营，何况小区物业的收费率仅在80%左右，物业公司基本是在亏本经营，收缴不到物业管理费，物业公司的生存发展举步维艰。

与此同时，经调查，武汉三镇的关西小区、虹琦花园、穗丰花园等多家小区，发现各小区的物业收费率都不理想，最好的小区可以收到80%-90%，最差的只有20%-30%，这使得不少物业公司最终选择退出小区服务。汉口永清街一小区的物业负责人称：“我们的人员工资在不断提高，物业运营的成本费用也在不断增加，但物业的收费标准多年来却一直没有变化，再加上一部分住户拖欠物业费，物业维持下去很艰辛。”

难点1：房屋质量成拦路虎

背后原因：双方责任约定不明

根据国家规定，业主的一些诉求不归物业管，而业主缺乏了解，认为交了物业费物业就得什么都管。“有些住户常常以房屋质量、邻里关系等一些与物业无关的理由，恶意拖欠物业费。”武昌某小区的物业公司陈经理说。

据了解，他们小区内有一户业主，其房屋内有一面墙出现了裂缝，接到这名业主的投诉后，该物业公司积极与开发商取得了联系，开发商也派人上门维修，并无太大问题。但该住户仍以此为由拖欠物业费，一拖就是4年多，拖欠金额达到5000多元。

“房屋的质量问题应该由开发商负责，不属于物业的责任范围。当业主反映后物业公司积极联系了开发商维修，我们的责任已经尽到了。但是许多业主并不理解，认为物业与开发商是一体的，把原本应由开发商承担的责任转嫁给了物业。”陈经理无奈地说。在对此上门讨要无果后，物业公司最终将该业主告上法庭，通过法律手段追讨回业主拖欠的物业费。

多家物业公司人士说，物业公司向住户提供的服务，实际上就是一种商品，它与购买传统商品不同的是，购买传统商品要先付费再享受该商品的服务，但物业公司是先向住户提供服务，再向住户收取费用。但目前，确实也存在提供物业服务的物业公司一方与业主一方没有比较明晰的责任约定，导致先做事的物业公司服务做了，也不见得能收得到物业费。

难点2：收费时遇业主“挑刺”

背后原因：服务缺乏评价标准

据了解，目前对小区物业服务的质量没有一个评判的标准，物业管理方与业主常常对小区的物业服务各执一词，由此产生纠纷，也成为物业费难收的一大原因。

朱小姐住在汉口香港路一居民小区，以前她曾积极缴纳物业费，但从去年开始，她就不交物业费了，因为她认为物业的服务不到位，交了钱没有得到应有的服务。

朱小姐住的楼房是带电梯的高层住宅，每栋楼都安装了3部电梯，可每次物业公司总是只开一部电梯，每次等候电梯都要花很长时间。她跟物业反映过多次，但问题还是没有解决。朱小姐认为，物业不开电梯就是为了节省电费，但她每个月都交了物业费，却享受不到应有的待遇。

家住武昌三角路一小区的业主付女士，对小区的物业服务也十分不满。付女士家住在湖边，难免有很多蚊虫。虽然小区物业在小区内喷洒了药水，但她家里还是有大量的蚊虫出没，一到夏天难以入睡。她认为物业工作人员撒药不到位，而物业却说他们已经撒了药，蚊虫消灭不了也没办法。纠纷的结果是，付女士不愿缴交物业费。

难点3：物业费用途常遭诟病

背后原因：账目不公开招致不信任

这个月物业公司收了多少钱，有哪些开销，花费了多少钱——对于这些问题，许多业主在被采访时都说，总被蒙在鼓里，因为物业公司账目不公开。

“物业管理企业财务运作缺乏透明度，业主交的钱去向不明，导致业主对物业公司产生不信任感，这是物业费难收的一个原因。”对物业方面的法律法规有多年研究的湖北华徽律师事务所主任霍琳律师说。

霍律师称，尊重业主的知情权，让业主明明白白地消费，这是物业公司提供服务时最起码的职责和义务。根据我国有关法律规定，物业公司每年都应将物业管理收支账目向全体业主公布，接受管委会查询、监督。而目前武汉市的物业公司很少有公开账目的，业主只见交费却不明支出，这就造成业主和物业之间的不信任，最终导致业主拒绝交费。

