浅谈物业服务企业的践行之路

迈入二十一世纪的第二个十年，无论是法制建设、理论研究，还是社会实践，物业管理行业正在发生着全面而深刻的变革。1981年深圳市第一家物业管理公司正式成立，尽管是伴随着住房商品化过程中出现的新行业，但其专业化的管理体制已经显现出蓬勃的生命力；1994年《城市新建住宅小区管理办法》的出台建立推进了新的管理体制；2000年中国物业管理协会的成立大力促进了整个行业的规范发展，将市场、企业、政府紧密联系在一起；2007年立法机关对《物业管理条例》进行修订，将“物业管理企业”改为“物业服务企业”，进一步完善了业主及业主大会的权利和义务，使得物业管理向着更人性化的方向发展。2009年最高人民法院颁布了两个司法解释定纷止争，进一步减轻缓解了围绕着物业服务的各方矛盾，体现出务实的司法效率……纵观30年，这一个个令人瞩目的事件，正是房地产改革与物业管理事业飞速发展变化的折射缩影。此间有欣慰有担忧，有振奋也有无奈。但毋庸置疑的是，人们不得不去一次又一次的审视物业管理的社会及经济价值，不得不重新审视认识物业管理的方式和对待物业管理的态度。
　　
　　一、对当前物业服务企业的认识
　　
　　据不完全统计，全国实施物业管理的房屋面积超过100亿平方米，物业管理平均覆盖率接近50%，北京等发达城市的覆盖率达70%，深圳、上海已达90%以上。物业服务企业超过3万家，其中具有一级资质的企业300多家，从业人员近300万人。作为新兴的“朝阳企业”，物业服务不仅推动了中国城市的文明化进程，同时也为国人带来了一种全新的生活方式。然而随着业主维权意识和服务消费意识的提高，一些隐藏的深层次问题也逐渐暴露了出来。
　　
　　1.管理模式的亟待转变。1994年建设部颁布的《城市新建住宅小区管理办法》中提出“住宅小区应当逐步推行社会化、专业化的管理模式，由物业管理公司统一实施专业化管理”。《物业管理条例》也同样规定“一个物业管理区域由一个物业管理企业实施管理，从事物业管理活动的企业应当具有独立的法人资格”。目前，我国的物业管理模式基本上是按照市场化要求，接受物业委托方的选聘，对特定的物业区域实行统一管理，并对业主提供常规性的以房屋维修、保安、保洁、绿化为基础的综合服务。这种大而全的一体化模式普遍通过扩大经营规模来实现效益，但是却导致了服务成本居高不下和服务形式千篇一律的局面。作为保本微利的劳动密集型企业，大包大揽不但增加了企业的成本负担，而且造成了将管理服务的关注点集中在日常运作上，从而忽略了服务本身的价值。《物权法》提出“业主可以自行管理建筑物及其附属设施，也可以委托物业服务企业或者其他管理人管理;对建设单位聘请的物业服务企业或者其他管理人，业主有权依法更换”。因此从长远来看，中小型物业服务企业由于自身条件的限制，充分运用市场化机制，创新经营，转变为专业的管理型经营模式已成为发展的主要趋势。
　　
　　2.专业人才的缺乏。《物业管理条例》第三十三条规定“从事物业管理的人员应当按照国家有关规定，取得职业资格证书”。2010年经住房和城乡建设部举办的注册物业管理师正式开考，获得《中华人民共和国物业管理师》证书后再经人力资源和社会保障部进行注册，获得《中华人民共和国物业管理师》注册证。这表明自2005年颁布《物业管理师制度暂行规定》、《物业管理师资格考试实施办法》和《物业管理师资格认定考试办法》以来，管理人员持证上岗又有了长足的发展，在一定程度上确保了物业管理的职业化、专业化。但事实上，各地物业管理发展参差不齐，多数管理人员缺乏专业培训和相关专业知识，人才储备基础依旧薄弱，造成了物业服务企业整体服务质量不高。目前我国物业管理企业大多采用劳动密集型服务，从业人员的队伍建设滞后于行业的发展，培养专业或职业人员已显得尤为重要。
　　
　　二、物业服务企业的践行之路
　　
　　针对以上问题，作为规范化的物业服务企业，应该及时把握政策环境和行业发展趋势，转变思路创新经营，在生存中谋发展，从而促进整个行业的进步。
　　
