买房后你还是上帝吗？- 物业质量 物业管理

沈阳市物业管理协会会长刘刚。

3·15，消费者的节日。今年3·15我们观察到一个有趣的现象:在我们的日常生活中，几乎很难找到某种产品是不提供售后服务的。从衣服鞋子到冰箱电脑，只要有问题就能找厂家、经销商，可换可退，甚至无理由退货。本文由城市猎房编辑整理，转载自转载保留出处。

但作为一个家庭最大一笔固定资产的房子，却常常遇到售后难题。买了房子之后，业主还能继续当上帝吗？刚进住不到一年的房子，突然屋顶漏雨了，这时该找谁？有的消费者去找开发商理论，有的消费者认为该找物业维修，却没有意识到房地产作为商品，也应该有售后服务。

2011年，中国消费者协会将3·15的主题确定为“消费与民生”。房产是消费者一生中最大宗的重要消费品，住房问题也成了社会关注的民生问题。为让更多的百姓关注房产售后服务，由沈阳市物业管理协会主办、时代商报独家承办的“3·15十佳房地产售后服务品牌”评选活动今日正式启动。

作为沈阳楼市首个地产售后服务品牌评选，“3·15十佳房地产售后服务品牌”评选活动，将本着公开、公平、公正的原则，通过专家评审结合社会公众推荐方式，最终评选出10家在房产售后服务方面做出突出贡献的功勋房地产企业，并授予“3·15十佳房地产售后服务品牌”称号。

而作为本次活动的承办方，东北第一商经大报——时代商报，始终以关注消费、关注民生为己任，在活动期间，特推出“3·15十佳房地产售后服务品牌”评选活动特刊，旨在引导消费者关注地产售后服务，通过地产售后服务优化房地产品牌形象，推动行业发展。

从即日起至3月9日，您可以通过拔打024-22699569或 发 电 子 邮 件 至 :[email protected]，来参与我们的评选活动。

1）具有资质的房地产企业自荐2）房地产开发行业推荐3）业主推荐

1）开发商销售时承诺的规划是否兑现。（如业主会所等是否按规划建成、绿化是否跟规划一致等）

2）能否按法规规定向业主发放两书（《住宅使用说明书》《住宅质量保证书》）

4）开发企业是否公示售后服务流程

5）售后服务满意度情况（包括服务态度、服务及时性、服务质量、维修过程中的物品防护）

6）交房配套是否完善（如煤气、水、电、供暖）

让售后服务擦亮地产品牌

——专访“3·15十佳房地产售后服务品牌”评选活动主评委、沈阳市物业管理协会会长刘刚

售后服务，一直以来都被认为是企业优良品牌的延伸。对房地产项目而言，完成开发、实现销售仅仅是其品牌建设的开端，房屋作为特殊的商品，在其漫长的使用阶段，售后服务如何，很大程度上决定着品牌的命运。

作为沈阳市物业行业权威指导、管理部门，沈阳市物业管理协会为什么要主办“3·15十佳房地产售后服务品牌”评选活动？房地产的售后服务跟物业管理有着怎样的联系？昨日，“3·15十佳房地产售后服务品牌”评选活动主评委、沈阳市物业管理协会会长刘刚，接受了本报记者专访。

售后服务影响物业质量

“房产售后服务是一个新生事物，很多人认为物业管理就是售后服务，这是人们常规性理解的误区。”沈阳市物业管理协会会长刘刚解释说，房地产售后服务是在房屋销售之后，针对客户所进行的一系列服务活动。对于不同的房地产产品，其所含的内容也不相同。一般商品住宅的售后服务内容主要包括:房屋销售售后合同管理、纠纷的协调，房屋质量问题以及因房屋质量问题产生的纠纷处理，保修期内房屋配套设施的维护和保养、业主关系管理等等。

而目前的情况是，沈阳的房地产开发企业中设立专门售后服务部门的并不多，一般的购房者也不知道房子还有质保期这个概念。像屋顶漏雨这样的问题，往往拖过了质保期，业主还没有得到开发商的有效解决。这种情况下，业主就把积存在心中的情绪发泄在物业服务企业身上，认为物业没有尽职尽责。“房产售后服务缺失，一方面跟开发商的实力有关，另一方面跟一些配套政策不完备有关。”沈阳市物业管理协会会长刘刚表示，电脑、手机的质保期都从出售当日开始算，但是房产政策有一定的特殊性，房子是从验收后就进入质保期，这与购房者交付日期或者入住日期并不同步，这就扩大了业主和房产商的矛盾。

沈阳市物业管理协会之所以与时代商报社联办“3·15十佳房地产售后服务品牌”评选活动，也正是希望房产售后服务这一新生事物得到社会的广泛关注。最终让业主在居住过程中，知道哪些事该找开发商售后解决，哪些事该找物业服务企业。开发商、物业服务企业也能各负其责，跟业主间形成良性关系，从而推动整个房地产行业的健康发展。

售后服务影响品牌价值

有专业机构做过研究:（一个非垄断企业）客户服务不好，将造成94的客户离去；因为没有解决客户的问题，会造成89的客户离去。“房地产行业随着竞争的日趋白热化，以服务制胜将会是未来房企的必然选择。”沈阳市物业管理协会会长刘刚这样感悟。他说，售后服务看似服务的时间不长，但对品牌的影响却是巨大的。

楼盘的售后服务质量如何，势必影响到楼盘的后续销售以及企业品牌的价值。这在一些先知先觉的品牌房地产企业的实践中已经得到了有力印证。

售后服务需要引入机制

这次评选活动，恰是为了让更多的百姓了解到售后服务的重要性，用百姓需求和社会舆论的双重动力来推动沈阳的房地产企业重视售后服务，用售后服务来擦亮房地产品牌。而被评选出来的首批十家售后服务做得好的企业，也可以起到楷模和示范作用，引导地产行业掀起建立售后服务机制的热潮。

刘会长向记者阐述了他观察到的一个逻辑:很多购房者是根据品牌开发商的

二手房差价来判断品牌价值的，售后服务质量高，品牌价值高，即使新房售价高，购房者也比较愿意买单，反之，购房者们就会扣除售后服务的价格，吃亏的是开发商。

刘刚会长认为，房地产企业售后服务的推广是需要建立完善的服务体制来实现的。比如，本次评选内容中，提到开发企业是否设有专门售后服务中心、公开售后服务电话，是否公示售后服务流程，追踪售后服务满意度情况等。