除此之外，开发商质量问题、业主意识问题、小区治安问题等等，也是造成收费难的原因。

二、现行物业管理服务收费的原则、依据与内容

1、物业服务定价成本监审制度。对实行政府指导价格管理的普通住宅物业综合管理服务费收费标准的核定，必须要先进行定价成本的监审，成本监审严格按照《物业服务定价成本监审办法》（试行）规定执行，监审坚持合法性、相关性、对应性和合理性四原则，明确了物业服务定价成本由人员费用、物业共用部位共用设施设备日常运行和维护费用、绿化养护费用、清洁卫生费用、秩序维护费用、物业共用部位共用设施设备及公众责任保险费用、办公费用、管理费分摊、固定资产折旧以及经业主同意的其它费用组成。

3、 物业服务收费明码标价制度。物业服务企业在实施物业服务收费时必须按规定在物业服务区域内的显著位置实行明码标价,将服务内容、服务标准以及收费项目、收费标准，《湖北省服务价格（收费）监审证》、物业服务企业资质等级、物业服务管理法规等有关情况行公示，以接受业主和社会的监督。

5、 物业服务收费管理中五个方面的的具体政策性问题。

2）、明确 物业服务收费价格管理形式。等级服务收费管理办法明确规定，普通住宅（包括经济适用住房）物业综合管理服务费和停车费纳入价格主管部门和房地产行政部门管理，实行政府指导价，由价格主管部门会同房地产部门定期公布指导性物业综合管理服务收费标准，每个小区具体执行标准由业主委员会代表与物业公司在相应指导性等级收费标准范围内以物业合同约定；前期物业服务收费、别墅、非住宅区（如办公楼、经营用房等），以及其他服务项目收费一律实行市场调节价格管理，服务收费标准由业主与物业管理企业在物业服务合同中约定。

4）、限定实行前期物业收费的时限。物业服务企业受聘实施物业服务后，应按规定及时向房地产行政主管部门和价格主管部门申报住宅小区物业服务收费等级，并按相应的等级收取物业综合管理服务费，否则，就只能按当初售房时合同约定的综合管理服务收费标准或价格主管部门公布的物业服务最低等级收费标准的下限标准收取前期物业服务费。同时，前期物业服务收费期限最高不得超过二年。

五、申报或调整收费标准的程序

　　物业管理企业根据实际管理的物业基础条件和提供的管理服务项目，按《考核评分表》自测，然后结合成本测算资料和指导价格水平，提出服务收费标准申请报告，并附工商营业执照、资质证书和委托物业管理服务合同，按分管权限，报价格主管部门审批。

　　为鼓励物业管理实现社会化、专业化管理，引入市场竞争机制，凡通过招投标方式实行的物业管理，其收费标准由物业管理企业与业主委员会根据本办法规定的原则，双方协商确定，报市价格主管部门备案。

六、物业服务费的调整需做好的几件工作

（二）正确认识物业，走出认识误区：现在还有许多人对什么是物业管理、物业管理都包括哪些内容、物业管理公司是怎么回事等等，并不十分清楚。因此，就有人说物业管理就是“扫垃圾、看大门”，物业管理公司就是“开发商、建房单位”，物业管理都是“退休人员、下岗职工”等等。

其二，物业管理公司可能是开发商的下属单位，但这并不是某些人所说就是“开发商、建房单位”。成立物业公司要按照法律程序，履行严格的申报审批手续。具体说，它要过四关、获四证；按照国家法规政策规定的条件，向工商管理部门申请营业执照，取得法人证书；向房产管理部门申请企业等级，取得收费许可证书；向培训单位申请对经理、项目经理、管理员的培训，取得岗位合格证书。没有“四证”的公司，不是物业公司，有的单位对房产实行的行政管理，也说成是物业管理，这是盗用物业公司的名义，是违背物业管理内涵和国家法规的。