　　1.规范管理服务行为。物业管理已逐渐成为人们生活工作中不可缺少的一部分，在业主需求众口难调的今天，众多物业企业往往容易陷入以下境地：一方面，要在项目的销售期，爆炒服务卖点来实现对项目的热卖；另一方面，业主入住后，要必须保证物业管理服务与前期承诺相一致，才能树立良好的品牌效应。对此，笔者认为诚信规范是企业发展的基石，是避免业户纠纷的首要桥梁。北京市圣瑞物业服务有限公司采用阳光服务的模式，坚持服务标准透明、收费标准透明、账目透明，依据法律要求，自觉主动进行财务公示和业权公示，消除了物业公司与业主之间的信息不对称。在“酬金制”的创新物业管理制度下，客户可以自行选择物业管理的服务方式、服务水平及收费标准，物业公司按照服务标准提供充分的服务，并取得物业管理费相应比例的佣金。此时的物业公司收益与服务水平挂钩，这使得物业管理具有更高的透明度。
　　
　　2.转变管理模式，以精细见效益。物业服务虽被定位为“保本微利”的劳动密集型行业，但并不意味着忽视经营而没有任何经济目标。中国物业管理协会谢家瑾会长指出：“一个不能赢利、没有创富能力的行业是没有发展和希望的行业。”管理模式的变革是满足业主多元化需求的需要和必然趋势，物业企业应当具有变革的意识，顺时顺势提升企业自身和行业的发展水平。为此，自2009年起，北京市圣瑞物业服务有限公司本着对员工负责、对社会负责的态度，积极转化公司管理模式：首先，向专业化转变。公司成立了各个专业小组，分别从内部管控(文化品推、招聘、行政、品质、培训)和外部服务(工程、客服、保洁、安全)两个层面实现资源整合，为各项目提供有力的专业技术支持。第二，向规范化转变。在全公司范围内严格覆盖推进ISO9001/140001质量与环境管理体系、OHSAS18001职业健康安全管理体系管理操作，建立起一套完整、规范的工作标准和服务程序。第三，向科学型转变。分专业统一制作服务标准、管理标准，清晰划分每个人的职责和操作规程。第四，向内涵式转变。在拓展项目之外进行内部挖潜，降低企业管理成本，通过自身建设提高社会竞争力。
　　
　　3.绿色经营，节能高效。温家宝总理在政府工作报告中明确表示要打好节能减排攻坚战和持久战，积极发展循环经济和节能环保产业，抓好节能、节水、节地、节材工作。众所周知，物业行业具有较大的节能降耗空间。作为国内首家实现“业权分配”管理的物业公司，北京市圣瑞物业服务有限公司不但始终坚持业权分配和返还，更注重通过对物业项目的科学经营与管理，采取行之有效的节能降耗、维修保养措施，为业主节约物业维系成本，延长物业设备设施的使用寿命，实现物业服务的保值增值。自2007年与清华大学合作，先后成为节能降耗示范基地和建筑节能研究中心。此外，积极采用新技术、新设备进行节能技术改造，先后完成冷水泵更换、水泵加装变频器、中水改造、地下停车场换装T5灯具、公共区域LED灯具换装、锅炉系统加装烟气冷凝回收装置等工作，并精确计量能源管理分析工作，加强管理的针对性和科学性。实施绿色经营，在顺应政策环境的同时，降低了运行成本，探索了较大的节能空间，实现项目的经济高效运转和设备设施的保值增值。

　　
　　4.积极培养专业人才，构筑和谐劳动关系。市场竞争归根结底是人才竞争，物业管理企业的发展离不开高素质的物业管理专业人才。人才培养要从两个方面入手，一方面是加强思想建设，提高物业管理人员的道德素质和服务意识；另一方面是加强专业技能的培训，提高从业人员的专业理论知识和专业技能水平，从而保证物业管理行业的管理服务的质量。在人力成本上调、整个行业市场低迷的大环境下，圣瑞物业始终将“对员工负责”作为公司发展的第一远景。为响应政府积极的就业政策，促进高校毕业生就业，公司适时转变招聘思路，先后吸纳应届毕业生及失业人员进百余人。同时，为引导毕业生尽快走向社会，融入企业，公司重建完善了《实习生培养管理制度》，关注毕业实习生的心理成长，加大对带岗人员和实习人员的奖励激励。经过精心培养，实习人员都能够在短时间内独立开展日常工作，为公司后续人才的梯队储备了栋梁之才。此外，圣瑞物业坚持以人为本，为员工提供获得技能、尊重、发展的机会。公司重视并积极鼓励中高层管理人员主动提升综合管理能力，参加全国统一的物业管理师考试，建立中高层管理人员的学习培训分享机制和一线人员专业技能考核机制，自上而下在公司内部营造了良好的学习氛围，奠定公司管理的专业化与职业化。
　　
　　综上，物业管理行业必将在法律法规的约束下和规范的行业竞争机制下向前发展。物业管理企业若要满足广大业主的需求，在竞争中求得发展，则应及时把握好行业发展趋势，结合市场法律环境和企业自身发展方向转变管理模式、创新经营、建立专业规范的团队，实现业主、物管企业、开发商的多方共赢，促进物业服务的不断创新，向着规范化、市场化、专业化、社会化的健康轨道发展。
　　
　　北京市圣瑞物业服务有限公司
　　
　　王锦燕