浅论物业管理从业人员的素质

随着社会的发展，时代的进步，我国住房改革的不断深入以及居民生活水平的不断增长，人们的消费观念也在不断的改变。特别是对房产的购买及日后的居住环境方面的观念，较90年代相比有质的改变。在购房之前，消费者往往较多地考虑物业的地段、规划设计、房屋质量等硬件因素。而在购房后，与他们生活息息相关的物业管理，如小区的环境绿化、公共设施设备、物业公司的服务质量等软件因素都将成为消费者所关注的重点。《物业管理条例》、《物权法》均已纷纷正式出台，此举意味着政府将对物业管理倾注更多心血、寄予更多希望。但是，目前社会上关于物管方面的投诉依然是不绝于耳，除去法律、法规不完善、竞争机制不健全等外部因素外，物业公司的内部因素也是业主投诉的一大引发点，比如物业从业人员的素质。物业管理作为服务性行业，优秀人才可以说是物业公司最宝贵的资源。公司的发展归根结底还是需要拥有高素质的员工。所以，物业从业人员必须具备以下素质。

首先，物业从业人员要树立正确的指导思想：
1、服务意识
以业主为中心，为业主提供热情周到、尽善尽美的服务，想业主之所想，急业主之所急是物业公司的服务理念。物业管理工作中的服务态度、质量和效率是业主实实在在能感受到的东西。所以，工作人员在与客户接触的过程中应该主动热情、文明礼貌。例如，见到业主要主动微笑打招呼、与业主交谈要落落大方、彬彬有礼。此外，还要变被动服务为主动服务，与其等到业主请管理公司去解决问题，不如未雨绸缪，主动替用户着想。例如，逢节假日来临，物业公司就应该主动提醒用户注意锁好门窗、提高警惕以加强安全防范。
2、安全意识
充分保证业主的生命和财产安全是管理工作的基本职责。小区的消防治安工作可以说是管理工作的重中之重。因此，工作人员应该具备高度的安全意识，人人都要把自己当成小区的“消防员”和“治安员”，掌握必备的治安消防知识，熟练使用灭火器材。特别是保安人员，在日常工作中，要提高警惕，遇有相关问题，要及时通知相关部门，通力合作，迅速予以解防隐患，并采取措施予以整改，以不断提高安全防范意能力。

3、法律意识
物业管理工作的一大特点就是它涉及面广。首先，管理者要掌握相关的法律知识，以正确处理与开发商、业主、政府部门和管理公司的责、权、利关系。另外，物业公司还要懂得用法律知识来保护自己，合理的规避管理工作中的一些法律风险。如通过购买第三者责任险以避免小区内发生刑事案件所产生的风险。具备了较强的法律意识，当出现客户投诉、用户纠纷的时候，物业公司就不会束手无策，更不会因为处理不当而酿成大祸。
4、 保洁意识

为了给广大业主营造一个幽雅、舒适和谐的家居生活和工作环境。物业公司要通过制定各项公共地段和业主室内的保洁制度，保持小区环境的整洁。另外，还要在辖区内经常开展美化环境的宣传工作，更重要的是所有工作人员都必须能做到时时保洁。
具备了良好的管理意识，还必须在工作中摸索经验及学习各种业务知识，以不断提高各方面的综合能力：
1、发现和解决问题的能力
“没有最好，只有更好”这样一句企业口号正好印证了物业管理。物业公司要制定一套完善且行之有效的公司制度及工作流程，并严格遵照执行。但如果员工只是机械式地按照规定及制度执行工作，而不善于开动脑筋，则很容易造成工作走过场的现象。特别是工作在第一线的员工，只要细心观察，主动服务，就能发现许多问题。例如，工程人员在上门维修时，除应顾客需要为其排忧解难外，如能根据自身的经验和技术，发现业主室内其他设备的问题，并主动为顾客检修服务的话，一定能赢得业主的好评。此外，管理人员更要结合工作实际，大胆创新，勇于改革，提出一些有关开源节流、完善服务的合理化建议。
2、公共管理能力
物业管理包含了服务与管理两方面的含义，除了要为业主提供热情周到的服务外，管理者还必须对小区的公共配套设施设备的维修养护、物业收费、治安、清洁、绿化等工作进行统一管理。在管理方法上，要彻底改变过去行政后勤部门那种指手画脚的“长官式”的管理风格，变成富有人情味的，温馨式的管理。例如，在节假日或非办公时间，为保证业主的人身和财产安全，物业公司应对进入小区的人员做登记。由于进出人员较多且身份复杂，管理人员要灵活应对，争取做到既让业主出入顺利，又能充分保证小区的治安安全。
3、自我管理能力