（三）进一步明确物业服务企业及业主责任：现在物业管理纠纷比较多，究其原因，就是分不清各自的职责，导致小区内发生的一切事故、民事案件、刑事案件都归罪物业公司，对物业公司产生颇多怨言，甚至由此拒交物业管理费用，这都是观念上的错觉造成的。例如汽车、摩托车在停车场丢失，究竟由谁承担赔偿责任？依法按理而论，即使交了停车费，也不应由物业公司赔偿。其一，物业公司每月收取的停车费不足以承担赔偿义务；其二，停车场是为用户提供的停车设施，而不是提供的车辆保险、保管业务；其三，收费是因为用户占用了全体业共有的土地、场地、设施，这种收费恰体现了“谁使用谁受益谁出钱”的原则。

　（四）齐心协力，促进物业服务企业品位提升：随着物业市场规范及物业管理企业经营行为的成熟，物业服务企业要提高品位，迅速成长应从以下几个方面着手：

随着我国的入世，消费者生活水平的提高，消费者对住宅的消费意识和消费经验也随之会有显著的提升。改变思路，提高经营水平，注重企业形象，树立品牌意识，已逐渐成为了物业服务企业发展的必然要求。一个有价值的品牌会像一块磁铁一样吸引着消费者的注意力，当消费群体认同了一个品牌，也就认同了这个企业，更意味着企业赢得了消费者，赢得了市场。所以在市场竞争更趋激烈的未来，物业服务企业更应提高危机感，苦练内功，坚持规范运作，努力打造自己的品牌，才能为可持续发展创造条件，增强竞争力，并能永远立于市场竞争的不败之地。

物业管理市场竞争激烈，经营企业在市场经济的大潮中通过“优胜劣汰、适者生存”的竞争法则，要树立起长期在夹缝中生存和发展的观念。只有竞争，才能使优秀者脱颖而出。因此，要重视企业制度的不断完善、企业良好的运作氛围的形成和企业文化的不断建设，以使企业的经营者、管理者与操作者都能加强企业的品牌建设。

根据物业管理行业的特点，物业企业小而散的结构已不能适应市场激烈竞争的要求。物业企业如能形成合力，组建集团，则更有利于提高企业的知名度。企业集团以其雄厚的财力和巨大的规模，能通过各种媒体向广大消费者传递各种信息，特别是运用核心层企业的商标策略和品牌优势进行市场营销，这相对于小企业的宣传媒介而言，更能提高集团的自身形象和集团的市场占有率，同时也可以更好地获取市场信息，强化管理和服务水平的提高和创新。

物业管理企业长期以来提倡的是管理与服务，而对经营的问题涉及较少。这一现象的产生既有社会、业主、发展商的因素，也有物业管理企业自身的认识和策略上的偏差。诚然，管理和服务是物业管理企业的本业和对社会提供的基本产品，也是物业管理公司存在的市场基础，但提供优质的管理和服务应是物业管理企业经营和竞争的一种手段，而不是企业经营的全部。作为企业，经营应是其基本的行为，只有依法进行经营，并获取合法的利润，才能从根本上解决物业管理企业的生存和发展问题，达到社会效益、环境效益与经济效益并重，实现良性发展的目标。

部分新闻媒体在报道社区矛盾时经常会片面地将房地产开发过程中的买卖欺诈与工程质量等问题，以及房地产开发过程中给业主生活带来的不便和矛盾，往往无端地同物业管理企业相挂钩。并且，一旦业主与物业公司发生矛盾时，又往往认为业主总是弱势群体，从而偏袒业主。媒体应当全面地看待开发商、业主和物业管理企业三者之间的关系，该是谁的问题便就指出是属于谁的问题。媒体现在往往正面报道太少，较多反映的是反面事例。这些片面性的报道长此以往，会造成业主消费观念的偏移，会不断提高让物业企业变成福利企业的期望值，舆论导向会有失偏颇。

（六）全新的“点菜”式服务

总之，只有在社会各方面的共同支持下，互相理解，加强配合，物业服务企业正确树立经营理念，业主加强付费买服务的意识，行使自由选择优质服务企业的权利，形成互相为对方考虑的局面，那么服务收费的最终价格定位调整就自然容易得多，也就达到了共建和谐的目的。