物业管理相关各方社会责任的思考

　　在21世纪，企业的“社会责任”意识，已被越来越多的企业所重视。很多著名企业的创业史表明：一个没有社会责任意识的企业，是不可能永续经营的。当然，物业服务企业也不例外。

　　最近几年，我国涌现出了一大批积极履行社会责任的典型物业服务先进企业。在2009年春暖花开的4月，住房和城乡建设部《城市开发（物业管理）》杂志社、《中国物业管理》杂志社、中国城市房地产网联袂开展“2008——2009年度中国物业管理行业履行社会责任范例企业联合宣言暨遴选活动”。这个活动的开展，必将对我国物业服务企业的健康发展，起到正确的引导作用，并对物业服务的企业价值观，产生深远的影响。

　　但笔者也认为，物业服务企业作为一种准社会公共服务产品的提供者，虽然天然地与承担和履行社会责任紧密地联系在一起，但我们在实践物业管理科学发展观的过程中，把注意力仅仅集中在物业服务企业的身上，是远远不够的，我们也应当同时对其他相关方的“社会责任”问题进行研究，并加以正确的引导。这是因为：物业管理不等于物业服务公司，其他相关方也在其中发挥重要作用；物业管理行业也不等于物业服务企业的集合，其他相关方也是重要组成部分。在物业管理活动中，相关各方都有承担“社会责任”的义务。物业管理的“相关各方”，从微观看，主要是指物业服务企业和业主（包括开发商），但从宏观层面看，还应包括社区、媒体记者、行业协会、政府的各级主管部门等。

　　物业服务企业的社会责任

　　物业服务企业的社会责任，主要体现在企业在经营中应该树立“以人为本”的理念，在创造利润、对股东利益负责的同时，还应主动承担对环境、顾客和社区等方面的责任，其底线是不损害他们的利益，而且要回报社会，积极参与公益活动，并且要保稳定、保增长、促就业，使政府和社会大众随着企业的发展而受益。

　　不过，当物业服务公司的“社会责任目标”与“经济利益目标”发生严重冲突的时候，物业服务公司承担“社会责任”，有时还真有点累。位于浙江省绍兴市城东经济开发区、规模为20万平方米的秀水苑小区的物业服务公司，就处于这种十字路口。

　　该小区于2001年5月1日开始交房，物业收费一直执行0.30元/平方米·月的标准。由于管理费用年年上涨，再加上物业费收缴率偏低原因，所以近三年来物业服务公司入不敷出。该小区的物业服务合同2007年3月底时已到期，但因种种原因，业委会两年多来既不召开业主大会决定物业服务公司的选聘事宜，也不与物业服务公司签订续聘合同，物业服务公司只得以事实合同形式继续提供服务。虽然最高人民法院于2008年6月16日发布了《关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》（征求意见稿），其中第六条规定：“物业服务合同期限届满后，物业服务企业继续进行物业服务和管理，对方当事人没有提出异议的，原物业服务合同继续有效，物业服务期限为不定期。一方请求解除物业服务合同的，应在三个月之前通知对方当事人。”但因这个司法解释现在尚未正式颁布，所以秀水苑的问题仍然没有定论。真正为难的，是物业服务公司。如果继续管理，则年年亏损，并且名不正、言不顺，造成了一部分业主的误解；如果考虑“退管”，则必将使小区很快陷入“失管”状态，不良影响巨大，并伤及自身的社会声誉。但尽管进退两难，这家物业服务公司仍本着对社会、对业主负责的态度，默默无闻地坚守阵地，保持了一方平安，向公众展示了一个“负责任物业服务公司”的形象，承担了很大的社会责任。

　　开发商的社会责任

　　开发商在物业管理方面的社会责任，主要体现在对早期物业管理的介入、对前期物业管理的参与和对日常物业管理的支持方面。在早期物业管理阶段，开发商应本着对社会和消费者负责的态度，着眼未来、精心策划、合理规划、规范建设，尽量把未来的物业管理问题考虑得周全一些，并且在开发建设中把可能产生的遗留问题降到最少。特别是对《前期物业服务合同》的主要条款和《业主临时管理规约》，开发商应当将其纳入《商品房卖买合同》的附件，与楼盘销售捆绑进行，以约束购房人遵守物业管理的“游戏规则”。在前期物业管理阶段，开发商主要是应兑现承诺，及时移交该移交的物业用房、专项维修资金等，并优质提供便利服务，承担起对物业的各项保修责任，并在业主入住率达到一定规模时，主动协助成立业主大会和业主委员会。在业委会成立后的日常物业管理阶段，一方面，开发商作为物业的建设者，仍有义务支持、配合小区的物业管理工作；另一方面，开发商作为未售房的业主，也应履行遵守《业主管理规约》和按时足额缴纳未售房物业费的义务。

　　业主的社会责任

　　业主在物业管理方面的社会责任，主要体现在：树立“共同管理”理念，正确履行业主的权利与义务。业主是否履行社会责任，对社区的稳定、和谐，也是至关重要。

　　笔者认为物业服务是一种准公共服务产品，是一桌“巨大的盛宴”。由于坐在“宴席”上的每一位业主地位平等，所以每一道“菜”都要适合每一位业主的口味。因此，物业服务的难处就在于“众口难调”。如果有某一道“菜”不适合某一位业主的口味，这位业主就有可能投诉你，甚至处处与你作对。

