寓管理于服务之中——浅谈物业管理与服务的辩证关系

物业管理的实践告诉我们，物业管理管理的是物业，服务的是业主，管理就是服务。这一认识应该贯穿于我们整个物业管理的过程，也就是要真正地做到寓管理于服务之中。

一、寓管理于服务之中，是物业管理内在规律所决定的

物业管理作为服务行业，管理的对象是物，也就是要管理好物业；服务的对象是人，也就是要为业主搞好服务。这是物业管理的内在规律所决定的，不是我们可以回避，也不是我们可以视而不见的。在物业管理过程中，必须尊重而忠实地遵循它。只有基于这样的认识，我们才会把物业管理的过程，作为为业主服务的过程。通过对物业的精心维护、保养，以优雅的环境、良好的氛围，赢得业主的信任；通过走访、问卷调查、上门服务等形式，与业主面对面的沟通，教会业主维护设施设备的一些常识，了解业主对物业管理的要求、建议，在物业管理中，真心、贴心地为业主服务，管理好物业，服务好业主。业主也一定会被真心所打动、被贴心所感动。业主与物业公司的矛盾也就会越来越少，既使产生矛盾也会迎刃而解。

二、寓管理于服务之中，是物业管理内在要求所决定的

物业管理既然管理的是物业，服务的是业主。那它就要求我们在物业管理的活动中，不要简单地就物业管理谈物业管理，要加强与业主的沟通和协调，需要业主做什么或不去做什么。要做好这一点，就要把“以人为本、人性化服务”作为为业主服务的根本途径。视业主为“上帝”，想业主之所想、帮业主之所难。比如：组织好社区文化活动，活跃业主的业余生活；逢年过节整治环境、扮靓小区，展现和谐平安氛围；定期公布账目、公开收费标准，开展业主自治；注重窗口形象，仪表礼仪得体，服务周到热情；一声温心的嘘寒问暖，一张新年的贺卡，一个微笑的迎来送往。让业主在管理中感到物有所值，在服务中见到真情和温馨；让物业公司在管理中做到略有盈余，在服务中得到业主的理解和支持。

三、寓管理于服务之中，是物业管理内在联系所决定的

物业管理在我国虽然是一个新兴的服务行业，但也有20多年的发展历史，应该说也积累了一些经验。起步最早的深圳，借鉴英国、香港管理模式，也创造出了深圳特色的管理方式，并影响着我们。况且我们的民族又是一个人情味很浓的民族。在物业管理中不能过多地强调业主怎么样？而应该多问问我们物业公司做得怎么样？只有通过与业主的沟通，为业主提供优质服务，才能达到管理和服务的目的。因为沟通它本身就是管理、就是服务的过程。管理是手段，服务是措施，这就是管理与服务之间的内在联系。物业公司能主动与业主沟通，业主又愿意与物业公司及时地反馈。两者之间建立起一个良好的互信关系，既是当前物业管理中的难点和焦点，也是物业管理的工作重点和落脚点。社会在发展，人类在进步。物业公司的管理水平日益提高，物业管理的制度日益规范，为业主服务的意识日益增强，物业公司在寓管理于服务之中得到发展、成熟、壮大，业主在“以人为本、人性化服务”中得到温馨、舒适、安全的家居环境。

寓管理于服务之中，充分反映了管理物业与服务业主之间的辩证关系。管理好物业，是为业主服务好；为业主服务好，必须管理好物业，它们之间的关系是相辅相成的，缺一不可的。在当前物业管理中，物业公司与业主之间产生纠纷和矛盾的现象时有发生，我们提倡寓管理于服务之中的理念，坚持服务为先、管理至上的原则，以人为本、为业主提供人性化服务，物业公司、业主在双赢中将会产生事半功倍的效果，物业管理将步上良性循环的健康轨道。