物业管理工作中有许多岗位都是责任重大，不容闪失的。例如机房值班岗、消防中心监控岗。由于这些岗位需要全天候的运行，而公司也不可能实行24小时的监控，所以员工必须加强自我管理，严格遵守各项规章制度，坚守岗位、履行职责，保证设备设施的正常运转和消防治安无事故。

4、 自我控制能力

物业管理工作中经常会遇到一些蛮不讲理、拒不配合管理工作的用户。在这种情况下，员工要善于控制自己情绪，切勿与客人发生争执，应根据物业管理有关规定，耐心跟客户解释，做到以理服人。
5、动手能力
物业公司是个劳动密集型行业。往往拥有工程、保安、管理等各类专业人员。但最实用的却是“一专多能”的复合型的人才。公司之所以设立各部门相互协调的服务程序，其最终目的就是为了提高服务效率。假如所有的工作人员在无意中发现有环境卫生、设备破损等力所能及的小问题，不妨自己动手将问题迅速解决，既省去了各项程序，又提高了服务效率。因此，管理者除了要做好自身岗位的工作外，还要注意与其他岗位的人员多开展交流学习，努力掌握一些处理工作中多发事故、突发事件的技能，使自己成为知识丰富且动手能力强的“一专多能”的复合型人才。
6、良好的沟通和语言表达能力
由于物业管理工作中涉及到方方面， 沟通工作在物业管理日常工作中无时、无处不在，与业主（客户）的沟通、与上下级的沟通，与相关单位的沟通等等，对内通过有效的沟通，加强了团队成员的相互理解，避免产生不必要的误会、矛盾及摩擦，员工内部间不会有压抑的感觉，工作就容易出成绩出效率；对外通过有效沟通，达到业主理解物业管理企业的管理举措，让业主配合并支持企业的目的；对外沟通还反映在其它方面，如与政府相关职能部门、供电、供水、电信、相关合作单位等等。

物业公司的中高层领导肩负着协调各方关系的重要责任，这就需要他们具有良好的沟通和语言表达能力。在日常工作中，要形成定期汇报的制度。向业主通报经营情况，对于工作中的一些重要和紧急事情，物业公司更要注意加强与业主的沟通。另外，在工作之余，物业公司可举办各类文娱活动并邀请相关部门参加。在平常的工作中，多与行政主管理部门保持联系，以取得他们的支持。如此一来，既加强了与业主的沟通，又取得了政府相关部门的支持。有了他们对管理工作的支持和配合，公司工作的开展就会顺利很多。
7、处理突发事件的能力
用“养兵千日，用兵一时”来形容物业公司的工作可谓是恰如其分。一旦小区内发生电梯困人、消防火警和浸水漏电等突发事件时，工作人员必须在第一时间做出正确反应，将事件的危害性降到最低。然而“冰冻三尺，非一日之寒”，面对紧急事件的处理，工作人员要想做到镇定自若，从容应对，就必须勤练“内功”，一方面要加强理论知识的学习，另外，从以往发生的事件中汲取教训、总结经验也是提高应急技能的好方法。

总之，随着物业管理行业的快速发展，未来物业管理服务将由低端劳动力密集型服务向高端智力服务型转型，只有高素质的物业管理从业人员，才会适应行业的快速发展，才会有高质量的管理和服务，也才会有良好的企业品牌。