　　所以，要从根本上改善物业服务企业面临的这种“又忙又累”的现状，我们除了从改善自身服务上下功夫外，同时还得从改善业主对物业管理的价值观上下功夫。这里有则“物业八少八多”的顺口溜，就是专替业主量身定做的，虽然不完全，但也把业主应尽的主要义务作了高度概括。

　　媒体的社会责任

　　媒体在物业管理方面的社会责任主要体现在：要从有利于构建物业管理各方的和谐关系、有利于维护社会稳定的视角，把握正确的舆论导向。

　　2004年3月，绍兴凤凰岛小区，发生了一起因个别业主擅自安装外墙防盗窗而与物业服务公司发生的冲突。事情本来非常简单：凤凰岛的全体业主，在当初办理入住时，都与物业服务公司签订了《住宅室内装饰装修管理服务协议》，该协议明确规定“业主不得擅自安装外墙防盗窗”（但允许安装不影响外立面的内置式防盗窗）。此外，在该小区的《临时业主公约》中，也有相关规定。2003年时，曾有5户业主装了外墙防盗窗，物业服务公司做了大量说服工作后，有4户业主都都改成了内置式的，但业主黄某却与物业服务公司打起了“拉锯战”，并一拖就是10个月。为此，小区的很多业主都颇有微词。在多次通知无效的情况下，2004年2月的某一天，物业服务公司派人强行拆除了黄某的外墙防盗窗，并送去了3000元的经济补偿金，希望黄某能将防盗窗改成“内置式”。 但黄某仍不肯善罢甘休。不料事有凑巧，就在这个节骨眼上，偏偏小区内发生了一次入室盗窃事件。于是黄某就联合其他两户相邻业主，向当地媒体进行投诉，电视台和商报也不容物业服务公司分辩，片面报导，并把“安装外墙防盗窗”与“小区安全问题”比喻成“鱼”和“熊掌”，提出“在鱼和熊掌不能兼得的情况下，到底是要品位还是要安全？”的议题。在媒体的炒作下，没过几天，业主黄某又重新安装了新的外墙防盗窗，其他两户也强行安装了外墙防盗窗。为了端正视听，并拔掉黄某这个“钉子户”，2004年4月，物业服务公司将黄某告上了法庭。法院经过审理，认为黄某与物业服务公司签订的《住宅室内装饰装修管理服务协议》合法有效，为此，判令黄某限期拆除外墙防盗窗。具有讽刺意味的是，当初严厉批评物业服务公司是“只要品位、不要安全”的商报记者，最后不得不如实报导了法院的判决结果。

　　这是一个不应该发生的故事。该小区的“防盗窗”风波，如果记者能够本着负责的态度去处理的话，其实极其简单：只要在第一次报导时，把物业服务公司 “禁止安装外墙防盗窗”、但“允许安装不影响外立面的内置式防盗窗”的初衷如实告诉公众，并加点“这种鱼和熊掌同时都可得到的好办法，应该大力推广”之类的评论，那么，业主黄某的情绪也不会这么激动，其他两位业主也不会模仿，物业服务公司也不会将黄某告上法庭，报纸也能避免出现前后矛盾的报导，业主黄某也不用在几年后搬家（事后得知，业主黄某是县委宣传部的一位领导干部，“防盗窗”诉讼案的败诉在其内心留下的难以磨灭的阴影，所以搬家也是无奈的选择），而这一切，都是媒体的“失误”惹的祸。

　　媒体对物业管理的报导，有时候之所以会出现“失误”现象，第一，可能与记者对物业管理法律法规知之不多有关；第二，可能与全社会都把业主当作弱势“消费者”有关，以至于在实际生活中，我们很少看到媒体对物业服务公司的正面报导和对违规业主的尖锐批评，也从来没有看到过对业主“共同管理”理念的宣传与推广；第三，大概是受到了西文“纯客观主义新闻原则”的影响，认为只要是客观事实，就不问青红皂白全部如实告诉公众，让公众自己去判断真假；第四，可能是受了“眼球经济”的诱导，只要能吸引人的眼球，就不管三七二十一，先报导再说，全然不顾报导以后可能产生的对社会的负面影响。

　　中国有句成语，叫“众口铄金”，比喻众口一词，可以混淆是非，连金属都能熔化，形容舆论力量的厉害。因此，笔者认为，中国的物业管理，如果要健康、可持续发展，记者的社会责任也不容小觑。

　　以上是媒体对物业管理中相关各方社会责任的思考，本文只列举了物业服务公司、开发商、业主、媒体等四个相关方，限于篇幅，对其余相关方的社会责任不一一论述。总之，笔者认为，“科学发展观”的基本要求是全面、协调、可持续。因此，在调处物业服务公司与业主之间利益时，我们不能“你死我活”，而应当保证物业服务公司可持续经营，同时也兼顾到业主利益。并且，相关各方都应把物业管理当作是利国、利民、利人、利已的事业来对待，本着对国、对民、对人、对已负责的态度，共同饰演好各自的角色。

　　 作者系绍兴市秀水阳光物业管理有限公司总经理